SNCF - Echange billets durant les grèves - SUEDSS

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Flo38
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SNCF - Echange billets durant les grèves - SUEDSS

Messagepar Flo38 » 01 juil. 2018, 15:43

Professionnel concerné : Voyages-SNCF.com
Service client contacté : oui
Bonjour,



En Mai et Juin j'ai réalisé deux voyages durant les grèves SNCF. A chaque fois, j'ai été prévenu après avoir réalisé mon aller que le TGV du retour était supprimé. Les 2 fois, je me suis rendu sur leur site internet oui.sncf et je n'ai pas réussi à échanger mon billet de retour. C'est pourtant une manipulation que je réalise souvent, mais dans ces deux cas, il était explicitement marqué que aucun SAV n'était possible sur mes billets par Internet, et que je devais aller en gare ou téléphoner au 3635 (40 centimes la minute).



J'ai donc téléphoné les 2 fois. La première fois, l'appel s'est relativement bien passé. Relativement, car sur 15 minutes d'appel, j'ai tout de même été facturé environ 14 minutes de répondeur (taper 1, taper 2, et 13 minutes de "suite à la grève il y a beaucoup d'appels").



La deuxième fois, cela s'est beaucoup moins bien passé, j'ai appelé 2 fois, et les 2 fois, au bout d'environ 15 minutes de répondeur, l'appel a été mis à terme avec une phrase du genre "Suite à un grand nombre d'appels, merci de rappeler ultérieurement".



J'ai vérifié sur les factures, tous ces appels ont bien entendu été facturé. Soit environ 18 euros d'appel pour rien ou presque.



J'ai fait deux réclamations auprès du service client, rien à faire. Ils disent ne pas vouloir rembourser des frais engendrés par les grèves, et proposent uniquement d'échanger gratuitement les billets. Ils ne prennent même pas la peine de m'expliquer pourquoi je ne pouvais pas faire l'échange par Internet alors que j'avais bien axé ma réclamation là dessus.



La raison évoquée est qu'ils ne remboursent pas les frais annexes engagés sans accord préalable pour que les voyageurs pallient les problèmes de grèves.



Pour moi, il ne s'agit pas de me faire rembourser des frais annexes pour rentrer chez moi autrement qu'en train, mais bien de me faire rembourser un service (qui plus est non rendu), proposé par la SNCF, alors que ces derniers font de la publicité dans tous les médias pour vanter des échanges gratuits.



Et bien entendu, il ne s'agit dans mon cas que de 18 euros, mais je suis sur que le chiffre total facturé par le 3635 pour des appels laissés en attentes sur répondeurs par des centaines de milliers de voyageurs doit avoisiner quelques millions d'euros sur la période des grèves. Je suis même étonné de ne pas trouver d'autres plaintes sur le net. Il me parait réellement étrange d'un point de vue légal qu'un répondeur puisse facturer un appel alors que celui-ci n'a pas abouti. Y compris un appel qui a abouti avec un ratio temps d'attente / temps avec le conseiller énorme.



Bref, c'est un abus que je souhaitais signaler. Une honte.



En postant ici, j'espère déjà récupérer cet argent, mais aussi peut-être faire remonter un comportement abusif que beaucoup de clients doivent subir.



Merci



Cordialement,



Florian

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