Redbysfr - erreur de leur part

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Redbysfr - erreur de leur part

Messagepar glace » 26 mars 2019, 15:12

Société concernée : RED
Service client contacté : oui
bonjour,

suite à une erreur de leur part, Redbysfr a changé mon numéro de téléphone portable sans que je l'ai demandé. ils ont reconnu leur erreur par chat sur FB, m'ont dit qu'on ne pouvait rien faire, puis que c'était remonté à la cellule "Experts", puis que non c'était fichu.

Ca fait 20 ans que j'ai ce numéro, toutes les informations liées à mes activités, toutes les administrations, le monde entier a mon 06.etc.

Comme c'est impossible d'avoir un interlocuteur ?

Qui contacter? Comment ?

Pouvez-vous m'aider je suis dans une m.... noire.

Merci infiniment par avance.

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Re: Redbysfr - erreur de leur part

Messagepar f69 » 26 mars 2019, 16:13

Bonjour
Ce changement de n° de téléphone a-t-il été fait durant l'exécution du contrat ou lors d'une demande de portabilité?

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Re: Redbysfr - erreur de leur part

Messagepar glace » 21 mai 2019, 09:30

Bonjour et merci pour votre message.... que je viens de lire ! Ca a été tellement le bazar et violent cette histoire ! Oui ce changement a eu lieu pdt l'exécution du contrat, non ce n'était pas lors d'une demande de portabilité : je n'ai jamais demandé à changer de numéro et je suis chez eux depuis juillet 2018.
Ce qui s'est passé et ils me l'ont écrit noir sur blanc via les chats facebook : un membre de la plateforme a fait une erreur, mon 06 a été annulé (la personne a même inventé une raison pour justifier son erreur, elle a dit que j'en avais fait la demande, pour cause de harcèlement !!!), sans demande de ma part, sans portabilité, sans changement de carte sim. La même personne m' a envoyé sur mon mail une fausse lettre et un faux sms m'indiquant mon nouveau numéro de téléphone et un nouveau mot de passe. On voit que se sont des faux en comparant, en tous cas pour le sms, avec ceux générés habituellement par une demande de changement de numéro. J'ai les pièces, les copies d'écran etc. Ils ont même à un moment supprimés tous les sms que j'avais reçus de leur part pour effacer le "faux" envoyé par la plateforme !
Qd des gens m'appellent un message leur dit que la ligne n'existe plus. Mais qd ce sont des sms rien ne dit à l'expéditeur que je ne l'ai pas reçu !
J'ai écrit au service client (rar) qui m'a répondu par mail très laconiquement, puis au service consommateurs (rar), même réponse : on est désolés merci de votre compréhension. Aucun geste commercial, aucun rappel du service Solution ou de leur cellule spécialisée. Le seul moyen de contact "live" que j'ai c'est le chat de facebook, qui ne sert à rien.
J'ai récupéré le numéro Rio attaché à mon 06, il est toujours valable, on a testé avec une jeune femme de la plateforme Box qui très gentiment a cherché à m'aider. J'ai aussi discuté avec un jeune homme de la Box qui a juste halluciné (il a dit "sans changement de carte sim ??? Waoh !!!).
Voilà le topo. Comment faire maintenant ? Je ne veux pas en rester là.

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Re: Redbysfr - erreur de leur part

Messagepar f69 » 21 mai 2019, 18:09

Bonjour,
Vous pourriez adresser à Red by SFR une LRAR le mettant en demeure de vous réattribuer votre numéro 06 .. .. .. .. , sous délai, (indiquez-le), sauf à ce que Red by SFR vous prouve que vous avez fait une demande expresse* de changement de numéro et ajouter qu'à défaut, vous saisirez le juge (objectif: obtenir une ordonnance en injonction de faire).
L'autre option consisterait à saisir le médiateur (tout en sachant que Red by SFR n'aura aucune obligation de tenir compte de la conclusion du médiateur).
J'ai récupéré le numéro Rio attaché à mon 06, il est toujours valable
Une autre solution consisterait à demander la portabilité chez un concurrent.
*bien entendu, si l'opérateur produisait un faux, il encourrait une sanction pénale si vous déposiez plainte

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Re: Redbysfr - erreur de leur part

Messagepar glace » 21 mai 2019, 21:53

Bonsoir, merci pour votre réponse constructive !
quelle serait la suite à la première proposition (Lrar de mise en demeure) ?
la saisine du médiateur n'est elle pas une étape obligatoire ?
pour la 3ème voie, comment être sûre que la portabilité du 06 soit assurée chez un concurrent alors que j'ai un 07 maintenant chez RbSfr ?
merci infiniment pour votre aide.

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Re: Redbysfr - erreur de leur part

Messagepar f69 » 25 mai 2019, 13:15

quelle serait la suite à la première proposition (Lrar de mise en demeure) ?
je vous l'ai indiquée.
la saisine du médiateur n'est elle pas une étape obligatoire ?
Non.
Notez au passage que votre opérateur ne serait pas obligée de respecter la conclusion du médiateur.
comment être sûre que la portabilité du 06 soit assurée chez un concurrent alors que j'ai un 07 maintenant chez RbSfr ?
Mais vous avez écrit: "J'ai récupéré le numéro Rio attaché à mon 06, il est toujours valable". Par conséquent, s'il est toujours valable, vous pourriez en demander la portabilité.
Cdt.

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Re: Redbysfr - erreur de leur part

Messagepar glace » 26 mai 2019, 20:16

D'accord merci beaucoup.
Je posais la question pour savoir si j'aurais gain de cause à faire saisir un juge, et dans quelle mesure ? (dommages et intérêts ou quoi d'autre ?).
je vais donc renvoyer une lrar avec mise en demeure.
et me renseigner auprès d'un autre opérateur quant à la portabilité effective du 06.
je vous tiendrai au courant, bonne soirée.

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Re: Redbysfr - erreur de leur part

Messagepar FSE » 12 juin 2019, 12:56

Comment avez vous fait pour récupérer le RIO de votre 06 si la ligne a été coupée par RED ?
Pour obtenir un RIO il n'y a qu'une solution aujourd'hui : appeler depuis votre portable depuis votre ligne le 3179.
Si vous l'avez fait depuis votre ligne 07 c'est le RIO de votre nouvelle ligne que vous avez et non celui de la ligne 06....

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Re: Redbysfr - erreur de leur part

Messagepar glace » 15 juin 2019, 16:15

Bonjour,
une opératrice de Redbysfr Box, à qui j'ai exposé la situation, m'a proposé son aide, je lui ai communiqué le Rio de mon 06, et c'est elle, à partir de la plateforme, qui a vérifié qu'il était toujours valable. Elle m'a donc suggéré de faire une demande par lettre Rar au service client, ce que j'ai fait, pour qu'il me redonne mon 06. Mais ca n'a rien donné. En plus depuis quand je rentre dans mon espace client toutes les cases sont vides, je n'ai aucune information. Je leur ai également signalé cela via facebook ils me disent à chaque fois que je vais être contactée mais ce n'est pas le cas. En tous cas, voilà pourquoi je sais que mon 06 est toujours possible.

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Re: Redbysfr - erreur de leur part

Messagepar f69 » 15 juin 2019, 16:53

Avez-vous adressé une mise en demeure à Red comme je vous l'ai suggéré dans mon post du 21 mai?

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Re: Redbysfr - erreur de leur part

Messagepar glace » 15 juin 2019, 18:42

non je n'ai pas eu le temps mais j'y pense et vais le préparer ce we.

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Re: Redbysfr - erreur de leur part

Messagepar glace » 18 juin 2019, 23:21

f69 a écrit :
15 juin 2019, 16:53
Avez-vous adressé une mise en demeure à Red comme je vous l'ai suggéré dans mon post du 21 mai?
je vous ai envoyé un mp.

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Re: Redbysfr - erreur de leur part

Messagepar glace » 24 juin 2019, 12:19

Bonjour, voici la réponse par mail du service client sfr suite à mon premier courrier rar avec mise en demeure mais sans délai :
"Par courrier du 05/04/2019, vous nous faites part de votre mécontentement concernant le changement non sollicité de votre numéro de téléphone.

Nous regrettons que celui-ci ait été effectué sans que vous en ayez exprimé le souhait. Une erreur de saisie est à l'origine de cette situation.

Pour des raisons techniques, nous vous informons qu'il n'est plus possible de vous réattribuer votre ancien numéro d'appel.

Cet e-mail ne peut faire l'objet d'une réponse de votre part.

Retrouvez-nous sur l'application SFR&Moi ou sur le portail sfr.fr, rubrique Espace Client ou Assistance.

Merci de votre confiance et de votre fidélité.

Votre Equipe SFR"

Et voici la réponse du service consommateur auquel j'ai écris également un rar à la suite de la réponse du service client. Réponse par mail également :
"
Par courrier du 30/04/2019, vous nous faites part de votre mécontentement concernant la perte de votre numéro d'appel.

Je comprends la gêne occasionnée par cette situation

Je tiens à vous informer que pour des raisons techniques, il n'est plus possible de vous réattribuer votre ancien numéro d'appel.

A ce titre, je suis au regret de ne pouvoir répondre favorablement à votre demande

Cet e-mail ne peut faire l'objet d'une réponse de votre part.

Retrouvez-nous sur l'application SFR&Moi ou sur le portail sfr.fr, rubrique Espace Client ou Assistance.

Cet email ne peut faire l'objet d'une réponse de votre part.

Merci de votre confiance et de votre fidélité.

Service Consommateurs SFR "

Je vais persévérer pour que RbSfr se positionne en vue d'un rétablissement et d'une réparation. Merci pour votre aide constructive, effectivement l'article 1240 du Code Civil a son rôle à jouer. J'ai envoyé un mail à l'Arcep. Je vous tiens au courant.

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Re: Redbysfr - erreur de leur part

Messagepar glace » 28 juin 2019, 18:58

Voici la réponse de RedbySfr à mon 3ème courrier recommandé leur signifiant mise en demeure de me réattribuer mon 06 sous 15 jours et de me faire une proposition commerciale en dommages et intérêts satisfaisante en application de l'art. 1240 du Code Civil, et que, le cas échéant, je saisirai le Juge.
Qu'en pensez-vous ? Merci !

"Mme xx,
Je fais suite à notre entretien téléphonique de ce jour et vous confirme que pour des raisons techniques, il n'est plus possible de vous réattribuer votre ancien numéro d'appel.
À ce titre, je suis dans le regret de ne pas pouvoir répondre favorablement à votre demande de réattribution du numéro 06 xx xx xx xx.
Par ailleurs, je vous confirme également la mise en place d'un geste commercial d'un montant de 20 euros. Ce montant apparaîtra sous forme d'avoir sur la facture qui sera émise le 21/07/2019 et celle de 21/08/2019.
Retrouvez-nous sur l'application «SFR&Moi» ou sur le site sfr.fr, rubrique Espace Client ou Assistance.
Cet e-mail ne peut faire l'objet d'une réponse de votre part.
Merci de votre confiance et de votre fidélité.
Service Consommateurs SFR"

NB : par ailleurs, je n'ai plus aucune information qui figure dans mon espace client pour ce qui concerne la box, espace qui était le même que le 06. Purement scandaleux.

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Re: Redbysfr - erreur de leur part

Messagepar f69 » 30 juin 2019, 12:18

Le plus important dans un premier temps est de savoir si la récupération du numéro supprimé est techniquement possible (pour l'instant, vous n'avez que la réponse de Red). Il faut attendre la réponse de l'Arcep.
Red vous a causé un dommage et ce dommage sera affirmé si la récupération du numéro est déclarée impossible. Dans ce cas, Red ne pourrait se limiter à un geste commerciale, geste qui n'exprime pas une obligation (le montant promis est par ailleurs ridicule) alors que précisément il aurait l'obligation de réparer le dommage en question (c'est ce que dispose l'article 1240 du code civil).

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Re: Redbysfr - erreur de leur part

Messagepar glace » 30 juin 2019, 21:03

Je suis bien d'accord.
Voici la réponse de l'Arcep, que j'ai eu avant que Redby Sfr ne réponde à mon recommandé.
"Bonjour,
Par courriel du 24 juin 2019, vous informez l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes du litige qui vous oppose à l’opérateur SFR suite à la perte de votre numéro mobile.
Je vous invite à relater votre situation à l’opérateur SFR. Vous avez la possibilité de nous écrire (par courrier simple) en joignant la copie du courrier envoyé à l’opérateur. Nous transmettrons votre demande au service consommateur de cet opérateur.
Pour plus d’information sur le secteur des communications électroniques et les missions de l’Arcep, vous pouvez consulter nos sites internet www.telecom-infoconso.fr et www.arcep.fr
Cordialement
Unité régulation par la donnée"
Je vais leur envoyer copie de tout, mais je leur avais déjà posé la question dans mon courrier sur la récupération du numéro avec le rio attaché, et la dame que j'ai eue de l'Arcep au tél m'a dit que ce n'était pas évident.
A suivre, j'ai trouvé un juriste spécialisé en la matière et l'interroger cette semaine. Je vous tiens au courant. Merci.

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Re: Redbysfr - erreur de leur part

Messagepar f69 » 02 juil. 2019, 10:20

L'Arcep ne vous dit pas hélas si la récupération du numéro est techniquement possible. Le contact avec le service consommateur de Red ne fournira pas, lui non plus, de réponse sur ce point-là...Dans tous les cas, Red vous doit réparation et sûrement pas avec 20€ ( en tout cas, c'est mon point de vue).

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Re: Redbysfr - erreur de leur part

Messagepar glace » 04 juil. 2019, 15:04

Oui, par téléphone la dame m'a dit qu'en fait c'est pour la réattribution des lignes fixes que les opérateurs doivent attendre 6 mois, mais que pour les portables c'est plus aléatoire, surtout en été, où il y a des forfaits pour les enfants qui quittent le foyer ou d'autres demandes "saisonnières" et du coup les numéros sont attribués et après c'est perdu.
Par ailleurs, une personne de chez Orange m'a dit que Red by Sfr étant le low cost de Sfr, ils n'avaient pas forcément les outils pour récupérer le numéro....
J'ai rdv ces jours ci avec un avocat spécialisé.


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