[Répondu] Darty - refus de rétractation - 9890180138713

Ou tout ce qui a attrait à la consommation. De l'achat des produits ou services, leur livraison, leur SAV.

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Eldo
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[Répondu] Darty - refus de rétractation - 9890180138713

Messagepar Eldo » 07 juin 2018, 23:15

Professionnel concerné : Darty

Service client contacté : oui

Bonsoir,

Mon compagnon a passé commande pour un téléviseur SONY sur le site darty.com le 11 mai 2018.

Le site a proposé la livraison en 2h chrono, ce qu'il a choisi étant donné que nous n'avons pas de voiture. Il a bien été livré sous 2h après la commande, par le magasin le plus proche de notre domicile.

Au bout de quelques jours d'utilisation, il se rend compte que le téléviseur ne lui convient pas (phénomène de "clouding" qui le dérange). Après avoir regardé sur le site de Darty comment procéder à la rétractation et les conditions de reprise du bien, il croit comprendre que si le bien a été acheté sur le site web mais que l'on a choisi le mode de livraison 2h chrono, on doit appeler le SAV pour convenir d'un RDV avec le service de livraison pour qu'il vienne récupérer le bien à notre domicile (à nos frais). Les choses n'étant tout de même pas très claires, il décide de passer un appel au SAV pour s'assurer d'avoir bien compris la procédure.

Le 19 mai, après un premier appel concernant ce droit de rétractation, la première interlocutrice nous informe que l'annulation de la commande devra se faire au magasin qui nous a livré (sans besoin de justificatif ou de raison à ce souhait de rétractation), et que la commande est considérée comme un "EMR" (commande en magasin) et non un "LD2" (quand la livraison est assurée par le site darty.com).

Mon compagnon à ce stade se rend compte qu'il a oublié de demander comment allait pouvoir se passer la prise de RDV avec le service de livraison pour la reprise du bien. Il recontacte donc une dizaine de minutes après ce premier appel le SAV (et tombe sur quelqu'un de bien moins agréable) qui dit à mon compagnon qu'il faudra aller directement en magasin pour organiser cette reprise. Il lui propose l'envoi d'un bon de retour par e-mail, que mon compagnon n'a pas reçu.

Le 22 mai, mon compagnon se rend au magasin en question pour pouvoir organiser ce retour directement en vertu de la loi Hamon et du droit de rétractation suite à un achat sur internet. Après avoir essayé d'expliquer son cas à plusieurs interlocuteurs qui ne "connaissent pas cette loi", il finit par s'entretenir avec le manager du magasin. Il affirme lui non plus ne pas connaître cette loi, mon compagnon lui montre la facture où il est bien écrit la phrase usuelle concernant le droit de rétractation pour un achat sur internet. Le manager change de stratégie et lui demande pourquoi ce souhait de se rétracter, mon compagnon lui dit honnêtement que le téléviseur présente du "clouding" qui le dérange. A partir de ce moment, le manager hausse le ton et dit à mon compagnon que c'est un (modéré), (modéré), qui ne lui a pas donné tous les éléments dès le départ et veut en réalité retourner un produit endommagé... alors que le clouding est un phénomène très courant et lié à un défaut de fabrication. Au bout d'une vingtaine de minutes de dispute, le manager finit par être d'accord pour qu'on ramène nous-même et à pied le téléviseur en magasin pour qu'un technicien l'inspecte et que "peut-être on vous rembourse".

Suite à cette expérience, nous avons peur qu'en fait ce chemin à pied se passe mal et que le téléviseur s'abîme, ou que le seul fait que nous ayons ramené nous-mêmes le téléviseur au magasin soit un motif pour que le manager refuse le remboursement sous prétexte que nous aurions pu causer le "clouding" lors du transport du téléviseur...

Nous retournons nous renseigner sur le site de Darty, et voyons qu'il y a un formulaire de rétractation "officiel". Dès le lendemain, le 23 mai, nous imprimons et remplissons ce formulaire et l'accompagnons du courrier que voici :
"Objet : exercice du droit de rétractation concernant la commande *****

Madame, Monsieur,

Je vous fais parvenir par la présente mon souhait d’exercer mon droit de rétractation prévu par
l’article L121-21 du Code de la consommation concernant la commande ******* et annuler ainsi
mon achat.

Comme stipulé dans l’article L121-21-3, je dispose d’un délai de 14 jours, suite à l’accusé de
réception du présent courrier, pour procéder à la remise du bien. Le magasin Darty ******
(adresse) ayant procédé à la livraison chrono, je souhaite également convenir d’un
rendez-vous avec un livreur dudit magasin pour procéder à la reprise du produit.

Comme vu avec le SAV téléphonique par deux entretiens en date du 19/05/2018, le rendez-
vous doit être fixé directement auprès du magasin.

Merci de m’envoyer le bon de retour à l’adresse mél indiquée sur ce courrier afin de m’en munir
pour convenir du rendez-vous avec le livreur.

En raison du refus de prise en compte du droit de rétractation qui m'a été formellement opposé
au cours de mon entretien avec le responsable du magasin DARTY ******, je me vois
contraint de vous préciser que je prends d'ores et déjà rendez-vous avec mon avocat afin
d'éviter une perte de temps inutile si aucune réponse favorable de votre part n'intervient dans le
délai imparti.

Je vous prie d’agréer madame, monsieur, l’expression de mes sentiments distingués.
"
Ce courrier est envoyé en recommandé avec A/R le 23 mai. Notez que nous sommes encore dans notre délai de rétractation.

Après avoir patiemment attendu l'avis de réception pendant plus d'une semaine (nous l'avons finalement reçu ce lundi 4 juin), nous décidons de recontacter le SAV le 2 juin.

Mon compagnon appelle une première fois et explique son cas : son interlocutrice envoie enfin un bon de retour par e-mail à mon compagnon, et contacte le SAV du magasin en question pour leur demander de convenir d'un RDV avec le livreur. Mon compagnon est mis directement en relation avec la responsable SAV du magasin, qui lui explique qu'elle ne pourra pas s'en charger car la livraison n'a selon elle pas été effectuée par eux...

L'appel se termine. Nous tournons en rond. Nous rappelons le SAV : j'explique mon cas à ma première interlocutrice, qui me dit que nous sommes en dehors des délais prévus. Je lui explique que non car comme prévu par la loi, nous avons fait valoir notre droit de rétractation par deux fois (une fois au téléphone le 19, et une fois par écrit le 23) dans les temps et que nous disposions d'un délai de 14 jours supplémentaires pour procéder à la remise du bien (qui ne pouvait pas se faire sans prise de RDV avec un livreur, comme annoncé depuis le début de nos entretiens). La dame nous explique que si le 22 mai le manager du magasin n'a pas souhaité reprendre le produit, le SAV ne peut pas l'y obliger, et c'est le magasin qui décide : elle m'invite à envoyer un courrier à la direction... je lui explique que nous avons déjà eu des échos différents lors de chaque appel au SAV et même un bon de retour lors de l'appel précédent, elle m'explique que je n'aurais pas dû recevoir le bon de retour car j'étais en dehors des délais. Je la préviens que je vais rappeler le SAV dès la fin de notre appel pour voir ce que vont me dire les autres interlocuteurs...

Je rappelle donc... explique mon cas, la dame me met en attente, me reprend, commence à me parler puis l'appel est coupé... Je rappelle, j'explique mon cas, encore une fois après avoir patienté l'appel est coupé. Un dernier appel : je commence à expliquer mon cas, et alors même que je m'exprime, l'appel est coupé une fois de plus.

Je décide de me rendre en magasin le jour même. Je m'entretiens avec la responsable du SAV qui dit bien connaître ce dossier et déjà avoir expliqué à mon compagnon qu'il n'y aura pas de reprise possible par le magasin et qu'il faut contacter le SAV. Je lui explique que je suis ici car j'ai bien tenté par plusieurs fois de contacter le SAV et qu'ils ne prennent plus mes appels. Je lui montre le bon de retour reçu par e-mail. Le bon de retour qui nous a été adressé concerne deux cas possibles : le retour par les services de la poste (impossible pour nous car trop volumineux), et le retour en magasin par nos propres moyens (de même, nous ne pouvons pas l'amener donc souhaitons qu'un livreur vienne récupérer le bien - à nos frais sans aucun soucis).

Elle compose le numéro du SAV et me donne le combiné... je patiente, je finis enfin par avoir quelqu'un en ligne qui comprend ma situation, me confirme que ce n'est pas au magasin d'organiser la reprise du bien en livraison, et me dit qu'elle envoie un message au "service consommateur" pour qu'il traite ma demande. Je lui demande de m'envoyer une preuve de ce message pour que je puisse avoir une trace si je reste sans nouvelles : elle m'envoie une capture écran par e-mail.

Elle me confirme que le service doit me recontacter dans les 48H donc d'ici le 5 juin au plus tard, et que si ce n'est pas le cas, il faudra rappeler le SAV pour savoir où ça en est. Je lui demande si on pourra nous opposer une sortie du délai légal (14 jours suite à l'avis de rétractation pour retourner ou organiser le retour du produit), elle me dit que la responsabilité ne sera plus la nôtre mais la leur car ils n'auront pas répondu dans les temps. Elle m'assure également que le remboursement sera bien effectué car nous avons envoyé la demande de rétractation dans les temps impartis.

Nous patientons. Mon compagnon reçoit un appel du SAV sur son téléphone lundi 4 juin, il décroche mais ça raccroche aussi sec. Depuis, plus de nouvelles.

Je rappelle le SAV ce soir, explique mon cas, on me met de nouveau en attente, et la personne que j'ai au bout du fil m'explique que le service client ne peut pas organiser de RDV pour la reprise du bien, qu'il faut que nous nous débrouillons nous-même pour retourner le produit au magasin, et qu'il faudra appeler le SAV au magasin au moment de la reprise pour qu'ils puissent activer le remboursement à distance... je mentionne la capture écran envoyée par l'interlocutrice du 2 juin, il me dit qu'il y a bien eu une réponse qui dit que le remboursement sera effectué mais que nous devons ramener le produit en magasin nous-mêmes.

Suite à cet appel, plusieurs craintes : avec autant d'interlocuteurs et de réponses différentes, et un magasin qui ne souhaite pas coopérer depuis le départ, devrions-nous tout de même nous débrouiller pour ramener le téléviseur en magasin et prendre le risque de nous voir opposer un énième refus ? Que faisons-nous du téléviseur s'ils ne l'acceptent pas ?

Nous ne savons plus quoi faire et espérons que vous pourrez nous aider.

Merci par avance.

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Re: Darty - refus de rétractation - 9890180138713

Messagepar Mad94 » 08 juin 2018, 04:42

Bonjour,

Il me semble que vous n'avez guère d'autre choix que de ramener le téléviseur(dans son emballage d'origine) en magasin ...

Cependant, passez-leur un coup de fil auparavant pour fixer un RV et vous assurer qu'ils se souviennent bien de votre problème.

Tenez-nous au courant et si cela ne se passait pas comme souhaité nous contacterions Darty pour leur signaler le litige.

Cordialement,
Mad94

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Re: Darty - refus de rétractation - 9890180138713

Messagepar saepho » 11 juin 2018, 14:32

Bonjour,
Pour les frais de transport, sans vouloir trop m'avancer, il est fort possible qu'un taxi puisse vous couter moins cher que les livreurs Darty.
En effet, 2 personnes plus 1 camion, Darty pourrait vous demander facilement 50€ pour les frais de retour. Si le magasin Darty n'est pas très loin, un taxi vous coutera beaucoup moins cher ;)

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Re: Darty - refus de rétractation - 9890180138713

Messagepar Eldo » 15 juin 2018, 07:38

Bonjour, merci pour votre aide, on a pris un taxi qu'on a payé 11 euros, et comme par miracle nous nous sommes fait rembourser notre achat sans problèmes... On a eu la chance que le manager ne soit pas présent et surtout d'avoir eu le bon de retour par un des nombreux conseillers téléphoniques.

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Résolu [BOT]
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Vous avez répondu à mes questions

Messagepar Résolu [BOT] » 15 juin 2018, 07:38

Bonjour Eldo

Nous sommes heureux d´avoir répondu à vos questions.

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Si vous souhaitez nous aider, vous pouvez effectuer un don
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