[Résolu] Problème résiliation carte Conforama / Cetelem

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Sansan41
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[Résolu] Problème résiliation carte Conforama / Cetelem

Messagepar Sansan41 » 08 déc. 2016, 13:10

Bonjour

Tout d'abord, voici l'historique de mon problème : en 2014, suite à l'achat d'un lave-linge chez Conforama, j'ai demandé si je pouvais payer en 3 fois. Le vendeur m'a dit qu'il n'y avait aucun problème et m'a renvoyé vers une conseillère pour remplir un dossier. Cette personne ne m’a jamais indiqué que le paiement en plusieurs fois se faisait à la condition de la souscription de la carte Conforama, ni que la carte en question était payante. Je ne l’ai vu qu’après mon passage en caisse. L’information du renouvellement automatique de cette carte avec le montant de la cotisation ne m’a jamais été communiquée non plus…

Je me suis aperçue du renouvellement automatique l’an dernier lorsque j’ai vu trop tard le prélèvement de la cotisation de la carte.

Cette année, ayant reçu un courrier m’indiquant que ma carte serait résiliée automatiquement si je ne m’en servais pas, je ne me suis pas inquiétée. Cependant, j’ai procédé à un achat en juin chez Conforama, la vendeuse a passé ma carte et utilisé un service de report du paiement d’un mois, ce qui a du réenclencher l’engagement de la carte.

Surveillant mes comptes de près, j'ai vu la présentation du prélèvement des 15 € de la carte Conforama, que j'ai bloqué. Ce prélèvement s'est représenté tous les mois, voire même 2 fois par mois. Le 12 octobre, j'ai envoyé une lettre recommandée avec avis de réception + la carte Conforama coupée en 2 en demandant la résiliation de la carte et du crédit associé. Aucune réponse, les prélèvements ont continué à être présentés et j'ai reçu des lettres et des sms de relance. Le 5 novembre, j'ai renvoyé un 2ème courrier, toujours en recommandé avec AR. Aucune réponse, aucune nouvelle. 3ème courrier envoyé 30 novembre leur indiquant que je respecte les modalités de résiliation indiquées sur le site de Cetelem, que j'ai saisi une association de consommateurs et que le service de la carte de fidélité Conforama que j'ai contacté par téléphone m'a assuré que la carte était résiliée en date du 22/10/2016. Ce service m'a dit que c'était Cetelem qui devait générer le courrier de résiliation et m'a dit texto : débrouillez-vous avec eux !

Auriez-vous des conseils supplémentaires à me donner ? Je suis fatiguée de cette manière de faire et surtout de n'avoir aucune réponse ! Sur le site de Cetelem, il est bien précisé que l'on peut résilier à n'importe quel comment.

Je vous remercie par avance pour vos conseils.

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florent
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Re: Problème résiliation carte Conforama / Cetelem

Messagepar florent » 08 déc. 2016, 19:07

Bonsoir,

Ma réponse ne va probablement pas être celle que vous espérez :)

Depuis peu en France, lorsque pendant 1 an une crédit renouvelable n'est pas utilisé, l'organisme doit le suspendre ou le résilier d'office.
Si vous période anniversaire est le 1er octobre, alors le crédit est résilié en octobre 2016 si au 1er octobre 2015 il n'y a avait plus de remboursement et que depuis 2015 vous ne l'avez pas utilisé.

Dans votre cas, vous l'avez utilisé, car un report de paiement c'est un crédit que vous fait l'organisme, parfois sans frais, parfois juste avec des frais de dossier, genre 5€ de plus pour payer dans 3 mois...
Donc pendant ce délai (entre le jour ou vous avez votre marchandise et le jour du prélèvement sur votre IBAN) le montant de votre achat est débité du crédit renouvelable, donc il est utilisé.

Normalement le courrier vous précisait de ne pas tenir compte de ce dernier si vous aviez depuis son envoi utilisé votre crédit renouvelable ou que vous comptiez le faire avant la date anniversaire.

Donc la cotisation carte est bien payable à Cetelem (BNP Paribas PF) car vous avez utilisé le crédit renouvelable renouvelant ainsi ce dernier avec la carte associée.
Le fait d'avoir renvoyé la carte ne vous permet pas d'échapper aux 15€ de sa cotisation annuelle payable d'avance.

Concernant les frais du crédit renouvelable (carte & co), c'est le magasin qui aurait du vous en informer oralement bien que cela figure dans la partie "Informations précontractuelles européennes normalisées en matière de crédit aux consommateurs".
Sur ce document présentant un tableau avec 2 colonnes et plusieurs lignes vous avez une zone "Montant des frais liés à l'utilisation d'un moyen de paiement déterminé" et dans la case à côté, vous avez le type de carte et sa cotisation annuelle avec les frais lors d'un paiement par exemple.

L'un exemplaire était pour le prêteur l'autre pour vous, mais il aurait été commercial de la conseillère en magasin de vous aviser de ces frais oralement, mais contractuellement ils sont indiqués dans cette fiche relativement simple (en général sur la seconde page).

Personnellement, je vous conseil de payer ces 15€, car vous opposer à ces frais n'est pas justifiable sur le plan contractuel.
Le service consommateur (mais vous devez les solliciter par courrier) peut faire un geste commercial en mettant une dose de compréhension humaine dans votre situation, mais ils n'y sont nullement obligés, car tout est indiqué, et ils n'étaient pas au guichet avec vous pour savoir ce que la conseillère en magasin a communiquée comme information ou n'a pas communiquée.

BNP PF (Cetelem, Facet, Fidem, Cofinoga, Banque Revillon (Leclerc, Cora,...), ... tout ça c'est eux.
Partir en conflit pour 15€ c'est vous exposer pendant plusieurs années à un fichage au moins interne de la société.
Votre dossier va partir au contentieux, et quand une recherche sera faite pour une demande (même une simple carte de crédit magasin) vous allez avoir un refus car un bandeau contentieux sera présent dans votre dossier même si le contentieux et régularisé.
Ils ont le droit de vous garder dans les fichiers internes pendant 5 ans à compté de la résolution de l'incident (c'est à dire le paiement de ces 15€), donc je peux concevoir que vous vous dites que c'est injuste, mais vous allez vous occasionner vous même un préjudice plus important à vouloir lutter contre des frais qui sont clairement contractuels et donc légitimes.

Ils essayent effectivement plusieurs fois de prélever la somme avant de bloquer le dossier en contentieux.

Mon conseil, payez ces 15€ le plus rapidement possible (en espérant qu'il ne soit pas déjà trop tard pour votre fichage interne).
Puis faites un courrier en demandant au service consommateur s'ils peuvent accéder à votre demande de remboursement pour ces 15€ en expliquant que vous n'avez pas pris connaissance de façon détaillée du contrat initial, et que suite au courrier vous pensiez que la carte serait automatiquement résiliée, par conséquent lors de votre report de paiement vous ne pensiez pas que cela allait utiliser le crédit renouvelable pour cette opération.

La demande vous l'envoyez à l'adresse:
Service Consommateurs Cetelem
95908 Cergy Pontoise Cedex 09


Ils vous répondront dans un délai de 2 mois, soit à titre commercial ils acceptent, soit ils refusent, et vous redoublerez de vigilance dans la prochaine demande de carte enseigne.

Flo

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Sansan41
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Re: Problème résiliation carte Conforama / Cetelem

Messagepar Sansan41 » 08 déc. 2016, 19:22

Je vous remercie pour votre conseil, cependant il est hors de question que je paye ces 15 €, d'une part parce-qu'ils font les sourds suite à mes courriers recommandés ce qui est inadmissible, d'autre part car j'ai lu de nombreux commentaires sur Internet indiquant que Cetelem passe outre les demandes de résiliation et continue à présenter les prélèvements chaque année. Je n'ais donc aucune garantie que Cetelem ne me prélève pas l'an prochain et les années suivantes.

Je leur ai expliqué en détail dans mon 1er courrier en recommandé ce qui s'est passé avec Conforama, mais malheureusement pour ces sociétés, l'argent passe avant tout.

Par ailleurs, je viens de consulter une nouvelle fois le site de Cetelem qui indique clairement que l'on peut résilier à n'importe quel comment. Si la personne a payé la cotisation, elle ne peut pas prétendre à son remboursement, ce qui paraît normal.

Le fait que je sois "fiché" chez eux m'indiffère totalement. Si j'ai besoin d'un prêt, je vais voir ma banque sans aucun problème.

Dans tous les cas, merci pour votre réponse.


Personne d'autre n'a de solutions à me proposer ?

J'ai renvoyé un 3ème recommandé. Toujours aucune réponse et les prélèvements de 15 € sont toujours présentés chaque mois, voire 2 fois par mois.

Cetelem ne répond même pas à mes courriers, ce qui est inadmissible. Ils pourraient au moins envoyer un courrier explicatif indiquant la marche à suivre mais rien. Sans doute parce-qu'ils ne sont pas dans la légalité et le savent pertinemment !

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Re: Problème résiliation carte Conforama / Cetelem

Messagepar kamuidragon » 01 janv. 2017, 18:25

Sansan41 a écrit :Personne d'autre n'a de solutions à me proposer ?

J'ai renvoyé un 3ème recommandé. Toujours aucune réponse et les prélèvements de 15 € sont toujours présentés chaque mois, voire 2 fois par mois.

Cetelem ne répond même pas à mes courriers, ce qui est inadmissible. Ils pourraient au moins envoyer un courrier explicatif indiquant la marche à suivre mais rien. Sans doute parce-qu'ils ne sont pas dans la légalité et le savent pertinemment !
Bonjour Sansan41,

si je résume bien vous avez envoyé un courrier en AR demandant la résiliation de votre crédit renouvelable ?

Il est probable que ce dernier ait été bloqué pour toute future utilisation. Ils ont lui apposé un verrou.
Par contre, ne connaissant pas leur process, peut-être ne vous ont-ils envoyé aucun courrier pour vous prévenir. Avez-vous essayé de les contacter par téléphone pour avoir des nouvelles ?

Par contre recevez-vous un relevé mensuel pour votre crédit renouvelable chaque mois ? Si c'est le cas, si vous regardez votre disponibilité il doit apparaître des XXX au lieu des chiffres. Cela voudrait dire qu'effectivement votre crédit est bloqué.

La résiliation sera effective qu'à partir du moment où vous aurez régler cette carte. Pas avant.

Je rejoins Florent sur le fait qu'il est très préférable de payer cette carte et d'éviter un fichage interne. C'est avoir un risque de refus de futur crédit au sein des partenaires de BNP P. et d'être considérer comme un mauvais client.

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Re: Problème résiliation carte Conforama / Cetelem

Messagepar Sansan41 » 01 janv. 2017, 18:51

Bonsoir

J'ai envoyé 3 courriers en recommandés avec avis de réception demandant la résiliation de la carte Conforama et du crédit associé (crédit dont je ne me suis jamais servie). J'ai renvoyé la carte Conforama découpée en 2 dans le 1er courrier recommandé.

Pour les joindre par téléphone, c'est impossible et en plus payant. Je réessaierais lundi au cas où.

Le problème de payer la cotisation est que je n'ais aucune garantie que les prélèvements s'arrêtent ensuite. Ils envoient des courriers de menaces avec des pénalités de retard (pénalités qui n'existent pas dans le cadre de la cotisation d'une carte de fidélité...) mais pas d'explications quant à mes lettres de résiliation.

J'entends vos conseils mais l'UFC Que Choisir m'a préconisé de faire opposition au prélèvement puisque mon courrier recommandé n'a pas été suivi effet et je n'ais reçu aucun message mis à part un mail indiquant que l'on traitait ma demande.

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Professionnel contacté

Messagepar Médiation [BOT] » 02 janv. 2017, 05:54

Bonjour Sansan41 :D

Administrateur 3.1 vient de signaler votre sujet au professionnel concerné.

Si d'ici 8 jours votre problème ne connait pas d'avancement positif, merci de nous le signaler sur ce topic.

Merci de nous tenir au courant de l'évolution de votre litige. Une fois celui-ci résolu, merci de marquer le topic comme résolu ;)


Cordialement,
L'équipe net-litiges.fr
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jcv43
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Re: Problème résiliation carte Conforama / Cetelem

Messagepar jcv43 » 02 janv. 2017, 08:19

Bonjour
Je vous remercie pour votre conseil, cependant il est hors de question que je paye ces 15 €,
Vous en faites une affaire de principe. Le probleme, c'est que Florent a raison. Vous avez utilisé cette carte en cours d'année.
Le fait que je sois "fiché" chez eux m'indiffère totalement.
Vous risquez d’être fichée pas seulement chez eux, mais dans beaucoup d'autres organismes de crédit. Et un jour vous aurez besoin de l'un d'entre eux, qui refusera parce vous serez dans un fichier de mauvais payeurs, consulté par tous les organismes de crédit, et dont il est très compliqué d'en sortir.

Est ce que 15 euros valent tout cela?

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Re: Problème résiliation carte Conforama / Cetelem

Messagepar Sansan41 » 04 janv. 2017, 15:20

Bonjour

Je vous donne quelques nouvelles : j'ai appelé Cetelem lundi matin et ai parlé à un conseiller. Celui-ci n'a pas été capable de me renseigner mais a demandé à ce que quelqu'un du service compétent me rappelle le lendemain. En fin de compte, je les ai eu aujourd'hui, une dame très gentille qui s'est excusée en disant que c'était Cetelem qui n'avait pas fait le nécessaire en temps et en heure et que ce n'était pas normal.

Elle m'a confirmé que je n'avais pas à payer les 15 € et qu'elle allait faire procéder à la résiliation de la carte et du crédit. D'après ce que j'ai compris, c'est un service externe qui s'occupe de ces opérations.

Elle s'est notée de vérifier d'ici 10 jours que la résiliation était bien effective et fera parvenir un courrier ou mail de confirmation de résiliation.

Comme quoi, j'avais bien raison de refuser de payer les 15€...

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Re: Problème résiliation carte Conforama / Cetelem

Messagepar florent » 04 janv. 2017, 23:53

Sansan41 a écrit :Comme quoi, j'avais bien raison de refuser de payer les 15€...
Vous vous êtes faite justice vous même, à l'heure actuelle vous expliquer les effets négatifs de cette démarchez n'a pas d'intérêt car vous allez simplement répondre que vous n'en avez rien à faire.

A présent vous êtes une cliente à risque du groupe même avec le remboursement des 15€, si vous aviez payée et obtenue le remboursement ensuite des 15€ vous seriez "prospect qualifié'" chez eux et donc toute nouvelle demande de financement aurait eu un accord facilité pendant 5 ans.

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Mon sujet est résolu

Messagepar Résolu [BOT] » 05 janv. 2017, 05:47

Bonjour Sansan41



Merci de nous avoir informés.

Nous remercions l´ensemble des intervenants pour l´aide apportée à la bonne résolution de ce litige.

L´association vit grâce à vos dons.
Si vous souhaitez nous aider, vous pouvez effectuer un don
ici : http://net-litiges.fr/index.php/soutenez-nous/
ou là : http://net-litiges.fr/forum/app.php/donation
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