eDreams - annulation - service clients - qui saisir

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voicimonadresse
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eDreams - annulation - service clients - qui saisir

Messagepar voicimonadresse » 15 août 2019, 19:24

Bonjour,

J'ai pris 2 billets auprès de eDreams pour faire un Funchal - Paris via Lisbonne sur la TAP Portugal le 09/08/2019.
Le vol du 09/08 départ Funchal 16:25 est arrivé à Lisbonne avec un retard de 1h20 ne nous permettant pas d’avoir notre connexion pour le 2e vol Lisbonne-Paris. La solution proposée par la TAP d’un Lisbonne-Paris le lendemain 10/08 avec un retard prévisionnel de plus de de 14h ne nous convenant pas, nous avons voyagé à nos frais avec Air France pour le Lisbonne-Paris.

Nous avons appelé eDreams à de multiples reprises dès notre arrivée à Lisbonne le 09/08 et le 10/08 matin (avant le départ prévisionnel du vol sur lequel la TAP nous avait reprogrammé) pour demander l'annulation du vol. Nous n'avons jamais pu aller au bout d'une conversation avec les opérateurs puisque le système téléphonique n'autorise pas plus de 30 minutes de connexion, temps d'attente inclus!!
Nous avons envoyé comme demandé par l'un des opérateurs un mail le 10/08 à 00:29 donnant l'indication demandée, ie la preuve que le vol avait été reporté (l'opérateur ne pouvant lui-même avoir cette information, ce qui est difficile à croire). Dans ce même e-mail, notre énième demande d'annulation et de remboursement, faite depuis Lisbonne, mais qui n’a jamais été prise en compte.

Depuis, nous avons contacté à de multiples reprises eDreams. Le service clients nous met d’abord en attente pour 20 minutes et la discussion avec l'opérateur est interrompue au bout de 30 minutes totales (y compris d’attente), limitation imposée « par suite du dépassement du temps alloué ». C'est intolérable. J'ai passé au moins 150 minutes en ligne à 0,80€/min avec vos services en ayant à répété 5 fois la même chose, en demandant à être rappelé si cela coupait, sans jamais l'être. Cette constatation est la même quelque soit la langue d'échange demandée. Par ailleurs, les informations que nous avons pu avoir de ses opérateurs sont erronées, comme évoqué précédemment.

Ces démarches sont chronophages, le dispositif eDreams est volontairement rendu absurde et il est dès lors impossible de trouver une solution.
1) Qui peut-on saisir pour sortir de cette aberration et obtenir le remboursement des billets?
2) Par ailleurs, est-ce à la TAP ou à eDreams de payer la compensation forfaitaire légale?
3) Enfin, comment se faire rembourser des heures passées à tenter d'appeler un service clients dont la mission première n'est semble-t-il pas de servir les clients?

Merci.

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Professionnel contacté

Messagepar Médiation [BOT] » 16 août 2019, 04:23

Bonjour voicimonadresse :D

Mad94 vient de signaler votre sujet au professionnel concerné.

Si d'ici 8 jours votre problème ne connait pas d'avancement positif, merci de nous le signaler sur ce topic.

Merci de nous tenir au courant de l'évolution de votre litige. Une fois celui-ci résolu, merci de marquer le topic comme résolu ;)


Cordialement,
L'équipe net-litiges.fr
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Re: eDreams - annulation - service clients - qui saisir

Messagepar Mad94 » 16 août 2019, 05:29

Bonjour,

En attendant une réaction d'eDreams, je vais essayer de répondre à vos questions :

voicimonadresse a écrit :est-ce à la TAP ou à eDreams de payer la compensation forfaitaire légale?

A mon sens, vous n'avez droit à aucune indemnité dans ce cas de figure:
- le vol initial de la TAP n'avait qu'1h30 de retard,
- vous avez refusé le vol de remplacement proposé, vous êtes donc à l'origine de l'annulation de votre réservation (et non pas la Cie Aérienne),
- la TAP ne vous devant rien, eDreams par conséquent ne vous doit aucune indemnité non plus !

voicimonadresse a écrit : Qui peut-on saisir pour sortir de cette aberration et obtenir le remboursement des billets?

Je crains fort que le seul remboursement qui vous soit dû est celui des taxes dites "aéroportuaires" ( QW ou QX )
La demande est à effectuer auprès d'eDreams puisque, hélas, c'est votre vendeur et non pas la Cie Aérienne ...

voicimonadresse a écrit :comment se faire rembourser des heures passées à tenter d'appeler un service clients

Vous devriez pouvoir vous faire rembourser (factures à l'appui) en citant l'article L121-16 du Code de la Consommation https://www.legifrance.gouv.fr/affichCo ... e=20190816

Sous toutes réserves, et si cela peut encore vous être utile, leur n° gratuit serait le 01 70 36 03 04.

Cordialement.

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Re: eDreams - annulation - service clients - qui saisir

Messagepar voicimonadresse » 16 août 2019, 08:53

Bonjour,
Je ne devais pas être clair dans le premier message.
La première escale avait 1:30 de retard, mais le 2e vol avait 14h de retard, ce qui amène donc à un retard de 14h.
La TAP m’avait confirmé que c’était à edreams de me rembourser. Quid de la compensation forfaitaire?
Merci

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Re: eDreams - annulation - service clients - qui saisir

Messagepar Mad94 » 16 août 2019, 10:29

Non, non, vous avez été parfaitement clair ;)
C'est sans doute moi qui ne l'a pas été suffisamment dans ma réponse :oops:

Je reprends donc:
voicimonadresse a écrit :La TAP m’avait confirmé que c’était à edreams de me rembourser. Quid de la compensation forfaitaire?

Cette indemnité forfaitaire (retard) vous aurait été due si -et uniquement si- vous aviez pris le vol du lendemain proposé par la TAP et qui vous aurait amenés à Paris avec 14h de retard.
Si cela avait été le cas, c'est à la TAP qu'il aurait fallut la réclamer.

Par contre, c'est bien à eDreams qu'il faut réclamer le remboursement des indemnités aéroportuaires sur les billets concernés !

voicimonadresse a écrit :nous avons voyagé à nos frais avec Air France pour le Lisbonne-Paris.

Dans la mesure où vous avez préféré prendre de votre propre chef (et à vos frais!) un vol AF à la place de celui de la TAP, vous avez en quelque sorte rompu unilatéralement le contrat qui vous liait à cette Cie et dès lors ne faisiez donc plus partie de ses clients.

Ipso facto, la TAP ne vous est redevable d'aucune indemnité de retard que ce soit puisque vous n'existez plus pour elle après Lisbonne.

Soit, en gros, et pour simplifier, c'est comme si vous aviez acheté 2 voyages différents sur 2 Cies différentes:
- tronçon Funchal/Lisbonne, passagers/clients TAP, 1h30 de retard, pas d'indemnité,
- tronçon Lisbonne/Paris, passagers/clients AF , à l'heure, pas d'indemnité.

Les choses auraient été plus simples si cela avait été la TAP qui vous avait reclassés sur le vol AF : dans ce cas, vous auriez bien eu droit aux indemnités de retard!

Encore une fois, désolée pour vous!

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Re: eDreams - annulation - service clients - qui saisir

Messagepar eDreamsFR » 24 août 2019, 10:23

@voicimonadresse
Merci de votre message. Veuillez nous communiquer la référence de votre réservation pour pouvoir vous aider.
Bien à vous,
Laura-Service Client
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