SMARTER Litige remboursement

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Isciane
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SMARTER Litige remboursement

Messagepar Isciane » 04 nov. 2019, 17:28

Bonjour,

Je me tourne vers vous car je ne sais plus trop vers qui me tourner.

Je vous fais le récapitulatif chronologique de mon différend avec Smarter qui refuse de me rembourser depuis 3 mois :
- 23/07 : je commande un iPhone 7 reconditionné chez Smarter
- 01/08 : après quelques péripéties avec DHL qui avait mal nommé mon colis et le relais colis qui l'avait mal rangé, je récupère enfin mon colis
- 02/08 : je leur renvoie le téléphone car c’était un iphone reconditionné asiatique (et donc faisant automatiquement du bruit lors de la prise de photos) - de toute façon peut importe mes raisons, j'utilise mon droit de rétractation sous 14j
- 20/08 : appel de quelqu'un de chez Smarter, très sympathique, pour savoir où en était la commande et pour s’excuser du temps que prenait le remboursement. Il nous a assuré que le remboursement serait effectué dans les plus brefs délais. Suite a son appel, le même jour, j’ai reçu un mail du SAV car mon iPhone était toujours localisé, ce que je me suis empressé de désactiver et de leur faire savoir par retour de mail le jour même et puis plus rien.
- 31/08 : je les relance par mail et la après m'avoir demandé 5 preuves de suppression de mon compte icloud et mes identifiants (à base de "envoyez moi une photo qui prouve que votre iphone n'est plus localisé" hein ?), ils m'assurent le 19/09 (donc plus de 15j après ma 1ère relance de mail) qu'ils me remboursent "dans les plus brefs délais"
- 30/09 : toujours sans nouvelles de mon remboursement, je les relance par mail (impossible de les avoir par téléphone, quelque soit l'heure à laquelle j'appelle) et "Giulio" m'assure le même jour que je serai remboursée sous 5 jours ouvrés
- 21/10 : toujours pas de nouvelles à presque M+3 malgré mes relances par mail (toujours impossible de les avoir par téléphone) et l'inamabilité des conseillers ("nous recevons beaucoup d'appels et traitons les demandes par date d'arrivée"), je les relance de nouveau par mail et là, le 1er mail de réponse m'annonce un problème avec Lydia qui bloque les remboursements, et le 2ème mail temporise à base de "votre dossier est en cours de traitement".

Sauf que de mon côté, comme j'attends depuis 3 mois mon remboursement, j'ai été chercher la cause probable du problème de remboursement (j'avais déjà acheté un téléphone sur Smarter et avait été remboursée sans problème).

En prenant mon dossier en main, je vois que depuis juillet, ma commande sur Smarter est toujours marquée comme "en cours de livraison", je présume que c'est déjà là le premier point bloquant dans leur système informatique. Je leur joins donc la preuve de livraison par DHL datant du 01/08/2019 prouvant que j'ai bien été livrée. Cependant, en éditant la preuve de livraison, j'ai remarqué que le reçu n'est pas édité à mon nom mais au nom du relais colis "Votre Logistique". Cela fait suite aux problèmes de livraison côté DHL que je signalais en début de mon mail mais Smarter est bien au courant que ça a été réglé puis qu'ils ont reçu mon téléphone de leur côté.

Je leur ai envoyé toutes les pièces justificatives, je leur ai signalé là où je pense que leur système informatique a bugué, je les relance systématiquement mais ils temporisent après m'avoir assuré 3 fois (1x par téléphone, 2x par mail), que j'allais être remboursée.

Aujourd'hui j'aimerais porter plainte (mon dossier avec toutes les pièces justificatives est prêt) mais je ne sais même pas à qui m'adresser ou à quelle législation faire appel car Smarter est basé à Dublin.

Pouvez-vous m'aider ?

Merci beaucoup et bonne journée.

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Mad94
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Re: SMARTER Litige remboursement

Messagepar Mad94 » 05 nov. 2019, 04:01

Bonjour,

Vous pouvez déposer votre plainte sur le site des consommateurs de l'Union Européenne :
https://ec.europa.eu/consumers/odr/main ... how&lng=FR

Cordialement.


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