orange résiliation d'assurance et oubli de geste commercial

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spiritusxvii
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orange résiliation d'assurance et oubli de geste commercial

Messagepar spiritusxvii » 24 oct. 2017, 21:09

Société concernée : orange

Service client contacté : oui

BONJOUR ,

Le 3 octobre je me suis fait voler mon iPhone 7 128g par un pickpocket j'ai immédiatement enclenché la suspension de ligne auprès d'orange et déposé plainte pour ce vol. Le lendemain on me prête un téléphone obsolète (iPhone 6 16 giga qui chauffe et qui ne peut pas stocker les 80 go de mon cloud) mais soit. Sauf qu'on m'annonce que l'assurance que je pensais avoir dans le cadre de mon offre open, n'existe plus car j'ai changé d'offre et qu'on m'a informé qu'il n'y avait plus d'assurance dans la nouvelle offre. Sauf que ce n'est pas le cas. Après recherches, on se rend compte que c'est au moment ou j'ai déménagé on m'a dit par téléphone que je passais sur une offre fibre (à ma connaissance il n'y avait plus de cuivre dans mon appartement de toute façons, les personnes précédentes étant aussi en fibre). Sauf que la personne au téléphone m'avait dit que rien ne changerait en passant à la fibre et qu'au bout d'un an j'aurai un léger surcout lié à la fibre. Mais jamais aucune mention faîte de la suppression de mon assurance ou aucun courrier.

Je m'en plains au service client par tchat qui me dit on vous a envoyé un mail pour vous prévenir (mail que je n'ai jamais lu, surement directement parti dans courrier indésirable comme la plupart des mails que je reçois), donc je lui dis avez vous une preuve que je l'ai reçu ou lu elle me dit ah non nous n'avons pas ce genre d'informations. Suite à quoi je lui demande si elle trouve ça normal de ne pas prévenir de la suppression d'une assurance au moins en recommandé et par mail, ce à quoi elle me répond non par mail c'est bon aussi.

Donc première question, orange pouvait il supprimer mon assurance mobile sans me prévenir, autrement que par un prétendu mail?

Après des discussions, elle me dit faire un geste de 200 euros de remise sur mon prochain mobile, ce que j'accepte dans un premier temps. Sauf que je me rends compte que ces 200 euros correspondent au surcout que j'ai en renouvelant mon téléphone 5 mois avant les 18 mois. Je rappelle donc orange par téléphone et l'on me dit que ce sera sur le meilleur prix et non le prix des 13 mois compte tenu de ma fidélité. J'envoie donc la copie de mon dépôt de plainte comme demandé et j'attends. Le 10 octobre je reçois un message pour me dire que mon courrier a bien été reçu. N'ayant pas de nouvelles (et le téléphone de prêt n'étant que pour un mois) je rappelle aujourd'hui. On me dit que les 200 euros seront remboursés à postériori (on m'avait parlé d'une remise et là ça se transforme en offre de remboursement en quelques sortes, est ce normal ?). Et surtout ils n'auraient aucune trace de mon appel ou le conseiller m'a confirmé que cela se ferait au meilleur prix (comme c'est étrange) et ne veulent rien entendre.

J'ai la possibilité de résilier mon forfait open, mais je voudrais savoir si je peux effectivement attaquer orange pour la résiliation abusive de mon assurance, et demander la prise en charge du vol de mon mobile, puisque je n'ai jamais su que je n'étais plus assuré. Ou si le simple fait d'envoyer un mail peut être considéré comme une information suffisante de leur part quant à la suppression d'une assurance.
J'avais conseillé à énormément d'amis de passer chez orange pour la qualité du service et j'avoue que je suis désormais extrêmement déçu.

MERCI
Modifié en dernier par Ads59 le 27 oct. 2017, 11:30, modifié 1 fois.

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