[Résolu] Ebay - Colis déclaré livré UPS mais réellement non reçu

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Brian16
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[Résolu] Ebay - Colis déclaré livré UPS mais réellement non reçu

Messagepar Brian16 » 11 févr. 2019, 10:20

Professionnel concerné : Ebay - Vendeur pro, qd_gb
Service client contacté : oui
Service UPS contacté : oui
Vendeur contacté : oui
Litige ouvert : Oui sur ebay et paypal, conclus en faveur du vendeur

Bonjour à toutes et à tous,

Je vous contacte et sollicite votre aide pour un problème de "perte" de colis qui me pénalise fortement depuis 2 mois.

J'ai commandé via Ebay et payé par Paypal un smartphone (619€) au mois de novembre 2018. Tous se passe bien sur le tracking, numéro 1Z414Y856800519977, Colis expédié depuis le Royaume Uni vers Saint Ouen.(destination finale boulogne-billancourt 92100).
En date du 07/12, par 2 fois, le tracking indique "Le nom de l'entreprise/du destinataire est incorrect et retarde la livraison. Nous tentons de corriger l'information." Donc vu la valeur du colis j'apelle UPS le samedi matin (08/12), leur explique que mon adresse est un immeuble standard sur une grande avenue donc pas de raison de ne pas trouver. Ils me proposent la livraison en point relais UPS que j'accepte, ça me semblait rassurant.

Le colis est donc ensuite marqué comme disponible au pointe relais le lundi à 14h (ok bien) et réceptionné par un certain Camile Hernand à 17h (beaucoup moins bien !). Je précise que ce n'est pas mon nom ou un voisin ou une connaissance...
Bien sur je me rends après le travail au point relais, ils me disent qu'ils n'ont jamais reçu mon colis, qu'ils ne connaissent pas de Camile Hernand (employé ou autre) et deviennent agressifs quand je repasse le lendemain pour demander de bien chercher si le colis n'est pas derrière le comptoir.

Pour faire court, j'ai écrit des dizaines de mails à EBay, le vendeur, UPS, Paypal et ils se rejettent la balle, un classique : Ebay me dit de relancer le vendeur, UPS me dit de demander au vendeur d'ouvrir une réclamation, le vendeur au debut me répondait et me dit avoir contacté UPS pour une enquête. Or comme sur le tracking, c'est marqué "réceptionné par : Camile Hernand", même si ce n'est pas moi, UPS lui répond "livré" et le vendeur considère que le colis a bien été livré donc qu"il ne peut plus rien pour moi. Même si ce n'est pas livré à moi :evil: !
Je le relance depuis 1 mois maintenant et plus rien. Même l'avis négatif posté sur Ebay n'a jamais été publié !
Quand je contacte de nouveau Ebay ou UPS en disant que UPS ne répond plus, ils me répondent avec leurs emails pré-formatés de contacter le vendeur etc.

La dernière éclaircie sur laquelle je fondais des espoirs (voir pièce jointe) était le service réclamation point relais d'UPS, qui m'a bien écrit un email qui atteste que le colis est soit perdu soit volé mais après transfert à Ebay, ils considère que ça+tracking en ligne ne sont pas des documents officiels, donc je dois recontacter le vendeur...

Merci de me dire comment je peux m'en sortir. Ça devait être un outil de travail, ayant changé de boulot début janvier et même en ayant pris un peu de marge sur les délais, là j'ai tout perdu...
Fichiers joints
[EXTERNAL] Re_ 1Z414Y856800519977.pdf
Dernier email UPS
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Tracking UPS
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Re: Ebay - Colis déclaré livré UPS mais réellement non reçu

Messagepar gentile » 11 févr. 2019, 13:44

Bonjour,
c'est bien un colis avec signature qui a été envoyé ?
Si oui, cela veut il dire que le point relais n'a pas vérifié l'identité du client qui a réceptionné votre colis ?
Y a t-il un exemplaire de la signature effectuée sur la tablette lors du retrait ?
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Re: Ebay - Colis déclaré livré UPS mais réellement non reçu

Messagepar Brian16 » 11 févr. 2019, 13:56

Bonjour et merci pour rapide réaction.
Non, pas de remise contre signature à ma connaissance, c'etait juste l'option de livraison par defaut et unique du vendeur ebay.
Sur le site de ups tracking, vous pouvez meme checker vous meme avec mon numero 1Z..., il y a juste marqué "receptionné par : camile hernande", pas de signature ou scan de piece d'identité.
Le point relais me repond n'avoir jamais recu le colis quand je me presente donc soit il masque un vol soit ca a été volé par le livreur soit, sans accuser qui que ce soit, c'est perdu entre le centre de tri et le point relais...

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Re: Ebay - Colis déclaré livré UPS mais réellement non reçu

Messagepar gentile » 11 févr. 2019, 14:56

Effectivement, le tracking du colis indique bien qu'il a été déposé, à votre demande, dans un point relais UPS.
J'imagine que ce relais n'a pas de video surveillance ?
Mais si le suivi ups indique bien cette information et que le patron du relais nie cela, comment expliqué le retrait du colis par un certain camile Hernande?
Je vous conseille, de déposer plainte pour vol.
Après, je ne sais pas trop vers qui lancer une médiation ?

Si mes collègues ont une idée ???
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Re: Ebay - Colis déclaré livré UPS mais réellement non reçu

Messagepar Brian16 » 11 févr. 2019, 15:05

Effectivement, ma théorie allait sur le vol au niveau du point relais puisque les 2-3 vendeurs au comptoir à qui j'ai parlé niaient et devenaient agressifs quand j'entrais plus dans les détails : d'où sort ce nom, pourquoi vous me dites n'avoir rien reçu alors que le tracking dit le contraire, regardez encore sur vos étagères etc... Je suis passé chez eux 3 fois.
Malgré tout je ne veux accuser personne précisément mais j'ai perdu 619€ ça fait mal.

De plus, le vendeur étant à l'étranger, ça m'étonnerait qu'une plainte aboutisse.

La plainte contre le point relais pourrait avoir plus d'effet et ça les forcerait au moins à ouvrir une enquête chez UPS, s'ils ne sont pas responsables de la perte/vol.

Info supplémentaire : Ebay me dit, si vous nous donnez un document officiel signé de UPS qui dit que vous n'avez rien reçu, on pourrait réouvrir votre réclamation. Or UPS à part les emails, refuse de me donner quoique ce soit, n'étant pas l'expéditeur original...

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Re: Ebay - Colis déclaré livré UPS mais réellement non reçu

Messagepar Ads59 » 11 févr. 2019, 20:29

Bonjour ,

Déposer une plainte sans trainer , au moins vous avez une trace écrite et surtout envoyez une copie de la plainte à UPS et Ebay , je suis sur que cela va bouger !

Le point retrait à l’obligation de vérifier l’identitée donc ils sont fautif !

Cordialement
Un Bonjour et Merci sont les bases d'un forum ;)

Lettre type de mise en demeure : ICI

Garantie d’un produit : ICI

Voies de recours : ICI

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Re: Ebay - Colis déclaré livré UPS mais réellement non reçu

Messagepar Brian16 » 13 févr. 2019, 16:04

Bonjour

Merci pour votre retour je vais faire le necessaire. Peut etre aussi une mise en demeure adressée au point relais.
Ca me fait juste halluciner que le tracking fait preuve de livraison quand tout va bien mais quand il s'agit de contester (en l'occurence, car ce n'est pas mon nom qui est marqué comme receptionneur) le tracking n'est plus un document officiel...
Je vous tiens au courant, merci pour les conseils.

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Re: Ebay - Colis déclaré livré UPS mais réellement non reçu

Messagepar biiip » 14 févr. 2019, 10:34

Bonjour,

l'autre option a considerer dans ce dossier est que le numero de tracking qui vous a ete donne n'est pas le bon.... et correspond a un colis, a destination de la meme ville, mais pour une autre personne (ca c'est deja vu.. )

1/ demander a UPS le nom de la personne a qui etait destine le colis. (manifestement, ce n'etait pas clair, puisque le colis est reste en standby chez UPS)

2/ si le nom de la personne qui a receptionne le colis n'est pas le votre, demandez a UPS la preuve que vous avez fourni une procuration, et copie de cette procuration.

Intervenir au niveau du relais est a mon avis une totale perte de temps...Y repasser aussi...

Le seul qui vous doit des comptes, et qui peut agir dans le cas present, c'est UPS, en vous apportant les elements qui justifient qu'ils ont livre le colis a la bonne personne, ou que ils l'ont delivre a une autre personne en ayant les autorisations necessaires.

VOus pouvez aussi soliciter le vendeur en lui demandant l'ouverture d'une "claim" UPS Pour non reception du colis. Ne le sollicitez pas pour le remboursement, demandez lui juste d'ouvrir le dossier de "claim".

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Re: Ebay - Colis déclaré livré UPS mais réellement non reçu

Messagepar Brian16 » 14 févr. 2019, 12:10

Bonjour

J'ai effectivement considéré que mon levier le plus fort serait contre Ups mais n'etant pas le client (c'est le vendeur/expediteur), ils refusent d'aller plus loin avec moi que les emails transmis. "Pour tout document ou enquete, demandez a l'expediteur de le faire".
J'ai pensé à leur adresser une lettre de mise en demeure.
Pour ce qui est du tracking ou du nom, c'est correct, c'est bien parti à mon attention.
Vous pourriez me dire qu'est ce qui est en mon pouvoir legalement contre eux, en tant que destinataire ?
Merci a vous

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Re: Ebay - Colis déclaré livré UPS mais réellement non reçu

Messagepar Brian16 » 26 févr. 2019, 21:31

Bonjour à tous,

Juste pour vous informer des avancées positives !
J'ai utilisé un service de litige en ligne, pour envoyer une lettre simple avant mise en demeure. Procédure gratuite. J'ai donc adressé ma lettre à UPS car j'estime qu'ils sont les vrais responsables dans l'histoire.
Réaction reçue dans la foulée, avec appel téléphonique puis après explication, j'ai enfin reçu ma fameuse lettre officielle d'UPS qui atteste que je n'ai rien reçu et qu'ils ont donné mon colis à qqun d'autre ! Hallelujah !

"Monsieur, Nous accusons réception de courrier « dernier avis avant poursuites » du 14 Février 2019 dans lequel vous contestez la livraison/réception de ce colis ci-dessus référencé....
...
Nous regrettons sincèrement cet incident et nous vous présentons toutes nos excuses pour tous les inconvénients que cela a suscités.

Cordialement,
...
PS En PJ une attestation de colis livré à un tiers que vous pouvez adresser à votre expéditeur pour demander l’ouverture d’une enquête pour colis perdu.
"

Donc maintenant j'ai transmis ce courrier à UPS et au vendeur pour demander mon remboursement.

Affaire à suivre donc.

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Re: Ebay - Colis déclaré livré UPS mais réellement non reçu

Messagepar Brian16 » 05 mars 2019, 08:27

Bonjour l'équipe

Je continue ma croisade, avec des hauts et des bas je ne sais donc pas si ça avance vraiment.
En tous cas, voici la situation à ce jour :
- La semaine passée, j'ai fait ma petite enquète via le tracking, google maps etc et j'ai semble-t-il trouvé l'entrepot physique au Royaume Uni qui sert au vendeur Ebay de stock tampon pour dispatcher vers l'Europe. C'est simplement une entreprise qui loue des box aux particuliers ou entreprises. Je les ai contacté par email en leur expliquant mon problème et dans la journée, ils ont contacté l'entreprise qui loue le box qui me concerne et m'ont même donné son adresse email. Donc j'attends leur retour, puisque mon vendeur Ebay m'avait répondu qu'il ne pouvait rien pour moi, il dépendait de son prestataire entrepôt Europe.
- J'ai de nouveau contacté Ebay avec le document, qu'eux même m'avaient dit primordial pour lancer mon remboursement mais là ils reviennent en arrière et me répondent qu'ils ne remboursent rien et surtout aussi longtemps après la transaction (merci...) et qu'il faut voir avec Paypal (c'est leur boite au passage...)
- J'ai contacté Paypal également, pour réouvrir mon litige. Je les ai eu par téléphone, ils ont réouvert mon litige, j'ai pu uploader le nouveau document d'UPS et le lendemain ils ont encore conclu en ma défaveur. Ca m'a bien énervé j'ai l'impression qu'ils n'ont même pas ouvert le document alors je les ai rappelé. Ils m'ont dit que ce n'était pas normal et ils ont transmis au service Qualité pour traitement de ma demande. A suivre aussi
-Enfin j'ai été contacté cette nuit via Ebay par le vendeur, à qui j'ai de nouveau envoyé le document UPS hier matin. J'avais prévu de lui écrire tous les jours ! Là il me répond de manière plus professionelle, qu'ils sont désolé du retard et de l'insatisfaction involontaire, et qu'ils ont demandé à leur prestataire d'ouvrir l'enquète auprès d'UPS. Eeeefin ! Ca ne dit pas que ça va marcher mais au moins ils ont enfin dit qu'ils le feraient.

Voilà donc mes pistes du moment. Je ne lache rien, même si j'ai l'impression de me battre contre des gros moulins à vent.

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Re: Ebay - Colis déclaré livré UPS mais réellement non reçu

Messagepar Brian16 » 19 mars 2019, 08:44

Bonjour à tous

Pour information, après mes dernières relances et sans retour du vendeur Ebay/Entrepot/Paypal, j'ai repris les démarches en fin de semaine dernière : demander à l'entrepôt si il y avait du nouveau avec UPS et appeler Paypal (ils ont une ligne directe, plus agréable et efficace que les emails pré-formatés de Ebay).
Hier donc, j'ai rappelé Paypal, environ 30mn d'attente...mais la personne en ligne a bien lu mes documents et mon cas, s'est entretenu avec je ne sais qui en "off" et m'a repris en me confirmant que mon cas a été finalement accepté !! 8-) Mon remboursement va se faire dans les prochains jour, j'ai eu un email de leur part en ce sens.
Trop bien, je n'ai pas lâché mon droit et j'en suis heureux. :D :D

Merci pour vos conseils

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Résolu [BOT]
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Mon sujet est résolu

Messagepar Résolu [BOT] » 20 mars 2019, 09:47

Bonjour Brian16

Nous sommes heureux d'apprendre que vous avez été remboursé(e).

Merci de nous avoir informés.

Nous remercions l´ensemble des intervenants pour l´aide apportée à la bonne résolution de ce litige.

L´association vit grâce à vos dons.
Si vous souhaitez nous aider, vous pouvez effectuer un don
ici : http://net-litiges.fr/index.php/soutenez-nous/
ou là : http://net-litiges.fr/forum/app.php/donation
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