Problème SAV Apple

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RimK
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Problème SAV Apple

Messagepar RimK » 11 juin 2018, 13:01

Bonjours a tous,

Je viens vers vous pour un problème de SAV avec Apple je m'explique :

Dimanche 27 Mai 2018 j'appel Apple car depuis quelques semaines j'ai des gros problèmes de réseau alors que mon père qui a le même forfait n'en a aucun.
Apple décide de faire venir chez moi une personne d'UPS afin de procéder a une réparation ou un échange de mon iPhone jusque la rien a signaler c'est la procédure classique. Numéro du dossier de réparation : 100546330410

Lundi 28 Mai 2018 un gars d'UPS viens chercher mon iPhone X et comme je n'étais pas présent c'est mon père qui s'occupe de donner mon iPhone au gars et la premier "problème" le gars d'UPS prend mon téléphone le met dans sa poche et donne la preuve de son passage a mon père prétextant qu'il est en retard il emballera l'iPhone dans son camion.. Numéro de suivit : 1Z E94 F19 93 4275 3659

Le soir même je préviens Apple de la situation et Apple m'a rassuré en me disant que j'étais protégé en cas de pépin mais prend quand la peine de le noter dans mon dossier.

Mercredi 30 Mai 2018 je décide d'aller sur le site d'Apple voir ou en est la réparation et là surprise je vois qu'ils me réclame 262,5€HT ou le renvoie de mon iPhone sans réparation.

J'appel immédiatement Apple, ils me disent que mon écran est cassé donc que c'est une réparation hors garantie. J'explique que j'ai envoyé mon iPhone pour un problème de réseau et non pour un écran cassé et que ce dernier n'avait rien lors de l'envoie et la seul chose qu'ils me répondent c'est "Vous avez une preuve qu'il n'était pas cassé avant ?"

Au final ils m’ont renvoyé mon iPhone cassé car j’ai refusé de payer et ils ont annulé ma garantie.

Du coup je fais appel a vous pour savoir ce que je peu faire ?

jcv43
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Re: Problème SAV Apple

Messagepar jcv43 » 11 juin 2018, 13:40

Bonjour

Je n'ai jamais entendu dire qu'un objet d'une telle valeur parte sans avoir été soigneusement emballé, et non dans la poche d'un livreur.
A ma connaissance, aucun chauffeur sérieux n'aurait embarqué un objet cassé sans le faire remarquer au client, ou sans lui demander une attestation reconnaissant qu'il réceptionnait un téléphone cassé, sous peine d’être lui même accusé de l'avoir brisé accidentellement.

Faites valoir tout cela pas lettre RAR au service clients. Ça va être dur a prouver, mais c'est quand même une question de bon sens.
Éternel probleme d'une parole contre une autre.

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biiip
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Re: Problème SAV Apple

Messagepar biiip » 12 juin 2018, 19:05

Hello,

ca me semble pas evident, et loin d'etre evident de trouver une solution.

UPS est effectivement en charge de prendre en charge a domicile les objets "a reparer" pour Apple. Ils doivent donc receptionner recuperer regulierement des telephones avec des ecrans casses. Donc l'absence d'etat des lieux du telephone par UPS ne me semble pas problematique, et je me fixerait pas sur "si l'ecran etait casse, alors il devait le signaler".
Que le livreur n'ai pas fait l'emballage devant vous, c'est le probleme, mais c'est parole contre parole.

Qu'a pu faire le livreur :
- laisser tomber le telephone
- recuperer l'ecran de votre IPhone pour le mettre su run autre, et retourner un ecran casse a Apple ?
- ??
Ce sont des questions, aucune reponse, mais je me demande juste quelle magouille il peut y avoir derriere...

Je pense que le livreur savait tres bien qu'il recuperait un IPhone X, est venu sans son carton, pour ensuite faire quelque chose.
Le colis est t'il bien reparti dans le reseau UPS le jour meme de son enlevement ?

jcv43
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Re: Problème SAV Apple

Messagepar jcv43 » 13 juin 2018, 08:10

. Donc l'absence d'etat des lieux du telephone par UPS ne me semble pas problematique, et je me fixerait pas sur "si l'ecran etait casse, alors il devait le signaler".
Bonjour

Il est facile de vérifier cela en demandant à UPS leur procedure de récupération de matériel. Vous pensez sérieusement qu'on puisse donner un téléphone a moitié écrasé a un livreur, que celui ci ne note pas devant le client l’état du téléphone, lui laissant tout loisir ensuite de déclarer ce qu'il veut, ouvrant ainsi la porte a des centaines de litiges?
Des boites comme UPS ont des procédures extrêmement rigoureuses, comme toutes les sociétés américaines.

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Re: Problème SAV Apple

Messagepar biiip » 13 juin 2018, 08:40

Bonjour,

pour avoir fait des retours avec Orange (en SAV Pro) sur des telephones haut de gamme (IPhone, Blackberry, Samsung S*), l'echange est fait sur place par le livreur. Il donne ne neuf en echange du vieux, aucun etat des lieux, et le met ds la boite ds lequel il a amene le telephone de remplacement. Il faut juste lui signer le bordereau d'echange.

Et j'ai fait des echanges pour ecran casse / telephone "explose", il fait l'echange sans probleme. Tout le reste se regle en amont avec le SC Client. Le livreur recupere ce qu'on lui donne.

Je faisais une simple analogie avec ca.

Je ne trouve rien sur le site Apple concernant la procedure.

jcv43
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Re: Problème SAV Apple

Messagepar jcv43 » 13 juin 2018, 09:52

Bonjour

Tu parles d’échanges. Dans ce cas, pas de problemes puisque Orange sait ce qu'il va recevoir. Mais dans cette affaire, on remet un téléphone que l'on doit récupérer une fois réparé. La moindre des choses, c'est que les deux parties constatent l’état extérieur de l'appareil.
Quand tu laisses ta voiture pour une révision, le garage fait un état des lieux en presence du client ( kilométrage, bosses ou rayures éventuelles etc.). Il en serait autrement pour les téléphones? Alors dans ce cas, Apple est en tort puisqu'en l'absence d'un etat des lieux effectué par eux en presence du client, ils ne peuvent dire ensuite que le téléphone etait cassé.
Quelque chose n'est pas très net dans cette affaire.

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Re: Problème SAV Apple

Messagepar biiip » 13 juin 2018, 13:34

Je suis d'accord, Orange, on parle d'un echange.

Mais bon, on peut faire facilement l'analogie : tu declares un prob de carte SIM, ton ecran est explose, tu echanges ton telephone "officiellemnt pour la carte SIM" a Orange, et en pratique, c'est une casse qui est constatee a l'arrivee. Tu peux de la meme facon dre "je l'ai donne en tres bon etat".

Mais oui, il y a quelque chose de pas clair la dedans, c'est sur...


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