FNAC.com - Achat console non livrée. - FIQ5X5JRM3KLE

Ou tout ce qui a attrait à la consommation. De l'achat des produits ou services, leur livraison, leur SAV.

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Taiyo O.
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FNAC.com - Achat console non livrée. - FIQ5X5JRM3KLE

Messagepar Taiyo O. » 12 déc. 2018, 14:43

Professionnel concerné : Fnac

Service client contacté : oui

Bonjour.

Suite à un soucis de livraison, je viens demander conseil sur la marche à suivre :

Le jeudi 06/12, j'ai acheté en ligne, sur le site FNAC.com, une console Nintendo switch édition collector Smash Bros Ultimate. Parce que la sortie du jeu était imminente, j'ai opté pour la livraison en un jour ouvré via Chronopost (Une erreur que je ne referais jamais). Détail que je trouve très drôle : A ce jour, l'état de ma commande sur le site FNAC.com indique toujours 'livraison prévue le 07/12.

Le lendemain, je reste a la maison, ayant renseigné mon numéro de téléphone pour que le livreur puisse m’appeler, vu que 1) s'agissant d'un colis Chronopost, j'étais absolument persuadé que j'aurais a signer un avis de réception et 2) J'imagine mal la boite de la console, empaquetée dans un colis encore plus grand, rentrer dans ma boite aux lettres. Evidemment, aucune livraison...

Là, j'appelle Chronopost, afin de savoir ou est mon colis. On me garantis au bout du fil que le colis est en cours de transport mais que vu que le week end arrive, il ne sera la que le lundi 10 décembre. Evidemment, je contacte la FNAC pour demander le remboursement de la livraison en 1 jour, qui m'est accordée immédiatement (c'est au moins ca, mais a tout prendre, j'aurais préféré mon colis.).

Samedi, en cours de journée, je vérifie mes mails, et la, surprise : J'ai reçu deux mails de Chronopost dans la matinée : L'un à 8:25 me disant ceci :

Bonjour,

C'est le jour J, votre colis FS209956814JB expédié par FNAC.COM est en cours de livraison.

[adresse]

En cas d'absence, votre colis sera mis à disposition dans le point de proximité le plus proche ou en agence Chronopost.

Ce dernier point est important !

Un autre mail a 10:17 :

Bonjour,

Notre livreur vient de déposer le colis FS209956814JB dans votre boîte aux lettres.

Retrouvez le suivi de colis en cliquant ici.

Le suivi de colis indique effectivement 'Colis déposé dans votre BOITE AUX LETTRES'

La, je suis un peu surpris, car comme indiqué précédemment, Je vois mal un colis contenant la boite de la console rentrer dans ma boite, mais je n'ai peut être pas le compas dans l'oeil... Je vais vérifier : Rien. Par soucis de sécurité, je demande a mes voisins, qui confirment n'&avoir rien reçu et ont vérifié leurs propres boites aux lettres devant moi.

Du coup, je me dit que le livreur a du marquer cela par erreur, et l'a en fait laissé à la poste... Ce qui me frustre car chez moi, le bureau de poste est fermé le samedi après midi, le dimanche ET le lundi toute la journée. Donc je peux clairement oublier l'idée d'en profiter ce week end.

Je laisse passer le week end, donc, et me retrouve le Mardi, à aller voir la poste et là, surprise : Rien. Enfin si, un fou rire général de la salle d'attente, quand la guichetière me demande complètement sérieusement "Mais vous avez pensé a vérifier dans les poubelles ?" (Ce n'est pas contre elle, j'ai conscience qu'elle essayait de m'aider, et en plus, j'ai vérifié, il y a effectivement des cas de livraison de Chronopost dans des poubelles... Scandaleux...) J’appelle le FNAC et déclare l'incident, ils me disent ouvrir une enquète.

Les poubelles étant sortie le samedi matin, et rentrée a midi, je vérifie quand même : Rien (cela dit, le samedi matin, ma rue étant proche de la place centrale de la ville, c'est très passant... Donc entre 10:17 et midi, n'importe quel péon passant par la aurait pu voir un livreur balancer un gros paquet bien juteux dans une poubelle non protégée... Si c'est vraiment ça, je leur fait un scandale...

Je contacte le point Chronopost le plus proche : Intermarché, chez moi : Rien (je les avais d'ailleurs deja appelé samedi.). Sur la demande du SAV Chronopost (on ne m'épargne rien) Je dois prendre contact avec mes voisins et les gens ayant une adresse ressemblant a la mienne dans ma ville (J'ai eu besoin d'une grande inspiration pour rester calme.) evidemment : Rien.

Maintenant, je suis embêté... Cela fait presque une semaine, et je pensais avoir mon colis rapidement, mais la, on approche du week end, hors en principe, le samedi 15, je quitte ma maison pour faire le tours de mes amis/famille pendant le reste de l'année. alors oui, je peux retarder un peu mon départ, ou refaire un crochet par chez moi si c'est toujours dans les 2/3 premiers jours, mais si le problème n'est pas réglé d'ici la je ne l'aurais pas pour noël...

J'ai rappelé encore une fois la FNAC et j'ai cherché une solution mais sans résultat : Je demande a aller en magasin et en prendre une là bas, on me réponds que les inventaires du site et des magasins ne sont pas liés, et que c'est impossible (L'option retrait en 1h en magasin, j'ai du la rêver...). Pour être sur de n'avoir a revenir qu'une fois, j'ai demandé que la réexpédition (qu'on ne peut me dater) aie lieu a la poste du coup, histoire que le paquet ne se perde pas et que je puisse le prendre quand je veux dans la semaine, on me dit que c'est impossible, comme le premier paquet était a domicile, le remplacement sera a domicile (!?!?!? Mais quel rapport !?!?!?).

Et, au delà du problème de confiance, de livraison et de délai, qui en soit, j'avoue, me frustre énormément, Il y a le fait que c'est une édition collector... si tout ça traîne trop, elle va littéralement devenir indisponible ! Et a priori, le FNAC n'a pas a envoyer de remplacement tant que l’enquête n'est pas finie... Enquête qui dure 7 jours ouvrés... En principe (l'interlocutrice que j'ai eu au téléphone a utilisé énormément de ''en principe' en parlant de l'enquète...)

J'ai toujours été un gros client FNAC, je suis même adhérent, mais je me sers peu du site.. Cette galère me donne limite envie de résilier mon abonnement, c'est ecoeurant.

J'dmet ne plus trop savoir quoi faire...

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Médiation [BOT]
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Professionnel contacté

Messagepar Médiation [BOT] » 12 déc. 2018, 14:58

Bonjour Taiyo O. :D

gentile vient de signaler votre sujet au professionnel concerné.

Si d'ici 8 jours votre problème ne connait pas d'avancement positif, merci de nous le signaler sur ce topic.

Merci de nous tenir au courant de l'évolution de votre litige. Une fois celui-ci résolu, merci de marquer le topic comme résolu ;)


Cordialement,
L'équipe net-litiges.fr
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Taiyo O.
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Re: FNAC.com - Achat console non livrée. - CT4CFWZVBBCXE

Messagepar Taiyo O. » 14 déc. 2018, 11:52

Bonjour, je souhait indiquer une erreur dans mon N° de commande, dans mon enervement, j'ai copié la mauvais commande sur le site ! voici le bon N° : FIQ5X5JRM3KLE

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Taiyo O.
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Re: FNAC.com - Achat console non livrée. - FIQ5X5JRM3KLE

Messagepar Taiyo O. » 14 déc. 2018, 14:39

Mise à jour, toujours sans réponse, voici une copie de la lettre que je viens d'envoyer en R.A.R. et sur la page Facebook de la fnac, par messagerie (pour note, mon numéro de telephone et adresses postales/mail ont étés retirés de cette version mais sont bien présents dans la lettre recommandée.) :

Reférence commande :

FIQ5X5JRM3KLE

Fait le 14/12/2018 à Illiers-Combray

Madame, Monsieur,

Je vous contacte aujourd'hui pour vous faire savoir que je m’apprête à engager une action à l'encontre du groupe FNAC DARTY.

Client de la FNAC depuis des années, j'ai souhaité commander la console Nintendo Switch édition Super Smash Bros chez vous, le Jeudi 6 décembre 2018. (Ce produit est en édition limitée, et commence à manquer sur la plupart des sites commerçants, le votre compris.) Souhaitant la recevoir au plus vite, puisqu'il s'agissait d'un cadeau d'anniversaire pour le week-end même, j'ai choisi la livraison en 1 jour ouvré. Le site m'indiquait, et m'indique encore aujourd'hui, le 14/12/2018, que ma livraison est prévue le vendredi 07/12/2018.

S'agissant d'une console, et étant donnée que j'avais renseigné mon numéro de téléphone, j'ai attendu le colis toute la journée. N'ayant rien reçu, j'appelle votre service client qui m'informe qu'il n'arrivera que le lundi, d'après chronopost.

Le samedi, le lendemain du jour prévu originellement, je reçois un mail qui me préviens que mon colis à été déposé dans ma boîte aux lettres. Le suivi de mon colis m'indique désormais qu'il y a été déposé. Je vérifie dès lecture de l'email, rien ne se trouve dans ma boite aux lettres. J'ajoute que sur la demande du service client FNAC et Chronopost j'ai, en week end et sous la pluie, fais le tour de mes voisins, de ma rue, des commerçants de la place voisine et des adresses dont le nom est proche de la mienne, sans aucun résultat. Je précise que je suis choqué qu'un colis dont j'ai payé la livraison en supplément de 16€ ne soit pas remis en main propre.

Le point de dépôt Chronopost proche de chez moi étant un Intermarché, je les ai appelé, encore une fois sans résultat. A ce moment, j'en ai déduis une erreur sur le site, et que le paquet avait à la place été déposé à la poste, ce qui me posait problème, car chez moi, la poste est fermée le samedi après midi, le dimanche ET le lundi. Encore une fois, affaire repoussée, mais je rappelle quand même le SAV de la FNAC et celui de Chronopost. La FNAC me fait un geste commercial d'un bon d'achat de 10€ sur votre site, en plus de me rembourser le surcoût de livraison, vu que je n'ai toujours pas mon colis.

Je me rends donc Mardi à la poste : Ils n'ont aucun colis pour moi. Ce colis, prétendument livré ne se trouve nulle part, je n'ai toujours pas mon produit, et noël approche. J'ai déjà annulé mes plans du week end dernier en espérant avoir ce pour quoi j'ai payé, et votre SAV est toujours incapable de me dire où se situe le Colis, où en est l'enquête ou même si ils seront en mesure de remplacer mon paquet avant épuisement des stocks de cette console édition spéciale pour laquelle je vous avais fait confiance.

J'ai appelé un nombre incalculable de fois votre SAV, ai été dans l'impossibilité totale de joindre un responsable de votre coté, même chose pour Chronopost qui, semble t-il, ne peut pas localiser mon colis.

J'ai traversé ma ville maintes fois, dérangeant des tierces personnes durant leur week end et leurs repas pour essayer de localiser mon colis, alors que cela est de la responsabilité de Chronopost et je n'ai toujours pas de nouvelle d'un remplacement, encore une fois, d'une console dont les stocks diminuent et qui bientôt sera introuvable !

De plus, lors de mon dernier contact avec votre SAV, et vu que la date presse : je vais bientôt quitter mon domicile pour visiter mes amis et ma famille dans toute le France, j'ai demandé d'abord à ce que l'on me permette de retirer cette console en magasin, ce qui, à ce stade, serait plus simple et rapide pour moi, ce qui m'a été dénié parce que parait-il vos magasins et votre site ne partagent pas les mêmes stocks (Le retrait en 1h magasin, j'ai dû le rêver) et ensuite, vu que c'est à priori impossible, j'ai demandé à ce que à la place d'une livraison à domicile (pour laquelle je risque de ne pas être présent) la console soit, à la place, laissée à la poste, afin que je puisse venir la chercher en faisant un crochet durant mes déplacements, et là encore, votre SAV m'a dit que c'était impossible car "Si la commande originelle était une livraison à domicile alors on est obligé de livrer le remplacement à domicile" sic. !?!?

Donc nous sommes maintenant une semaine après ma commande, originellement censée arriver en un jour, je suis en train de me préparer à mon départ, et l'un des plus gros cadeaux n'est pas arrivé, et n'arrivera peut être jamais.

Je tiens à rappeler que selon l'article L216-1 du code de la consommation, le vendeur (donc la FNAC) est responsable de la livraison en temps et en heure d'un achat. Je comprends la nécessité de l’enquête, mais je n'accepte pas qu'elle délaie ENCORE PLUS le retard inacceptable déjà pris par vos service sur l'obtention du bien que je vous ai PAYÉ !

Je suis désormais en contact avec une association de consommateur. Une réponse prompte à ce mail, avant lundi 17/12/2018 est ma dernière tentative d'une résolution amiable avec une enseigne à laquelle j'ai été longtemps fidèle.

Pour clore : Je tiens à préciser que quand bien même cette affaire se réglerait positivement, si je me considère toujours client de la FNAC, je ne pense pas réutiliser le site FNAC.com, par conséquent, le geste commercial initialement effectué, de 10€ de bons d'achats sur le site FNAC.com (à la base pour un simple retard de livraison, et non pas une disparition pure et simple de colis) ne me convien plus.

Fait pour valoir ce que droit.
Taiyo Okamoto

Recommandé suit.

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Re: FNAC.com - Achat console non livrée. - FIQ5X5JRM3KLE

Messagepar Taiyo O. » 11 janv. 2019, 18:32

Bonjour,

Je met a jour ma situation, voici ma dernière lettre a la FNAC qui résume également l'état de ma situation, après mon dernier échange avec les SAV téléphonique, et la demande de plainte contre X pour vol. Mes proches me recommandent désormais d'attaquer la FNAC.

Mail envoyé au sav@fnac.com le 02/01/2019, à ce jour sans réponse.

------

Madame, Monsieur,

J'ai commandé sur votre site une Console switch collector le jeudi 06/12/2018, avec option livraison en un jour ouvré. Le colis n'a pas été livré, ni le lendemain comme prévu, ni le samedi, alors qu'il a été noté sur le site de chronopost comme, je cite : "déposé dans votre boîte aux lettres".

Prenant contact avec votre service client, J'ai appris que je ne pourrais ni espérer une réexpédition, ni un remboursement avant la fin d'une enquête postale, laquelle pourrait, ou ne pourrait pas aboutir avant noël. Durant ce processus, j'ai appelé plusieurs fois votre service client, pour me tenir informé de l'état des choses.

Quand il est apparu clairement que je ne pourrais pas avoir la console avant que 1) je ne doive partir pour les fêtes et 2) La console ne soit épuisée (Il s'agissait, je le rappelle, d'une édition limitée), j'ai pris la décision de demander le remboursement, et de me fournir la console ailleurs (directement en magasin, cette fois, chez un de vos concurrents, car la FNAC de chez moi (Chartres) Etat déjà a court de stocks.).
L'employées de votre service client que j'ai eu au téléphone m'a assurée qu'elle faisait la demande, sans plus ajouter.

J'ai reçu le 28/12/2018 un mail de votre part que je n'ai découvert qu'a mon retour des fêtes, le 1er de l'an, me demandant, afin de procéder au remboursement, un certain nombre de documents : Un dépot de plainte, Une copie de ma carte d'identitée, et une déclaration sur l'honneur que je n'ai pas reçu le colis.

Je comprend parfaitement le besoin pour ces documents, mais j'aurais apprécié, vu le temps que cette affaire a duré, que l'on me prévienne immédiatement des documents nécessaire, plutôt que me laisser entendre que tout était réglé, pour au final découvrir que tout cela va encore traîner en longueur puisqu'on me demande des papiers que j'aurais pu préparer a l'avance, eussé-je été informé de leur besoin au moment ou j'ai décidé d’annuler la réexpédition, en faveur d'un remboursement.

Afin de déposer la plainte correctement (ce que je compte faire, car ce n'est pas le premier soucis de courrier, ni de livraison dans ma ville), j'ai besoin de présenter à la gendarmerie la PREUVE DE LIVRAISON de Chronopost concernant ce colis.

De surcroît, et dans la mesure du possible, je souhaiterais deux choses supplémentaires :

1°) Les conclusions claires de l’enquête postale qui aurait étée menée afin de retrouver le colis.

2°) Les mesures exactes (Largeur, Longueur, Profondeur) du colis Chronopost que vos services utilisent pour emballer une nintendo switch, afin de vérifier si ce paquet (dont les dimensions excèdent forcément celles de l'emballage de la console), déclaré livré, peut réellement rentrer dans ma boite aux lettres.

Mon remboursement dépendant du dépôt de plainte, et le dépôt de plainte dépendant de la présentation de la preuve de livraison, Je vous prierais de répondre avec les pièces requises dans les plus brefs délais.

J'ajouterais que, puisque je suis toujours client Fnac, mais que je ne pense pas me resservir de Fnac.com dans un avenir proche, je réitère ma demande de commuer le geste commercial originellement effectué de 10€ de bon d'achats sur Fnac.com en 10€ de bons d'achats en magasin Fnac.

Respectueusement.
Taiyo Okamoto.

------

Je tiens a faire part d'un autre problème qui m'est apparu après, soulevé par un de mes amis :

D'après lui même, ainsi que d'autres proches interrogés par la suite, ce n'est pas a moi de déposer plainte, en effet n'ayant jamais reçu le colis, celui ci, si il a été volé, l'a été alors qu'il était sous la responsabilité de la FNAC et de leur livreur, qui n'a pas rempli son obligation de me le faire parvenir, et non la mienne. J'ajoute que nous sommes le vendredi 11 janvier, et que j'ai envoyé ce mail le 2 janvier, pour le moment sans réponse.

J'admet commencer a perdre patience. Je suis pour les procédures amicales, mais j'ai tout simplement l'impression que la FNAC ne me respecte pas du tout en tant que client, et qu'ils espèrent juste que je vais abandonner et me laisser (modéré) de 360€. Vu qu'il est impossible de joindre un responsable, et que même le SAV est incapable de me fournir les papiers nécessaires a la démarche que EUX MÊME me demandent, j'avoue que de plus en plus, je me demande dans quelle mesure je ne devrais pas tout simplement les attaquer.

Si vous avez des conseils sur les mesures à prendre ou ne pas prendre, je suis preneur.

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Re: FNAC.com - Achat console non livrée. - FIQ5X5JRM3KLE

Messagepar Mad94 » 12 janv. 2019, 04:41

Première relance ...

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Messagepar Médiation [BOT] » 12 janv. 2019, 05:51

Bonjour Taiyo O. :D

Mad94 vient de signaler votre sujet au professionnel concerné.

Si d'ici 8 jours votre problème ne connait pas d'avancement positif, merci de nous le signaler sur ce topic.

Merci de nous tenir au courant de l'évolution de votre litige. Une fois celui-ci résolu, merci de marquer le topic comme résolu ;)


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