Promovacances - Annulation d'un circuit - WW70419H8Y

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gwengui
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Promovacances - Annulation d'un circuit - WW70419H8Y

Messagepar gwengui » 22 mai 2017, 11:30

Professionnel concerné : Promovacances / ABCroisière /ClubPrivéVacances / Karavel / PartirPasCher

Service client contacté : oui

Bonjour,

Ma compagne et moi avons réservé sur le site de Promovacances le 19 avril dernier un circuit de deux semaines « les Chefferies du Sénégal » pour un montant de 2958€. Le départ était prévu le 20 mai. Le descriptif du séjour est ici : http://www.promovacances.com/circuit-se ... 45452.html

Le 12 mai soit 7 jours avant le départ, Promovacances nous envoie le mail suivant :

<< Bonjour,

Nous venons d'être avisés d'une information importante concernant le circuit au Sénégal que vous avez réservé.

En effet, suite à la fermeture des parcs pour toute la saison, votre circuit réservé initialement sur le programme Les Chefferies du Senegal ne pourra être assuré.

Nous vous proposons au choix les alternatives suivantes :
- 1ère proposition : Circuit Fathala (repas selon programme) avec extension Africa Queen 3* en petit-déjeuner moyennant un remboursement de 20,00 euros par personne
http://www.promovacances.com/circuit-se ... tml#584974
http://www.promovacances.com/hotel-afri ... tml#150590
- 2ème proposition : Circuit Mythes et charmes du Sénégal (repas selon programme) et extension Africa Queen en Tout-Inclus moyennant un remboursement de 74,00 euros par personne
http://www.promovacances.com/circuit-se ... tml#150575
http://www.promovacances.com/hotel-afri ... tml#150590
- 3ème proposition : Circuit Mythes et charmes du Sénégal (repas selon programme) et extension hôtel Filaos en Tout-Inclus moyennant un remboursement de 32,00 euros par personne
http://www.promovacances.com/circuit-se ... tml#150575
http://www.promovacances.com/hotel-les- ... tml#520554

Vous restez bien évidemment libre de ne pas accepter cette proposition de remplacement si celle-ci ne vous convenait pas.

Dans cette hypothèse, l'intégralité des sommes versées vous serait restituée immédiatement et sans pénalité.

Merci de nous faire parvenir votre réponse par mail à l'adresse suivante: regulation@service-voyages.com ou par fax au 01 70 36 47 46 en indiquant votre numéro de dossier et en copiant l'une des phrases suivantes:
- J'accepte la modification apportée au séjour commandé sous la référence WW70419H8Y; en application de cette modification, je reconnais être parfaitement informé(e) que mon séjour se déroulera sur mes dates de séjour initiales en 7 nuits sur le circuit Lion de Fathala 3* (en formule selon programme) et 7 nuits en extension balnéaire à l'hôtel Africa Queen 3* (en formule petit déjeuner) avec un remboursement de 20,00 euros par personne et non plus sur le circuit Les Chefferies du Sénégal comme l'indiquait la réservation initiale.
ou
- J'accepte la modification apportée au séjour commandé sous la référence WW70419H8Y; en application de cette modification, je reconnais être parfaitement informé(e) que mon séjour se déroulera sur mes dates de séjour initiales en 7 nuits sur le circuit Mythes et Charmes du Sénégal 4* (en formule selon programme) et 7 nuits en extension balnéaire à l'hôtel Africa Queen 3* (en formule tout inclus) avec un remboursement de 74,00 euros par personne et non plus sur le circuit Les Chefferies du Sénégal comme l'indiquait la réservation initiale.
ou
- J'accepte la modification apportée au séjour commandé sous la référence WW70419H8Y; en application de cette modification, je reconnais être parfaitement informé(e) que mon séjour se déroulera sur mes dates de séjour initiales en 7 nuits sur le circuit Mythes et Charmes du Sénégal 4* (en formule selon programme) et 7 nuits en extension balnéaire à l'hôtel Les Filaos 4* (en formule tout inclus) avec un remboursement de 32,00 euros par personne et non plus sur le circuit Les Chefferies du Senegal comme l'indiquait la réservation initiale.
ou
- Je n'accepte pas la proposition de remplacement émise par la société Karavel SA concernant mon séjour WW70419H8Y et demande le remboursement sans pénalité de l'intégralité des sommes versées.

Nous vous indiquons par ailleurs que, conformément aux dispositions réglementaires, vous disposez d'un délai de 48 heures à compter de la réception de ce courrier électronique pour nous faire part de votre acceptation ou refus de cette proposition.

Nous restons à votre disposition pour toute information complémentaire au 01 73 10 00 08.

Nous vous remercions de votre compréhension et vous prions de bien vouloir nous excuser pour cette modification indépendante de notre volonté.


Cordialement,

Nelly

Service Qualité Promovacances >>

N’étant pas intéressés par les hôtels-clubs et ces formules combinées étant très différentes du circuit initialement choisi, nous avons demandé le remboursement.
Là où le bât blesse, c’est qu’une annulation du séjour à l’initiative de Promovacances hors cas de force majeure donne droit au versement d’une pénalité selon le code du tourisme :

<< Article R211-10

Dans le cas prévu à l'article L. 211-14, lorsque, avant le départ de l'acheteur, le vendeur annule le voyage ou le séjour, il doit informer l'acheteur par tout moyen permettant d'en obtenir un accusé de réception ; l'acheteur, sans préjuger des recours en réparation des dommages éventuellement subis, obtient auprès du vendeur le remboursement immédiat et sans pénalité des sommes versées ; l'acheteur reçoit, dans ce cas, une indemnité au moins égale à la pénalité qu'il aurait supportée si l'annulation était intervenue de son fait à cette date.
Les dispositions du présent article ne font en aucun cas obstacle à la conclusion d'un accord amiable ayant pour objet l'acceptation, par l'acheteur, d'un voyage ou séjour de substitution proposé par le vendeur.>>

Les CGV du groupe Karavel/Promovacances donnent une pénalité de 75% du montant du séjour au cas où l’annulation aurait été de mon fait.

J’ai appelé plusieurs fois Promovacances et les réponses alternent entre :
- <<C’est un cas de force majeure puisque nous ne pouvons rien à la fermeture des parcs.>> Quand je rappelle que la fermeture des parcs au Sénégal est annuelle et indiquée dans tous les guides touristiques, on m’explique que c’est faux. Dans tous les cas, ce n'est pas la définition d'une force majeure en regard de la loi.
- <<A partir du moment où on vous a proposé un autre séjour, il ne s’agit pas d’une annulation mais d’une modification >>. Là j’ai demandé à mon interlocuteur si un week-end à Dunkerque aurait été une modification, il a eu le culot de me répondre que oui.

J’ai fini par avoir une réponse écrite à ma question de la part de Promovacances que voici :
<< Suite à votre demande, nous vous confirmons que cette modification intervient dans le cadre de l'article 4.2 des conditions de vente ainsi que de l'article R211-9 du code du tourisme.

Vous pouvez accepter l'une des solutions de remplacement proposées ou résilier sans pénalités votre commande.>>

Voilà, chez Promovacances, on vous explique une semaine avant le départ que le circuit que vous avez réservé « NE POURRA ETRE ASSURE ». On vous propose des combinés en solution alternative (sans aucun geste commercial) et si vous refusez, vous avez vos yeux pour pleurer. J’oubliais de préciser que l’argent travaillant chez Promovacances, on met deux semaines à vous le restituer. Ma compagne et moi nous retrouvons donc avec deux semaines de vacances que nous allons devoir passer à la maison faute de budget pour aller à la concurrence. Les vaccins et achats divers sont pour notre pomme et nous reverrons peut-être la couleur de notre argent à la fin de nos congés. Les conditions générales de vente sont pourtant très claires et la lecture de divers forums dont celui-ci montre que Promovacances ne se gêne pas pour encaisser les pénalités lorsque l'annulation est à l'initiative de l'acheteur.

Merci d'avance pour votre aide. L'étape suivante sera un recommandé puis une plainte.

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Professionnel contacté

Messagepar Médiation [BOT] » 22 mai 2017, 11:44

Bonjour gwengui :D

Ads59 vient de signaler votre sujet au professionnel concerné.

Si d'ici 8 jours votre problème ne connait pas d'avancement positif, merci de nous le signaler sur ce topic.

Merci de nous tenir au courant de l'évolution de votre litige. Une fois celui-ci résolu, merci de marquer le topic comme résolu ;)


Cordialement,
L'équipe net-litiges.fr
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gentile
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Re: Promovacances - Annulation d'un circuit - WW70419H8Y

Messagepar gentile » 22 mai 2017, 14:04

Bonjour,
Je partage votre point de vue. On est plutôt dans une annulation de voyage avec une tentative de vous en vendre un autre (financièrement rentable pour le vendeur) . Une modification voudrait dire que votre circuit touristique est maintenu avec une adaptation de celui-ci.

Il est du ressort du vendeur de s'assurer que tous les instants du circuit soit accessible ou ouverts. Il devait donc s'assurer que les parcs nationaux seraient ouvert aux dates de votre séjour.

Je vous propose de saisir la justice avec une injonction de payer auprès du tribunal d'instance en prenant soin de rappeler les articles du code du tourisme.
Article R. 211-9
Lorsque, avant le départ de l’acheteur, le vendeur se trouve contraint d’apporter une modification à l’un des éléments
essentiels du contrat telle qu’une hausse significative du prix et lorsqu’il méconnaît l’obligation d’information mentionnée au
13° de l’article R. 211-4, l’acheteur peut, sans préjuger des recours en réparation pour dommages éventuellement subis, et
après en avoir été informé par le vendeur par tout moyen permettant d’en obtenir un accusé de réception :
• soit résilier son contrat et obtenir sans pénalité le remboursement immédiat des sommes versées ;
• soit accepter la modification ou le voyage de substitution proposé par le vendeur ; un avenant au contrat précisant les
modifications apportées est alors signé par les parties ; toute diminution de prix vient en déduction des sommes restant
éventuellement dues par l’acheteur et, si le paiement déjà effectué par ce dernier excède le prix de la prestation modifiée,
le trop-perçu doit lui être restitué avant la date de son départ.

Article R. 211-10
Dans le cas prévu à l’article L. 211-14, lorsque, avant le départ de l’acheteur, le vendeur annule le voyage ou le séjour,
il doit informer l’acheteur par tout moyen permettant d’en obtenir un accusé de réception ; l’acheteur, sans préjuger des
recours en réparation des dommages éventuellement subis, obtient auprès du vendeur le remboursement immédiat et
sans pénalité des sommes versées ; l’acheteur reçoit, dans ce cas, une indemnité au moins égale à la pénalité qu’il aurait
supportée si l’annulation était intervenue de son fait à cette date.
Les dispositions du présent article ne font en aucun cas obstacle à la conclusion d’un accord amiable ayant pour objet
l’acceptation, par l’acheteur, d’un voyage ou séjour de substitution proposé par le vendeur.
-------- Bonjour et merci n'est pas une option! --------
« La politesse coûte peu et achète tout » (Montaigne)

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Fred
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Re: Promovacances - Annulation d'un circuit - WW70419H8Y

Messagepar Fred » 22 mai 2017, 17:38

Bonjour,

C'est peut être un plus complexe:

"Par élément essentiel, on entend par exemple : les dates du voyage, la catégorie d’hôtel ou de chambre, la destination ou encore la durée du séjour.

Par tout moyen qui permette d’en accuser réception (fax, mail ou lettre RAR), l’agence doit alors proposer au client :

soit de résilier son contrat et obtenir sans pénalité le remboursement immédiat des sommes versées,
soit d’accepter la modification ou un voyage de substitution proposé.
Le client dispose de ce choix. Il n’est pas possible de lui imposer une modification majeure de son contrat.

Les règles que doit respecter le client
Dans ce dernier cas, il faut rédiger et signer un avenant précis au contrat – qui précisera les modifications apportées au contrat initial et acceptées par le client. L’acheteur doit faire connaître l’option choisie dans les meilleurs délais, de manière à éviter d’entrer dans le calendrier du barème d’annulation s’il fait part de son refus à l’agence.

Attention : l’exercice de son choix par le client ne le prive pas d’une réclamation ou d’une action en dommage-intérêts à l’encontre de son agence, s’il prouve avoir subi un préjudice du fait des modifications (impossibilité de trouver des vacances équivalentes, de changer de dates, etc.)."


D'après nous, vous avez droit au remboursement, mais pas à la pénalité de 75%, par contre vous êtes en droit de réclamer un dédommagement pour les conséquences subies de ce changement brusque de programme.

Sct,
F.

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Re: Promovacances - Annulation d'un circuit - WW70419H8Y

Messagepar gwengui » 08 juin 2017, 14:14

Bonjour,

Je n'ai eu aucune nouvelle de Promovacances. J'ai simplement constaté sur mon compte le remboursement du montant du voyage, point final.

Fred : dans quel cas alors la pénalité de 75% s'applique-t-elle ? Partagez-vous la position de Promovacances selon laquelle la proposition d'un séjour de remplacement les dédouane du versement de cette pénalité ? Le texte que vous citez parle de la modification d'un élément essentiel du voyage (qui ne rime pas avec annulation, j'en conviens). Or dans le cas présent, je passe d'un circuit de 14 nuitées à un circuit DIFFERENT de 7 nuitées combiné avec de l'hôtel club. Tous les hôtels ou presque sont modifiés, le programme l'est également, les visites, les catégories d'hôtels, les repas, etc. Suffit-il à une agence de substituer un voyage à un autre dans le même pays aux mêmes dates pour qu'on parle de modification et non d'annulation ?

Je rappelle ici un paragraphe des CGV du groupe Promovacances/Karavel :

<<3.3 Modification avant départ
3.3.1 Sont considérées comme des ANNULATIONS, les demandes écrites du Client aboutissant à :
- une modification de la ville de départ
- une modification de destination
- une modification d'hôtel
- une modification de date de départ
Dans ces hypothèses le Client est soumis aux conditions définies dans l'article 3.2 des présentes Conditions de Vente.>>

Donc si je modifie un de ces paramètres, je dois 75% de pénalité à Karavel mais si eux en modifient plusieurs, ils ne me doivent rien ???? J'ajoute que Promovacances m'a bien écrit que mon séjour ne pourrait être assuré, pas qu'il allaient en modifier telle ou telle partie tant diffèrent mon circuit commandé et leurs contre-propositions.


Je compte désormais envoyer le courrier suivant en RAR à Karavel :

<<Je viens vers vous concernant le voyage à forfait référence WW70419H8Y que Melle xxx et moi-même avons souscrit le 19 avril 2017 et réglé 2958 euros par carte VISA.

Suite à son annulation à 8 jours du départ prévu par votre courriel en date du 12 mai 2017 où vous n'établissez pas que cette décision vous a été dictée par un cas de réel force majeur ou à des mesures destinées à préserver la sécurité des voyageurs, je vous mets en demeure comme suit :

Selon l'article R211-10 du code du tourisme rappelé dans vos CGV, de nous verser une indemnité égale à la pénalité que nous aurions supportée si l'annulation était intervenue de notre fait soit 2218,50 euros (75% du montant de la commande selon barème de vos CGV)

A défaut du règlement de cette somme sous 8 jours, je vous informe que je signalerai les faits à la DGCCRF et porterai le litige en justice avec demande de dommages et intérêts.>>

Je vous tiendrai au courant de la réponse (s'il y en a une...) sur ce fil.

Bonne journée à tous et encore merci pour votre aide.

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Re: Promovacances - Annulation d'un circuit - WW70419H8Y

Messagepar Fred » 08 juin 2017, 21:24

Bonsoir Gwengui,

Il semble effectivement que je n'étais pas au mieux de ma forme pour bien lire, comprendre et argumenter les articles 211-9 et 211-10 du Code du Tourisme dans mon post ci-dessus, mélangeant pénalités dus par le client et celles de 75% due par le prestataire. :? :oops: :!:

Je vous prie de m'en excuser, et confirme bien volontiers votre propre lecture ainsi que celle de Gentile. :)

Attendons la réponse à votre mise en demeure.

Attention toutefois à faire la distinction entre la pénalité de 75% et les dommages intérêts que vous réclameriez en plus ou en substitution, à moins que vous ne fusionniez les deux dans votre demande au Tribunal.
Dans la mesure ou les parcs étaient fermés bien avant votre réservation, il y a une faute professionnelle; après ce serait un cas de force majeure.

Errare humanum est !, ne m'en veuillez pas.
Merci. :)

Sincèrement,
Fred.

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Re: Promovacances - Annulation d'un circuit - WW70419H8Y

Messagepar gwengui » 16 juin 2017, 14:18

Bonjour Fred,

Pas de souci, je ne suis pas moi-même un spécialiste de la question et il m'a fallu pas mal de temps pour bien comprendre les différents articles des CGV et du code du tourisme.

Il ne faut effectivement pas confondre d'une part les pénalités qui sont quelque chose de contractuel et dues "automatiquement" avec d'autre part les dommages et intérêts qui sont là pour réparer un préjudice subi. Dans mon cas, la demande initiale à Promovacances était uniquement le paiement des pénalités contractuelles (on me demande bien à moi de valider les CGV quand je passe commande, je ne vois pas comment le fournisseur peut se permettre de s'en affranchir :roll: ). Ceci étant et vu la tournure que cela prend, je pense demander des dommages et intérêts si nous allons jusqu'au tribunal. Cette demande de dommages et intérêts sera basée sur la perte de deux semaines de congés pour ma compagne et moi-même qui nous sommes retrouvés plantés à une semaine du départ.

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Re: Promovacances - Annulation d'un circuit - WW70419H8Y

Messagepar gwengui » 16 juin 2017, 14:23

J'en profite pour poste ici l'accusé-réception de Promovacances reçu hier :

Référence dossier : WW70419H8Y
Destination : SENEGAL



Madame,

Vous nous avez accordé votre confiance pour l'achat de votre voyage et nous vous en remercions.

Pour faire suite à votre envoi, nous accusons bonne réception de votre courrier et vous assurons que nous regrettons que nos services ne vous aient pas apporté toute la satisfaction attendue.

Votre réclamation va être traitée par un de nos chargés de clientèle, qui s’assurera de mener à bien les investigations nécessaires à l’avancée de votre dossier, et vous informera des suites données à votre demande par courrier postal.

Nous vous remercions de bien vouloir noter qu’un délai moyen de 30 jours est généralement requis pour vous apporter une réponse. Ce délai peut être supérieur lorsque nous avons à nous rapprocher des compagnies aériennes.

Pour toute future correspondance, vous pouvez utiliser l'adresse mail clients@karavel.com ou nous envoyer un courrier à l'adresse suivante

Groupe Karavel, Service Après Voyage
17 rue de l'Echiquier,
CS 40109, 75468 PARIS Cedex 10

En vous remerciant par avance pour votre patience, nous vous renouvelons nos regrets et vous prions d’agréer, Madame, nos sincères salutations.

Jeremie
Service Après Voyage


Bon, il va me falloir 30 jours pour qu'ils prennent le temps de me faire une réponse mais je ne lâcherai pas l'affaire. Je vous tiens au courant sur ce forum ;)

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Re: Promovacances - Annulation d'un circuit - WW70419H8Y

Messagepar gwengui » 16 juin 2017, 14:52

Allez, comme j'ai trouvé un peu de temps, j'ai fait un petit comparatif de mon circuit initial (Chefferies du Sénégal) avec les deux "modifications" de programme proposées par Promovacances. Tous ces éléments sont vérifiables sur les descriptifs de séjour dont les liens ont été donnés plus haut.
Sénégal.jpg
Sénégal.jpg (79.01 Kio) Vu 3834 fois

On trouve par ailleurs une mention rigolote dans le descritptif des Mythes et charmes du Sénégal :
ATTENTION : à partir du 31 mai et jusqu'au 10 octobre le Djoudj est fermé. En remplacement, demi-journée au Parc National de La Langue de Barbarie.
C'est marrant, au téléphone ils m'ont dit que c'était quelque chose de tout à fait imprévisible :roll:

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Re: Promovacances - Annulation d'un circuit - WW70419H8Y

Messagepar gwengui » 17 juil. 2017, 20:00

Je continue à alimenter ce fil pour montrer la qualité de la relation client chez Karavel/Promovacances. Voici donc leur réponse à mon courrier recommandé :

"Madame,

Nous faisons suite à votre courriel relatif au séjour au Sénégal réservé par notre intermédiaire.

C'est avec la plus grande attention que nous avons pris connaissance de vos remarques et soyez convaincue que nous déplorons les impondérables qui ont pu perturber l'organisation de votre séjour.

Nous sommes en effet sincèrement navrés des modifications que nos services ont malheureusement été contraint d'envisager dans le cadre de votre réservation.

Vous comprendrez qu'il s'agit d'une situation totalement indépendante de notre volonté, au regard de laquelle nos services ont respecté leurs obligations, telles que définies dans les dispositions du Code du Tourisme en proposant naturellement une alternative que vous avez refusée.

Vous avez choisi le remboursement de votre séjour.

Au regard de l'accord précédemment évoqué, nous sommes au regret de vous informer que nous ne pourrons répondre favorablement à votre demande d'indemnité.

Nous vous prions de croire, Madame, en nos sentiments dévoués."


Quelques commentaires de ma part :

1/ C'est monsieur et pas Madame et c'est une réponse à un recommandé AR et pas à un courriel. Cela témoigne de la plus grand attention avec laquelle ils ont pris connaissance de nos remarques ;-)
2/ Quand Promovacances vous donne un choix fermé entre deux séjours de remplacement et un remboursement, cela devient un ACCORD selon lequel on ne peut plus prétendre à indemnité. C'est un mépris absolu du code du tourisme et notamment l'article R211-9 déjà cité plus haut.

Bref, pour ceux qui se poseraient des questions :
1/ Promovacances ne m'a jamais contacté suite à la médiation de net-litiges
2/ Les conseillers téléphoniques du service clientèle n'ont aucun pouvoir et tentent à tout prix de vous faire comprendre que vous êtes coincé par des CGV en leur faveur. Quand vous leur mettez le nez dans le caca, la seule réponse devient : "il faut écrire"
3/ Quand vous écrivez, le service concerné est techniquement en dessous de tout et il n'y a rien de plus à en tirer (ce sont les auteurs du courrier que je viens de citer)

Conclusion : si vous avez un problème avec Promovacances, c'est le tribunal ou rien. Dans mon cas, je vais passer par un avocat spécialisé en code du tourisme. Reste à voir si ça passera sur l'assistance juridique de l'assurance mais dans tous les cas, je ne compte pas me dégonfler devant une entreprise en position dominante qui affiche un tel mépris envers ses clients.

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Re: Promovacances - Annulation d'un circuit - WW70419H8Y

Messagepar ellyssa79 » 19 juil. 2017, 00:21

Bonjour
Vous pouvez effectivement saisir votre assureur protection juridique et déclarer votre litige.
L assureur vous informera s il prendra en charge au vu des pièces que vous aurez fournies.
Il ne faut pas engager de procédure judiciaire sans avoir au préalable informé la Protection Juridique
Cordialement


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