[Répondu] Zalando - Remboursement désavantageux - 10301074950226

[mariet]

Professionnel concerné : Zalando

Service client contacté : oui

Bonjour,

J'ai récemment passé plusieurs commandes chez Zalando.

Il m'est arrivé de commander le même article plusieurs fois car le lendemain ou le surlendemain de ma commande initiale, il s'est avéré que l'article en question était proposé à un prix beaucoup plus intéressant.

Pour les articles que je ne souhaitais pas conserver, j'ai suivi la procédure de retour en remplissant scrupuleusement le formulaire sur le site internet, en indiquant bien quels étaient les articles que je retournais (et à quelle commande ils correspondaient). Ce formulaire était ensuite imprimé et joint à mon colis.

La seule chose que je n'ai peut-être pas fait avec autant d'application c'est de remettre les articles dans leur pochon plastique initial puisque lors de chacune de mes demandes de retour, j'ai reçu un mail indiquant noir sur blanc que ce n'était pas nécessaire :

Préparez simplement votre colis sans oublier de mettre votre bon de retour à l’intérieur et de coller l’étiquette de retour sur la boîte. En revanche, vous n’avez pas besoin d’ajouter les emballages plastiques dans lesquels les articles vous ont été livrés. Il vous suffit simplement de remplir votre bon de retour et de le glisser dans votre colis !

Pour protéger les vêtements, je les ai quand même remis dans des emballages plastiques mais sans m'assurer de la correspondance de ces derniers après mes essayages. Normalement, vu la consigne reçue, cela ne devrait pas être source de problème. Je le précise néanmoins au cas où cela puisse avoir une importance.



Je rencontre la difficulté suivante :

Après réception de mes retours, Zalando m'a systématiquement remboursé l'article payé le moins cher.

A savoir si par exemple :

- Si j'ai acheté une paire de chaussures 50 euros lors de la commande A

- Que j'ai acheté la même paire de chaussures à 27 euros lors de la commande B (trois jours plus tard)

- Que j'ai effectué une demande de retour en indiquant clairement via la procédure de retour la référence de l'article retourné "paire de chaussure commande A"

- La paire de chaussures remboursée n'est pas la A (50 euros) mais la B (27 euros).


Et cela pour plusieurs articles issus de plusieurs commandes différentes.

Cela me pose problème à plusieurs titres :

- premièrement cela me semble légitime de pouvoir retourner et me faire rembourser l'article de mon choix, tant que je me situe dans les conditions prévues pour le retour (délais, procédures)

- deuxièmement, les derniers articles commandés avaient été payés par un de mes proches qui avait décidé de m'en faire cadeau
Non seulement Zalando n'a pas remboursé la bonne somme (comme expliqué précédemment) mais en s'octroyant le droit de décider quelle commande ils remboursaient (la B et non la A) ils ont en plus remboursé un compte en banque qui n'aurait pas du l'être, les deux commandes n'ayant pas été réglées par la même personne.

J'aimerais obtenir de l'aide pour résoudre cette situation si c'est possible...

[biiip]

Bonjour,

Je vous comprends tout à fait. Un retour sur une commande devrait être honoré sur la bonne commande, et non pas sur la moins chère.

Je n’ai pas de commande zalando sous la main, si vous retournez les articles ds le plastique de l’autre commande, il est fort probable que l’étiquette code barre sur le produit indique la commande concernée...

Le plus simple est d’attendre que le retour soit effectué pour passer la nouvelle commande. Mais faut accepter de patienter un peu....

[mariet]

Merci pour votre réponse.

En réalité, attendre pour repasser une commande n'est pas toujours possible/avantageux pour le client en raison des pratiques commerciales de l'entreprise qui génèrent des fluctuations de prix permanentes : en dehors de toute période de soldes, le prix d'un article peut baisser de 30% pour deux jours, de 50% pour un jour puis revenir à son prix initial. Si le client veut l'acheter à moins 50%, il a plutôt intérêt à se dépêcher !

Ceci étant, c'est vraiment par souci de précision que j'ai expliqué le truc des emballages, je ne suis pas sûre que le problème puisse venir de là et quand bien même ce serait le cas, ça ne me semble pas légitime. Le bon de retour comporte un code barre qui, j'imagine, permet d'obtenir l'identifiant exact de chaque article que le client déclare avoir retourné et, en témoigne le mail automatique envoyé par l'entreprise au client et que j'ai cité plus haut, c'est ce bon qui fait foi lors de la réception du retour...

[jcs]

Bonjour

Si je vous comprend bien, vous achetez le même article plusieurs fois, conservez le moins cher, et renvoyez tous les autres. A priori, cela semble legal, sinon le commerçant vous l'aurait deja fait remarquer. Alors, ils vous remboursent au cours du jour, un peu comme cela se pratique pour les actions.
Est ce legal? je n'en sais rien. Mais moral, de mon point de vue, oui. Sinon, ou serait la limite? Vous commandez 10 articles pour n'en conserver qu'un seul. Ça représente du travail supplémentaire ( il faut vérifier touts ce que vous retournez, les remballer, car personne ne souhaite recevoir un produit qui a deja été déballè , ou les retourner au fournisseur). Tout ceci a un cout . Ou est le bénéfice pour le commerçant? Alors, il se rattrape en vous appliquant cette règle que vous contestez.
Je ne vous blâme pas, n’étant pas concerné. Mais disons que j’étais à sa place, je ferai le même chose.

[mariet]

Je crains qu'il ne faille pas s'avancer sur le terrain de la moralité ni sur celui du "bénéfice" de l'entreprise.
Moi, en tant que cliente, mon rôle n'est pas de me demander si Zalando va faire un bon bénéfice sur mes achats.

Chacun joue la partie de la façon la plus avantageuse pour lui, ça ne semble de bonne guerre tant que les règles du jeu sont clairement énoncées et respectées. Il me semble que c'est la fonction des conditions générales de vente.

[mariet]

Désolée, ma réponse ci-dessus était peut-être un peu trop directe mais ça ne se voulait pas désagréable du tout, ni vis à vis de vous qui enrichissez la discussion d'un nouveau point de vue, ni même vis à vis de l'entreprise dont, par ailleurs, j'apprécie habituellement le travail.

Ma remarque était juste pragmatique et je n'ai pas mis les formes.

[Mad94]

Bonjour,

Chacun joue la partie de la façon la plus avantageuse pour lui,

Ce qui équivaut à peu près à la loi de la jungle !

Avec ce genre de pratique, le "droit de retour de 100 jours" chez Zalando va commencer à vivre ses derniers instants et les futurs clients rencontrant de véritables problèmes (de taille, par exemple) ne pourront que vous remercier, vous et ceux qui surfent de la même façon que vous sur la crête de CGV.

Personnellement, je ne signalerai pas votre litige à Zalando pour ne pas vous mettre en difficulté vis à vis d'eux.
Cependant, si un de mes collègues l'estime nécessaire, qu'il n'hésite pas !

Cordialement.

[mariet]

Je vous trouve dur car ce n'est pas parce que j'ai commandé deux ou trois fois un article dont le prix avait baissé que ça signifie que j'abuse de la politique commerciale de l'entreprise.

Je pars du principe que si elle fait fluctuer les prix régulièrement à ce point (et qu'elle propose des possibilités de retour) c'est aussi probablement qu'elle y trouve son compte sur le plan commercial.

Je n'avais pas l'impression d'être dans l'abus.

J'ai le droit de regarder les prix, d'y faire attention et, si ça me coûte un gros effort financier de payer une paire de chaussures 50 euros et que deux jours plus tard elle en coûte 27... et bien oui, je suis contente de pouvoir la payer 27 si la politique de retour prévue par l'entreprise me le permet.

[Mad94]

Je pars du principe que si elle fait fluctuer les prix régulièrement à ce point c'est aussi probablement qu'elle y trouve son compte sur le plan commercial.

Nous sommes parfaitement d'accord là-dessus

payer une paire de chaussures 50 euros et que deux jours plus tard elle en coûte 27

Hypothèse de ma part : fin de série ?
A la lumière de ce que vous disiez plus haut, Imaginez donc le prix de revient réel des dites-chaussures et la marge possible pour le revendeur !
Quant à leur qualité je préfère ne pas en parler
Quelque soit le prix payé, il est évident que le consommateur est le dindon de la farce.

[jcs]

Désolée, ma réponse ci-dessus était peut-être un peu trop directe mais ça ne se voulait pas désagréable du tout, ni vis à vis de vous qui enrichissez la discussion d'un nouveau point de vue, ni même vis à vis de l'entreprise dont, par ailleurs, j'apprécie habituellement le travail.

Rassurez vous. C'est bien dans cet esprit que j'ai compris votre réponse. Et a vrai dire, je m'attendais à pire.
Je vous fait juste remarquer que, si vous ne regardez que votre intérêt de cliente, ce qui bien sur est normal, le fournisseur lui,regarde son intérêt d'entrepreneur ( ce que je n'aimerai pas être en ce moment). Chacun joue sa partition. Mais vous ne pouvez pas reprocher à l'autre de jouer la sienne. Je puis vous assurer que beaucoup ne se seraient pas comporté comme eux, mais vous auraient envoyer promener sans beaucoup de ménagement. Parcourez ce forum, vous serez édifiée.
En espérant que vos chaussures vous plaisent

ps: je n'ai aucun intérêt chez eux.

[mariet]

Hypothèse de ma part : fin de série ?
A la lumière de ce que vous disiez plus haut, Imaginez donc le prix de revient réel des dites-chaussures et la marge possible pour le revendeur !

Hypothèse de la fin de série pertinente mais qui s'est démentie... les articles concernés sont tous, me semble t-il, sont revenus au prix normal ensuite.

Il s'agit d'une pure stratégie commerciale comme en suivent de nombreuses enseignes, d'opérations promotionnelles incessantes en dehors des périodes de soldes (effectivement on peut en tirer des conclusions sur la valeur réelle du produit et je ne manque pas de le faire d'ailleurs mais j'accepte d'acheter en connaissance de cause et leur concède sans problème la victoire sur ce point) .

Pourquoi pas cette stratégie commerciale de promos permanentes, mais j'en reviens à mon propos... il faut que chacun puisse y trouver son compte (le consommateur aussi) et que les règles qui régissent les transactions soient respectées.

Mais vous ne pouvez pas reprocher à l'autre de jouer la sienne.

Non, une nouvelle fois s'il la joue dans les règles je n'y vois pas d'inconvénient.

Quant à m'envoyer promener ça pourrait être son droit en dehors de la période de rétractation légale et si les CGV le prévoyaient.

Vous m'invitez à parcourir le forum, ce que j'ai déjà fait à de nombreuses reprises, mais beaucoup de topics témoignent de pratiques commerciales répréhensibles et non conformes à la loi ou aux CGV... c'est à leurs risques et périls que les entreprises s'y adonnent !

Ceci étant votre solidarité à l'égard des entrepreneurs vous honore et je suis moi-même sensible aux problématiques que peuvent rencontrer nombre d'entre eux mais ce n'est pas l'objet de mon intervention ici.

[jcs]

Dans un monde parfait vous auriez raison en ce qui concerne certaines pratiques commerciales douteuses. Mais cest loin d'être le cas chez nous. Il faut plusieurs années et des dizaines de plaintes pour pouvoir faire condamner certains aigrefins qui ont des notions particulières du commerce. Donc la vigilance s'impose plus que jamais.

[mariet]

Bonjour,

Je reviens vous informer de l'issue de cette situation.

Lorsque j'avais posté sur ce forum, j'avais eu à deux reprises le service client par téléphone qui ne me semblait pas très disposé à essayer de comprendre et/ou résoudre mon problème. J'ai laissé passer plusieurs semaines pour voir si malgré tout ils donnaient suite à ma demande.

N'ayant pas été recontactée, je les ai sollicités par écrit ce jour (via le "chat") et on m'a cette fois-ci répondu avec beaucoup de professionnalisme.

Mon problème est résolu !

Merci à celles et ceux avec qui j'ai pu en discuter ici !

[Résolu [BOT]]

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