Service client contacté : oui
Voici le récit du problème que je rencontre avec CHRONOPOST, qui est un peu long et je m'en excuse par avance, mais je commence à désespérer :
Depuis peu dans une situation financière difficile, je me suis résigné à revendre ma collection de cartes à jouer sur un site spécialisé entre particuliers.
En août 2017 une personne allemande m’achète une partie de celle-ci pour 1500 euros.
Je me rends donc en bureau de poste le 25 Août pour expédier ces cartes, avec une assurance correspondant à la valeur de celles-ci, dans un paquet très bien protégé et bien emballé, avec l’adresse du destinataire bien visible et complète, bref, on ne peu plus dans les règles de l’art.
Le guichetier, pas très au fait des options directement disponible par la poste, m’oblige à prendre un envoi en chronopost international, avec une assurance de 1500 euros (alors que d’autres options existent, mais cela je ne l’ai appris que par la suite), il m’en coûte 87,50 euros et le paquet est censé parvenir à l’acheteur le jour suivant (jour ouvrable, je précise car le 25 étant un Vendredi le paquet aurait du arriver le Lundi au plus tard).
Les ennuis commencent ici.
Soucieux, pendant de nombreux jours, de voir le statut du colis comme étant bloqué sur « pris en charge au bureau de poste » sur le suivi en ligne chronopost, et après visite à mon bureau de poste (un bureau de poste de village, pas le genre à traiter plusieurs envois internationaux par jour et à égarer un paquet dans la masse) et une réponse négative du guichetier à la présence du paquet dans leur locaux, je me décide à contacter le service client de chronopost pour obtenir des informations.
Les gens ayant eu besoin de contacter ce même service me comprendront : quasi impossibilité d’obtenir ce fameux service clientèle, la ligne étant saturée 95 % du temps, à force d’acharnement, de multiples appels et d’attentes interminables ponctuées de raccrochements intempestifs au bout de plus d’un quart d’heure d’attente, je fini par obtenir quelqu’un, qui, après lui avoir expliqué le problème, me répond sèchement qu’il va lancer une enquête pour savoir ou se trouve le colis et que ses services me rappelleront Lundi 04/09/2017.
Je suis donc à moitié rassuré et décide d’attendre ce fameux Lundi dans l’espoir que sera fait ce qui a été convenu.
Lundi passe et pas de nouvelles (j’ai depuis appris à tempérer grandement mes attentes pour ce qui est des promesses du service client chronopost), je décide donc de les rappeler.
Après plusieurs heures à essayer de les joindre (on pourrait penser qu’il s’agit d’une blague ou d’une exagération mais j’ai réellement passé des heures en essais infructueux et en attentes avortées avant d’obtenir quelqu’un) j’ai enfin une personne physique au bout du fil, j’explique une nouvelle fois mon cas, lui indiquant qu’on m’avait promis des réponses pour Lundi.
Cette personne remet systématiquement en doute mes dires (j’ai depuis appris qu’il s’agit d’un grand classique chez chronopost) et me met en attente pour « vérifier le suivi du dossier », me reprends après plusieurs minutes et m’indique que mon colis est noté comme étant « pris en charge au bureau de poste » (soit la même chose que le suivi en ligne), je lui réexplique donc que la personne que j’ai eu le 31/08 m’a déjà donné cette information et m’a dit ouvrir une requête pour localiser le colis, et lui rappelle donc que le but de mon appel était de connaître l’avancée de cette localisation.
Le téléconseiller m’indique qu’aucune procédure n’a été ouverte et qu’il ne comprend pas pourquoi son « collègue » m’a dit cela (un autre classique de cette société, que j’ai depuis connu avec de multiples variantes).
Il m’indique ensuite qu’il a besoin de lancer une requête auprès de la poste (puisque le colis est toujours censé se trouver dans leurs locaux, selon le suivi), et, malgré le fait de m’être déjà charger de cela au niveau local, je comprends tout à fait la démarche et m’étonne que cela n’ait pas été fait avant.
Il me dit que cela peut prendre quelques jours et m’indique que quelqu’un me rappellera dès retour des services postaux (…)
Je prends mon mal en patience mais commence néanmoins à monter en moi la vague impression de ne pas être traité comme un client le devrait, je décide donc d’être pugnace et de m’accrocher à mes droits.
Plusieurs jours se passent et je n’ai absolument aucune nouvelle information provenant de chronopost, je décide donc une nouvelle fois de rentrer en guerre contre leurs serveurs vocaux et leur ligne saturée dans le but d’obtenir une information cohérente ou au moins un humain au bout du fil.
Suivent de multiples coups de fil, s’étalant sur plusieurs jours (oui, réellement) avec à chaque fois un nouvel interlocuteur, de nouvelles explications, parfois se contredisant d’un appel sur l’autre, rejetant systématiquement la faute sur les « collègues » quand ce n’est pas directement sur moi, pour en arriver au final à la déclaration orale d’un des téléconseiller le 06/09/2017, m’indiquant que le colis va être déclaré perdu, sans que cela soit fait dans un premier temps, un autre appel de ma part rectifiera la chose, le suivi du colis sur leur site passant enfin en « anomalie/contactez chronopost », la personne m’indiquera également la procédure pour envoyer différents documents qui sont censés être envoyés à leur assurance pour être enfin remboursé (bordereau original, facture originale, lettre explicative), le téléconseiller m’indiquant, à ma demande il est vrai, un délai d’environ 1 à 2 semaines pour être remboursé.
Je me presse de scanner et d’envoyer immédiatement les pièces demandées.
Quelques jours plus tard… Le 14/09/2017 exactement, ne voyant toujours rien venir je rappelle une nouvelle fois, il m’est alors indiqué que les pièces expédiées ne seraient « pas conformes à leurs attentes » et que donc le dossier est en attente de pièces « conformes » pour être envoyées à l’assurance de chronopost.
Je vois rouge mais j’ai néanmoins une grande capacité à savoir me contenir face à ce qui me paraît être une mauvaise copie de l’œuvre de Franz Kafka, je demande donc comment savoir que les pièces expédiées n’étaient pas « conformes » sans aucun contact de leurs services pendant de nombreux jours perdus et bien sur ce qui n’était pas « conforme » afin que je puisse leur faire parvenir des pièces en conformité avec leurs standards.
Réponse : la lettre explicative n’était pas signée.
J’aurais effectivement du savoir qu’une lettre dématérialisée devait forcément être signée de ma main, et comprendre que cela bloquerai nécessairement le dossier, sans information préalable, je demande donc la procédure qu’ils appliquent pour signer numériquement un email, la personne me répond d’imprimer la lettre, de la signer, de la scanner et de la renvoyer en pièce jointe.
Las, je m’exécute et leur envoie le fameux sésame ouvrant au remboursement tant attendu (ma situation financière étant tendue).
Puis je rappelle dans la foulée (heures creuses ? Sureffectif ? J’arrive à les avoir rapidement), pour leur demander un email de confirmation sur la validité et la conformité des pièces envoyées, ainsi que la confirmation de l’envoi aux services d’assurance du dossier par les services de chronopost, mail que je reçois ce jour (toujours le 14/09) à 17 Heures.
A l’occasion de cet appel il m’est indiqué un délai de remboursement de maximum quelques semaines, très vague quand je demande des précisions (ce que je peux comprendre, après tout il ne s’agit pas du même service).
Entre temps j’ai toujours tenu au courant l’acheteur des avancées du dossier, je ne peux en effet pas le rembourser avant d’être certain d’être moi même remboursé par chronopost.
Le 15/09/2017 je rappelle chronopost pour demander un email indiquant par leurs services que le colis est bien déclaré perdu, qu’il sera donc bien remboursé du montant de l’assurance souscrite + les frais de l’expédition, dans le but d’être couvert et de pouvoir procéder au remboursement de l’acheteur.
Je reçois cet email le même jour, et procède au remboursement.
Après un autre appel on m’indique un délai pour être remboursé d’un ou deux mois (c’est l’inflation temporelle à chaque appel), je demande donc de plus amples précisions sur ces fameux délais, la personne me promet donc que cela se conclue au maximum en 2 mois et que donc si je n’ai toujours pas été contacté par l’assurance le 15 Novembre 2017 je pourrai les appeler pour en connaître la raison et faire valoir mes droits.
Entre temps, quelques jours plus tard, je rappelle une nouvelle fois pour me faire confirmer que mon dossier a bien été transmis à l’assurance de chronopost en vue d’un remboursement, ce qui m’est une nouvelle fois confirmé.
Je ronge mon frein et attends.
Le 14 Novembre 2017, toujours sans nouvelle ni de chronopost, ni de leur assurance je les rappelle une nouvelle fois, et leurs lignes sont plus saturées que jamais, j’appelle de 8H30 à 11H30 non stop (oui, par expérience j’ai décidé de noter le temps passé à essayer de les joindre, cela pourrait se révéler utile pour d’éventuels dommage et intérêts ou dédommagement dans le cadre d’une procédure que j’envisage de plus en plus), j’arrive enfin, par une sorte de ruse, en passant d’abord par leur service client envoi nationaux pour qu’ils me transfèrent au service international (cela ne marche pas systématiquement, la règle étant plutôt « je vous transfère » suivi d’un « merci pour votre appel, au revoir » puis d’un raccrochement, ou d’une attente de dix minutes suivi du même message et du même effet, mais enfin cela fonctionne mieux que d’essayer de les joindre directement et de tomber sur un « tous nos conseillers sont actuellement en ligne, merci de rappeler ultérieurement », qui lui est la règle sur les serveurs du service expédition internationale) à obtenir quelqu’un, j’explique mon cas, on remet en doute mes dires (classique) j’explique néanmoins qu’un délai de plus de deux mois pour être remboursé me paraît quand même exagéré (surtout que j’aurai l’utilité de ces 1500 euros, pour ne pas dire que j’en ai besoin), la personne au bout du fil m’indique ne rien pouvoir faire pour moi, étant donné que, selon les dires de chronopost (et il faut les croire sans réserve), le dossier a été transmis à leur assurance et que c’est eux qui prendront contact avec moi (ce qui n’a pas été fait depuis deux mois, tout de même, ne serait ce que pour m’indiquer que le traitement du dossier est en cours).
Je demande donc à cette personne les délais qu’il a lui même pu constaté au service client chronopost pour un tel remboursement, et devant mon insistance il finit par m’indiquer que cela peut prendre de 4 à 6 MOIS (si je rappelle dans 6 mois j’ai bien peur que l’on commence à me parler en ANNÉES), je trouve cela proprement inadmissible et demande donc à parler à un responsable, mais comme je l’ai appris pendant ces très nombreux appels les 100 % du temps de travail des responsables sont consacrés aux réunions et pas aux clients, il me promet néanmoins qu’un responsable me recontactera dans la journée, et manque de chance, sans doute, personne ne me rappela.
Entre temps je consulte divers forums juridiques, sites de conseil et anti-arnaque sur le net et relis attentivement mon bordereau de facture de l’envoi, sur lequel est stipulé, en article 8, ASSURANCE DU BIEN TRANSPORTE : « L’assurance étant souscrite par CHRONOPOST pour le compte de l’expéditeur, ce dernier dispose d’un recours direct contre l’assureur pour la réparation de son préjudice, », tel que je comprends cette phrase il me semble que j’ai donc le droit d’avoir accès à un moyen de contacter directement l’assurance pour traiter en direct avec elle (tout plutôt que les serveurs saturés de CHRONOPOST peuplés de « conseillers » à la compétence disons fluctuante, sans en dire plus.
Le lendemain ( le 15/11/2017, donc) re-passage dans le parcours du combattant téléphonique, j’ai d’abord un conseiller du service national qui me raccroche au nez puis un autre qui me dit d’appeler au 08.25.801.801 pour avoir plus facilement quelqu’un, je demande donc si le numéro n’est pas surtaxé, il m’indique que ce n’est pas le cas, que c’est le prix d’un appel local, je suis devant mon écran d’ordinateur et, tout en continuant à discuter avec cette personne, je fais une rapide recherche sur ce numéro.
Résultat : il s’agit du numéro réservé aux professionnels (ce qui n’est pas mon cas) et qui est payant (0,20 euros la minute + prix d’un appel local), j’informe donc mon interlocuteur de ma « trouvaille » et lui indique mon fort mécontentement devant ce qui est une tentative manifeste d’(modéré) (techniquement c’est quand même un employé de CHRONOPOST qui me donne sciemment de fausses informations qui m’aurait conduit à payer des frais inutiles pour un service inutile au profit seul de CHRONOPOST, même si les sommes sont relativement faibles une tentative d’(modéré) reste une tentative d’(modéré), tout étant par ailleurs enregistrer au niveau de CHRONOPOST, et je les cite : « dans un soucis de qualité de prestation »).
Je finis quand même par obtenir quelqu’un (il faut dire que j’appelle à l’ouverture, à 8H pile), demandant à avoir accès à ses fameuses informations pour pouvoir traiter avec l’assurance en direct, ce qui m’est refusé, je demande donc la raison d’un tel refus, il m’est alors indiqué qu’au niveau de la plateforme téléphonique seuls les « responsables » pourraient éventuellement détenir l’information et pourraient éventuellement, dans un geste de charité pure, m’octroyer le droit, dans leur immense mansuétude, d’avoir accès aux dites informations.
Je demande donc à être mis en relation avec un de ces fameux responsables, manque de chance… réunion, mais on me promet, la main sur le cœur, qu’un responsable me rappellera, je n’en crois rien mais ne suis pas à un appel prêt.
Contre toute attente un responsable, en tout cas quelqu’un se présentant comme tel, me contacte en fin de journée (pas de chance, je travaille de nuit et je dois donc malheureusement trouver un moment pour dormir un tant soit peu) et me laisse donc un message qui lui ne m’étonne pas pour le coup, en somme : « le dossier est entre les mains de l’assureur qui vous contactera », soit ce que je sais déjà depuis 2 mois, et bien sur pas de réponse à ma demande d’information concernant l’assureur.
Voilà le récit romancé mais très édulcoré (j’ai volontairement omis une bonne partie des appels et des conversations que j’ai subit, rires, sarcasmes, insinuations, raccrochements divers et variés, (modéré), manquement à la parole donnée...etc) sans quoi j’aurai du prendre un congé sabbatique pour écrire plusieurs tomes.
Plus de deux mois après que le colis ait été déclaré perdu par CHRONOPOST et transfert (supposé toujours) aux services d’assurance toujours rien, ma situation financière est critique et j’ai subit un fort préjudice, non seulement financier, avec de très nombreuses heures passées au téléphone, heures qui m’ont techniquement coûté de l’argent puisque j’étais forcément moins disponible pour mon activité professionnelle et pour mon activité de nuit, mais également moral et sanitaire, cette affaire me mettant dans un état de stress qui se fait réellement sentir sur ma santé, et cela CHRONOPOST en est entièrement responsable de part leur gestion extrêmement mauvaise de mon dossier et les (modéré) à répétition dont j’ai été victime.
Bref, j’ai maintenant plusieurs pistes mais j’aurais besoin de conseils ou d’avis de gens mieux informés que moi :
J’ai pour ma part passé un contrat avec CHRONOPOST pour l’expédition d’un colis et ai souscrit directement à CHRONOPOST une assurance couvrant sa valeur, il me semble qu’à ce titre CHRONOPOST a une obligation de résultat (dans la délivrance du service ou du remboursement contractuel de l’assurance souscrite), selon les termes prévus dans le contrat et ce dans un délai dit raisonnable. Pensez vous que prêt de 3 mois soit un délai jugé raisonnable pour une prestation qui devait prendre 24 Heures ? Et si ce n’était pas le cas quels sont mes recours possibles ? Mise en demeure ? Médiation ? Dépôt de plainte ?
Qu’en est-il de la clause concernant l’assurance inscrite sur ma facture/contrat ? Ai je le droit de pouvoir connaître les coordonnées de l’assurance en question ? Puis je traiter directement avec elle ? Ont ils le droit de ne pas me fournir ces informations ?
Existe-t-il un délai légal maximal pour une assurance pour traiter et procéder à un remboursement (d’autant plus que l’enquête a déjà eu lieu et que le dossier est simple à l’extrême, en théorie) ?
Merci de bien vouloir éclairer ces quelques points si vous possédez les connaissances pouvant faire avancer mon affaire, car je commence à en avoir gros sur le cœur, et cela commence à peser sur mon bien être mental, même si je reste déterminé à faire valoir mes droits jusqu’au bout.
Merci également pour les courageux qui auront prit le temps de lire tout ceci, je vous remercie sincèrement.
Monsieur Laurent.
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