FNAC - 2 colis livrés non reçus Chronopost - GDG2LYARRWBW2

Ou tout ce qui a attrait à la consommation. De l'achat des produits ou services, leur livraison, leur SAV.

Modérateur : Super Modérateur

Avatar de l’utilisateur
Mugiwara88
Loupiot
Loupiot
Messages : 2
Enregistré le : 08 déc. 2018, 08:43

FNAC - 2 colis livrés non reçus Chronopost - GDG2LYARRWBW2

Messagepar Mugiwara88 » 08 déc. 2018, 10:04

Professionnel concerné : Fnac
Service client contacté : oui
Bonjour,





J'ai passé commande sur le site FNAC.COM le 4 décembre 2018 avec livraison en un jour ouvré, pour des cadeaux de fin d'année et d'anniversaires. La commande a été séparée en 3 colis.



Avec le choix de livraison par Chronopost, je reçois une alerte par mail le 5 décembre à 10h02 pour m'informer de la livraison de mes 2 premiers colis entre 11h15 et 12h15. En mon absence pour pouvoir réceptionner les 2 colis, je décide d'agir sur la livraison en envoyant à 10h38 une demande de reprogrammation de la livraison au lendemain, le 6 décembre 2018. En effet, j'étais bloqué à Lisbonne en raison d'un retard de mon vol Lisbonne-Paris qui est parti à 11h, carte d'embarquement faisant foi. A mon arrivée à Paris, je reçois un message pour me notifier la livraison de mes 2 colis en personne le 5 décembre à 11h53, ce qui est impossible.



N'ayant pas reçu les 2 colis, je contacte le service client de Chronopost qui me soutient mordicus que les 2 colis m'ont bien été livré en personne, qu'aucune erreur n'est possible, alors que clairement j'étais en vol au moment indiqué. Ils sont de surcroît incapables de me fournir une explication quant à la reprogrammation pour le 6 décembre demandée et acceptée à leur niveau, bien visible sur le tracking des 2 colis mais dont il n'a nullement été tenu compte. Je leur demande une preuve de livraison et Ils me renvoient tout simplement vers le service client de la FNAC, n'étant pas fondés selon eux á me fournir plus d'informations sur mes 2 colis.Je contacte le service client de la FNAC auquel j'explique le cas et qui procède à l'ouverture de deux enquêtes auprès de Chronopost suite aux déclarations de perte n°P-688217572-01 et n°P-688219605-01.



En outre, il m'est indiqué qu'il existe une partie du service client dédié à ces situations pour accélérer la résolution surtout en ces périodes de fête. Un retour dans les meilleurs délais est promis et sous les 8 jours maximum. Souhaitant garder une trace écrite, j'envoie un mail à sav@fnac.com en expliquant clairement le cas et en joignant les tracking Chronopost des 2 colis et ma carte d'embarquement pour diligenter l'enquête. Aucun retour, ni d'accusé de réception.



Entre temps, je reçois le 6 décembre le 3ème colis de la commande livré en mains propres et effectivement par...Chronopost après un appel pour me prévenir de la livraison et avec vérification d'identité. Aucune information sur les 2 colis qui auraient été livrés la veille. De plus, le tracking indique un colis livré en boîte aux lettres, ce qui est de nouveau erroné, mais le colis m'est bien parvenu et c'est l'essentiel. Pour information, le colis bien livré contenait des accessoires tandis que les 2 premiers sur lesquels porte le litige renfermaient les principaux éléments de ma commande, respectivement des smartphones et appareils électroniques, ainsi que des jouets.



Je reprends contact avec le service client de la FNAC le 7 décembre au matin et il m'est indiqué qu'une réexpédition imminente est envisagée, ce qui apparaît même dans mes déclarations de perte actualisées. Je suis même conforté sur la possibilité, au besoin, de récupérer mon colis en point relais pour éviter tout malentendu. Je devais être contacté dans la journée par la FNAC et Chronopost pour préciser les informations de livraison de nouveau. Sans réponse, ni retour mail toute la journée, je recontacte le soir le service client FNAC qui m'indique que l'enquête est en cours et de patienter 10 jours pour en avoir le résultat puis 3 à 5 jours pour la réexpédition et que de toute façon je recevrais tôt ou tard ce pour quoi j'ai payé, réponse qui m'a laissé confus et perplexe.



Comme indiqué, je souhaite juste recevoir à temps les 2 colis contenant mes achats de fin d'année et d'anniversaires. Toutefois, au vu des différents éléments et des discours discordants, je suis assez réservé sur l'issue rapide de mon dossier en dépit de tous les éclairages fournis.

Avatar de l’utilisateur
Médiation [BOT]
Messages : 5552
Enregistré le : 02 juin 2010, 17:30

Professionnel contacté

Messagepar Médiation [BOT] » 08 déc. 2018, 10:06

Bonjour Mugiwara88 :D

Mad94 vient de signaler votre sujet au professionnel concerné.

Si d'ici 8 jours votre problème ne connait pas d'avancement positif, merci de nous le signaler sur ce topic.

Merci de nous tenir au courant de l'évolution de votre litige. Une fois celui-ci résolu, merci de marquer le topic comme résolu ;)


Cordialement,
L'équipe net-litiges.fr
Ceci est un message automatique.

Avatar de l’utilisateur
Mugiwara88
Loupiot
Loupiot
Messages : 2
Enregistré le : 08 déc. 2018, 08:43

Re: FNAC - 2 colis livrés non reçus Chronopost - GDG2LYARRWBW2

Messagepar Mugiwara88 » 17 déc. 2018, 15:04

Bonjour,

Aucun retour de la FNAC.

Je contacte donc ce jour le Service client qui m'informe que l'enquête est en attente de prise en charge par le transporteur et de bien vouloir patienter.

Ayant anticipé un tel scénario et pour ne pas être pénalisé davantage, j'avais demandé un remboursement des montants dus au titre des articles non livrés en date du 10 décembre 2018. Par la suite, dans un un mail de relance envoyé le 17 décembre, j'ai bien pris soin de préciser les délais légaux prévus par le Code de la Consommation pour un remboursement (14 jours à compter de la dénonciation du contrat).

Le Service client me demande de prendre l'attache du Service Facturation pour plus d'informations sur mon remboursment. Ce dernier se déclare incompétent et me renvoie vers...le Service client pour plus de précisions sur l'enquête. J'ai l'impression d'être baladé...

Merci par avance de votre aide afin de me permettre de bénéficier dans les meilleurs délais du remboursement de mes achats non livrés.

Cordialement.

Avatar de l’utilisateur
Mad94
Administrateur du site
Administrateur du site
Messages : 2382
Enregistré le : 22 nov. 2015, 08:12

Re: FNAC - 2 colis livrés non reçus Chronopost - GDG2LYARRWBW2

Messagepar Mad94 » 17 déc. 2018, 15:05

Je tente une relance!

Avatar de l’utilisateur
Médiation [BOT]
Messages : 5552
Enregistré le : 02 juin 2010, 17:30

Professionnel contacté

Messagepar Médiation [BOT] » 17 déc. 2018, 15:06

Bonjour Mugiwara88 :D

Mad94 vient de signaler votre sujet au professionnel concerné.

Si d'ici 8 jours votre problème ne connait pas d'avancement positif, merci de nous le signaler sur ce topic.

Merci de nous tenir au courant de l'évolution de votre litige. Une fois celui-ci résolu, merci de marquer le topic comme résolu ;)


Cordialement,
L'équipe net-litiges.fr
Ceci est un message automatique.


Retourner vers « Commerce, Achat, SAV »

Qui est en ligne

Utilisateurs parcourant ce forum : biiip et 5 invités