Best-Hygiène-pas livré ni remboursé - 2003024418

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Best-Hygiène-pas livré ni remboursé - 2003024418

Messagepar Bloub » 14 juin 2020, 21:17

Bonjour !

J'ai passé une commande dans la nuit du 2 mars sur le site https://www.best-hygiene.com/

Le résumé des événements est un peu long, j'ai essayé de clarifier autant que possible en mettant un titre en début de ligne. Aussi mes questions sur ce que je peux désormais faire se trouve à la fin. Je peux fournir l’intégralité des e-mail échangées à condition que ce soit de manière confidentielle. Merci beaucoup pour votre temps.

Voici le résumé des événements :

Le 02/03 commande initiale : La commande portait sur un ensemble de produit indiqué en stock. La date de livraison estimé était le 10 mars. (livraison indiquée sous 6 jours ouvrée et date du 10 mars indiqué dans le bon de commande).

Le 02/03 e-mail de ma part pour vérifier la date de livraison : Toujours le 2 mars mais environ 12 heures plus tard dans la journée, je me rends compte que un des produits que j'ai commandé est désormais affiché "en rupture de stock". Je n'ai été notifié de rien à ce moment là vis à vis de ma commande (qui théoriquement devrait toujours bien être prévu pour la bonne date si les stocks sont bien gérées) mais je fais une demande par le formulaire du site pour m'assurer de la date de livraison prévu.

Le 03/03 réponse concernant ma demande : On me répond par e-mail le 3 mars que ma commande a bien était prise en compte mais que je serais livré à partir de la semaine du 12.

Le 03/03, demande d’annulation de la commande de ma part : Je réponds pareil mail le 3 mars que je souhaite donc annuler ma commande.

Le 04/03 Changement d'avis et maintient de ma commande : Après aucune réponse sous 22 heures je me dis que je me rétracte et leur envoie un nouveau mail pour leur indiqué qu'ils peuvent finalement conserver ma commande.

Le 04/03, confirmation du maintient de la commande de leur part : Je reçois un mail en moins de 2 heures pour me dire que c'est noté et qu'il espèrent me livrer à partir de la semaine 13 (donc déjà ça passe d'une livraison à partir de la semaine 12 à on espère la semaine 13 ? ).

[pas de lien direct avec le litige] Le 11/03, demande d'un geste commercial de ma part : Le 11/03, je vois le prix des produits que j'ai commandé sur leur site baisser (gel hydroalcoolique). N'ayant pas reçu la commande alors que la date de livraison initiale était passée, je trouve ça légitime de demander un geste commerciale pour être rembourser de la différence (même s'ils en sont pas tenu par la loi. Je procède donc à cette demande par e-mail.

[pas de lien direct avec le litige] Le 12/03 : On me répond le 12 mars "Votre commande a été passé AVANT l'entrée en vigueur du décret.Nous ne pouvons donc pas modifier votre commande." (je précise je n'ai évoqué aucun décret dans mon mail).

Le 31/03, aucune nouvelle, mise en demeure : Le 31/03, je n'ai ni reçu les produits, ni eu aucune nouvelle du commerçant. Je lui envois donc une mise en demeure par e-mail, le priant de me livrer sous 7 jours.

Le 31/03, appel de leur part en réaction à la mise en demeure :
Je reçois dans les minutes qui suivent des appels sur mon téléphone portable auquel je ne répond pas étant en train de travailler. A la suite de ça le téléphone fixe familial (indiqué initialement pour facilité la livraison) reçoit un appel de la part du commerçant, mon père répond. Je ne connais pas toute la conversation mais mon père a pas compris ce qu'il s'y disait. Il m'a juste indiqué qu'un monsieur très enervé l'avait appelé et qu'il n'a pas compris. Je lui résume donc les événements, et mon père les rappels pour essayer de calmer la situation. Cette fois-ci j'entends à peu près la discussion, mon père essaie de calmer l'homme en face en indiquant que ce mail de mise en demeure n'est que là pour les bousculer pour qu'ils se bougent un peu. Le commerçant indique que la commande est prête mais qu'il refuse de la livrer car on les menace (en parlant de la mise en demeure).

Le 31/03 réponse de leur part à ma mise en demeure :
Entre ou légèrement avant les 2 appels je reçois une réponse par mail du service client. La personne signant le mail est différente de l’interlocuteur au téléphone. Le mail est selon moi flou et invoque des circonstances extérieurs. Aussi rien de concret n'est indiqué quand au fait que je serais livré ou non ou que je serais remboursé.
A savoir que en ce jour du 31/03 je me suis rendu sur leur site internet et il y avait de la publicité pour des nouveau produits "spécial covid". Je ne comprends pas pourquoi en cas d'incapacité à livrer des commandes (des raisons lié à la poste notamment évoquées) datant de près d'un mois de nouveau produit sont mis en vente.

Le 31/03 Réponse à leur mail pour clarifier les choses :
Je répond dans un mail en essayant de clarifier les choses. Je demande s'ils comptent ou non me livrer et j'indique que s'ils ne sont pas en mesure ou qu'il refuse de me livrer je veux seulement être remboursé.

Le 08/04 Annulation de ma commande :
N'ayant reçu aucune réponse et la livraison n'ayant toujours pas eu lieu, j'envoie un mail pour annuler ma commande en évoquant la mise en demeure précédent et l'article L. 216-2 du code de la consommation. Je les pris de me rembourser sous 14 jours de l'intégralité de ce que j'ai dépensé.

Le 14/06
A ce jour je n'ai toujours ni reçu ma commande, ni reçu un remboursement ni reçu une réponse de leur part. Aussi je ne souhaite définitivement plus recevoir cette commande.



Questions / action à venir ? :

- J'aurais souhaité contacter un médiateur de la consommation mais j'ignore lequel contacter. Leur site internet (https://www.best-hygiene.com/) indique à ce jour sur la page des CGV :
"ARTICLE 13 : RÈGLEMENT DES LITIGES
En cas de contestation, l'acheteur dispose de la possibilité de recourir à une procédure de médiation conventionnelle ou à tout autre mode alternatif de règlement des différends.
Lorsque le bien est acheté dans le cadre de l'exercice professionnel de l'acquéreur, le tribunal de commerce de DAX est seul compétent, même en matière de référé ou en cas de pluralité de défendeur."

Sauf erreur de ma part il me semble que les médiateurs auxquels ils sont enregistrés doivent être listés et je ne les vois pas ici ni ailleurs sur leur site. Il me semble que plus tôt dans le litige j'avais également visité le site internet à la recherche d'un médiateur il était indiqué quelque chose comme quoi que le client pouvait contacter n'importe quel médiateur (mais le site semble avoir évolué depuis).

- Est ce que mon seul recours est désormais d'aller au tribunal ? J'ai du mal à savoir quel tribunal pourrait être compétant pour cela et je ne souhaites pas me déplacer dans le département de l'entreprise. Puis-je par exemple aller au tribunal de Cannes ?

Merci bien.

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Re: Best-Hygiène-pas livré ni remboursé - 2003024418

Messagepar Mad94 » 15 juin 2020, 05:07

Bonjour,

Bloub a écrit :Le 02/03 commande initiale
Le 03/03, demande d’annulation de la commande de ma part
Le 04/03 Changement d'avis et maintient de ma commande

Sans vouloir porter de jugement, ça commençait mal ! Il faut dire que vous avez accumulé les maladresses ... :?
Dans ce contexte il semble à peu près normal que la date de livraison de vos produits ait régulièrement reculé, d'autant que vous n'étiez sûrement pas le seul à faire ce type de commande à cette époque !

Bloub a écrit :Le 31/03, aucune nouvelle, mise en demeure

Pardonnez-moi, mais ça, c'est un peu violent !
Une mise en demeure est un document légal indiquant votre volonté de poursuivre en justice en cas de non respect de la date de livraison sous 7 jours... alors que nous étions en plein confinement et que certains articles étaient toujours réservés en priorité aux soignants.

Bloub a écrit :Le 08/04 Annulation de ma commande (...) j'envoie un mail pour annuler ma commande en évoquant la mise en demeure précédent

Mise en demeure précédente à laquelle vous n'avez pas donné suite et pour laquelle vous avez même précisé au commerçant que c'était en fait "pour les bousculer pour qu'ils se bougent un peu".
Dans ce cas, votre mise en demeure n'a pas pu être considérée comme sérieuse ...

Bloub a écrit :J'aurais souhaité contacter un médiateur de la consommation mais j'ignore lequel contacter.

C'est ici (Médiation du E-Commerce) : https://www.mediateurfevad.fr/

Bloub a écrit : Est ce que mon seul recours est désormais d'aller au tribunal ?

Non, il faut attendre le résultat de votre demande de médiation auprès de la FEVAD.

Cordialement.

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Re: Best-Hygiène-pas livré ni remboursé - 2003024418

Messagepar Bloub » 15 juin 2020, 07:07

Merci de votre réponse et de l'information concernant la médiation du E-Commerce.

jcv43
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Re: Best-Hygiène-pas livré ni remboursé - 2003024418

Messagepar jcv43 » 15 juin 2020, 10:39

Si j’étais commerçant, je vous paierai pour que vous n’achetiez rien chez moi. Comment voulez vous que ce pauvre homme vous suive dans vos ordres, contre ordres, menaces, annulations, 'annulations des annulations etc. Étiez vous au courant qu'il y a une crise majeure qui impacte toutes les activités, y compris les services de livraisons?
On n'arrive même plus a vous suivre.
Vous voulez aller en justice? Il y des chances pour que vous soyez condamné pour procedure abusive lorsqu'un juge lira votre compte rendu.
(La personne qui agit « de manière dilatoire ou abusive » peut être condamné à une amende civile dont le montant varie selon qu’il agit en première instance, en appel ou en cassation, sans dépasser le maximum de 10 000 euros (articles 32-1 ; 559 et 628 du Code de Procédure Civile).
Un jour, avec le développement de l'e commerce, il y aura une base de données, dans laquelle figureront les clients a problemes, un peu comme le font les assurances ou les banques et organismes de crédit.
Vous risquez d'y figurer en bonne position.

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Re: Best-Hygiène-pas livré ni remboursé - 2003024418

Messagepar Bloub » 15 juin 2020, 13:40

Sous prétexte que je suis un client difficile, les commerçants sont donc dans leurs droits pour me pigeonner ?

La crise majeure a justement affectée la plupart des commerçants au point que la majorité d'entre eux affichaient des délais de livraisons beaucoup plus long. Si un commerçant affiche, à tord, des délais de livraisons fortement plus court que ses concurrents il va forcément devenir plus attractif pour les clients, et va récupérer des commandes qu'il n'aurait pas eu avec les délais de livraisons réels affichés.

Mes incertitudes quand au maintient ou non de ma commande était donc lié à des manques du commerçant. De plus cela est surement dû au hasard mais je n'avais pour l'instant pas reçu de réponse à ma demande de remboursement initiale (bien entendu on ne peut en aucun cas supposer à ce stade que le remboursement n'aurait pas eu lieu), le changement d'avis a lui été confirmé dans les plus bref délais.
L'option de remboursement n'a jamais été émise par le commerçant de lui même.

J'ai peut-être était un peu rapide pour ce qui est de la mise en demeure. Mais l'actualité étant à l'époque aux site (modéré) en lien avec le covid 19, le fait de voir le site sur lequel j’ai passé une commande il y a 1 mois ne donner aucune nouvelle pour une commande d'il y a 1 mois, mais en revanche afficher des nouveaux produits "new spécial covid 19" laisse planer le doute. Les personnes ayant passé des commandes sur des sites 100% (modéré) sont-elles également contraintes d'abandonner leur argent sous prétexte de crise majeure ?

A partir du moment où le paiement n'a pas été remboursé, je ne pense pas pouvoir être condamné pour procédure abusive. Je souhaite simplement résoudre le conflit. J'ai demandé des informations quand aux médiateurs afin de pouvoir tenter, une fois de plus de résoudre le litige à l'amiable.
Si une tentative de faire valoir mes droits en suivant les instructions de sites gouvernementaux (https://www.economie.gouv.fr/particulie ... vos-droits) constitue une faute me faisant condamner à 10 000 euros d'amende, croyez moi que je serais ravis de payer l’amende et changer de pays.

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Re: Best-Hygiène-pas livré ni remboursé - 2003024418

Messagepar biiip » 15 juin 2020, 14:08

Hello,

tout client difficile qui se respecte doit continuer un litige. C'est une regle de base !

Vous etes vous mis un seul instant dans la peau du commercant, vendant du gel hydroalcoolique, et qui fait fasse d'un cote a des commandes, d'un autre des fournisseurs qui finalement ne livrent plus, et des pouvoirs publics au milieu qui fixent des priorites de distribution ? Et une baisse de prix a repercuter sur les commandes passees ? (sachant que son prix peut etre base sur des approvisionnements fait ou a venir.. )

Dans une equipe reduite, des commandes sans fin, et un client difficile, qu'attendez vous du commercant ? Qu'il vous livre en priorite pour se debarasser de vous ? Manifestement,ce commercant a choisi l'autre camp, a savoir vous faire patienter....

Si vous l'avez menace dans votre lettre de mise en demeure de poursuites judiciaires, il attend peut etre ses dernieres...

Le confinement / covid-19 n'autorise pas tout, c'est evident. Apres, a voir le profil de la boite, et le CA, je pense que c'est le type de boite a des contrats avec les milieux hospitaliers, et donc a du traiter des commandes prioritaires, par palettes entieres..

Tentez un mail sur commercial@prohd.fr, en demandant une date de livraison pour cette commande... ou une annulation si cette derniere n'est pas livrables dans les jours a venir....

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Re: Best-Hygiène-pas livré ni remboursé - 2003024418

Messagepar Bloub » 15 juin 2020, 15:07

biiip a écrit :
15 juin 2020, 14:08
Vous etes vous mis un seul instant dans la peau du commercant, vendant du gel hydroalcoolique, et qui fait fasse d'un cote a des commandes, d'un autre des fournisseurs qui finalement ne livrent plus, et des pouvoirs publics au milieu qui fixent des priorites de distribution ? Et une baisse de prix a repercuter sur les commandes passees ? (sachant que son prix peut etre base sur des approvisionnements fait ou a venir.. )
Oui totalement. La justification des pharmacies concernant les prix étaient que les fournisseurs avaient été payé à des prix plus élevés et qu'ils ne pouvaient donc pas baisser immédiatement leur prix afin de ne pas être en perte. C'est un raisonement qui se tient. (j'étais conscient que la demande de baisse de prix relevait du bon vouloir du commerçant)

Bloub a écrit :Dans une equipe reduite, des commandes sans fin, et un client difficile, qu'attendez vous du commercant ? Qu'il vous livre en priorite pour se debarasser de vous ? Manifestement,ce commercant a choisi l'autre camp, a savoir vous faire patienter....
J'attends simplement qu'il m'informe de manière réaliste sur l'évolution de ma commande et qu'il me propose un remboursement s'il ne s'estime plus capable de l'honnorer dans un délai raisonable. J'ai vu sur leur site des banderoles pour des nouveau produit "new spécial covid 19". J'attendais donc également à ce s'il croue déjà sous les commandes, qu'il ne cherche pas à faire de nouvelles ventes incapable d'honnorer (bien entendu je ne suis pas dans sa tête donc c'était seulement ma perception, les produits étaient peut-être des alternatives avec des sources de fournisseurs différents, il y a peut-être des explications mais ça m'a tout de même agacé un petit peu).
biiip a écrit :Si vous l'avez menace dans votre lettre de mise en demeure de poursuites judiciaires, il attend peut etre ses dernieres...
J'ai sans doute commis une erreur ici. Mon intention était de suivre ce qui est dit sur la page https://www.economie.gouv.fr/particulie ... vos-droits. J'avais pour schéma en tête mise en demeure de livrer, annulation de contrat avec demande de remboursement, poursuites.

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Re: Best-Hygiène-pas livré ni remboursé - 2003024418

Messagepar O'Taquet » 15 juin 2020, 18:16

Bonjour,

Peut-on savoir ce que vous avez exactement commandé sur ce site sans être trop indiscret ? Ou alors sans vous faire rentrer dans les détails, s'agissait-il de produits liés à la crise sanitaire ? Il se pourrait (en fonction de votre réponse) que le e-commerçant n'ait tout simplement plus été en mesure de vous livrer ...

Bien à vous.

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Re: Best-Hygiène-pas livré ni remboursé - 2003024418

Messagepar Bloub » 15 juin 2020, 19:59

O'Taquet a écrit :
15 juin 2020, 18:16
Bonjour,

Peut-on savoir ce que vous avez exactement commandé sur ce site sans être trop indiscret ? Ou alors sans vous faire rentrer dans les détails, s'agissait-il de produits liés à la crise sanitaire ? Il se pourrait (en fonction de votre réponse) que le e-commerçant n'ait tout simplement plus été en mesure de vous livrer ...

Bien à vous.
Bonjour, c'est effectivement le cas concernant le type de produit. Il se pourrait en effet que le commerçant n'ait
pas été en mesure de me livrer, qu'il ait choisi de livrer des professionnel de la santé en priorité (à raison) ou qu'il ait refusé de me livrer. Je n'ai de problème avec aucune de ces hypothèses à partir du moment où il conçoit à me rembourser.

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Re: Best-Hygiène-pas livré ni remboursé - 2003024418

Messagepar O'Taquet » 15 juin 2020, 20:08

Il ne vous reste plus qu'à lui adresser une mise en demeure de vous rembourser avant d'envisager une autre procédure à l'issue incertaine. Mais le remboursement est dû .

Cordialement

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Re: Best-Hygiène-pas livré ni remboursé - 2003024418

Messagepar Bloub » 29 juin 2020, 17:30

Bonjour,

Je reviens vers vous car j'ai voulu réalisé une demande de médiation auprès de la FEVAD. Néanmoins je ne trouve pas l'entreprise "PRO HD" dans les entreprises référencées par celle-ci. J'ai effectué des recherches pour "eurl pro hd", "pro hd", "best", "hygiène", "pro" aussi bien dans le formulaire en ligne (https://xrm.eudonet.com/V7/app/specif/E ... laire.aspx) que dans la liste des sites marchands référencés par la FEVAD (https://www.fevad.com/annuaires-sites-marchands/).

Ais-je loupé quelque chose ou je ne peux pas contacter la FEVAD du fait de cette condition : "Le service du Médiateur du e-commerce de la FEVAD ne peut prendre en charge que les demandes de médiation concernant un adhérent de la Fédération ayant souscrit au dispositif de médiation." ?

Merci bien.

Cordialement

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Re: Best-Hygiène-pas livré ni remboursé - 2003024418

Messagepar O'Taquet » 29 juin 2020, 17:50

Bonjour,

Et si vous contactiez un autre médiateur ? https://www.google.com/url?sa=t&rct=j&q ... ZHFOdK1UfV

Cordialement

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Re: Best-Hygiène-pas livré ni remboursé - 2003024418

Messagepar Bloub » 29 juin 2020, 18:47

Bonjour et merci pour votre réponse.

J'avais initialement voulu faire cela mais je n'avais pas trouvé les médiateurs auxquels avaient souscris l'entreprise, comme indiqué lors de mon premier message. A l'époque le site internet indiqué seulement :

"ARTICLE 13 : RÈGLEMENT DES LITIGES
En cas de contestation, l'acheteur dispose de la possibilité de recourir à une procédure de médiation conventionnelle ou à tout autre mode alternatif de règlement des différends.
Lorsque le bien est acheté dans le cadre de l'exercice professionnel de l'acquéreur, le tribunal de commerce de DAX est seul compétent, même en matière de référé ou en cas de pluralité de défendeur."

Mais aujourd'hui force est de constaté que le site à été mise à jour et qu'un médiateur est désormais indiqué sur la même page.

Merci bien !

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Re: Best-Hygiène-pas livré ni remboursé - 2003024418

Messagepar Bloub » 30 juin 2020, 15:59

Bonjour,

Le professionnel a refusé la procédure de médiation avec Medicys.

Est-il utile que je fasse appel à un conciliateur de justice ?
Dois-je envoyer une nouvelle mise en demeure par la poste cette fois avec accusé de réception ? (ou les mails précédent suffisaient t-ils ?)

Enfin, si j'étais finalement contraint d'aller au tribunal, sur ce lien : https://www.legifrance.gouv.fr/affichCo ... e=19810514, il est indiqué "Le demandeur peut saisir à son choix, outre la juridiction du lieu où demeure le défendeur : - en matière contractuelle, la juridiction du lieu de la livraison effective de la chose ou du lieu de l'exécution de la prestation de service ;" cela signifie bien que je pourrais saisir le tribunal d'instance de ma région ?

Merci bien.

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Re: Best-Hygiène-pas livré ni remboursé - 2003024418

Messagepar Mad94 » 01 juil. 2020, 03:13

Bonjour,

Pour que vous soyez à jour dans votre documentation :
https://www.service-public.fr/particuli ... its/F35125

A vous de voir si le jeu en vaut la chandelle et si vous n'avez aucun risque de voir votre demande considérée comme "procédure abusive" (ce qui risquerait de vous coûter beaucoup plus cher que le prix du gel :mrgreen: )

Cordialement.

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Re: Best-Hygiène-pas livré ni remboursé - 2003024418

Messagepar Bloub » 01 juil. 2020, 13:55

Bonjour,

Le professionnel a refusé la demande de médiation sous prétexte de propos "menaçant et insultant" de ma part alors qu'ils faisaient leur maximum pour servir les soignants. (Je n'ai échangé que par e-mail et je n'ai jamais tenu de propos insultants, j'avais d'ailleurs joint tout les mails lors de la procédure de médiation. Au téléphone mon père n'a pas dit d'insulte non plus, c'était plutôt l'autre interlocuteur qui était agressif. C'est également lui (le professionnel) qui a appelé plusieurs fois sur tout les numéros fournis jusqu'à ce que quelqu'un réponde...).

De plus, au cours de la procédure de médiation je n'ai demandé aucun dommages et intérêts, seulement le remboursement de la commande.

Enfin ils semblerait que je ne sois pas le seul client connaissant ce genre de mésaventures : https://www.google.com/search?q=best-hy ... b7c6290b,1,,,

Donc en résumé le professionnel vend des produits, refuse de livrer (bien que ce ne soit pas cohérent avec le mail reçu au même moment d'une autre personne du service client le professionnel a annoncé au téléphone refuser de livrer les produits qui sont prêt du fait de menaces).

C'est un peu facile de vendre des produits et de ne jamais les livrer sous prétextes de servir les soignants en priorité (sans vous en informer au moment même), puis de refuser de rembourser sous prétexte de propos insultants imaginaires...

Honnêtement, avec tout le temps perdu j'ai perdu bien plus que le montant de la commande. Mais je trouve tellement injuste enfait qu'un professionnel puisse mentir de voler de la sorte...


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