Litige avec SAMSUNG - S9Plus Défectueux

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Benjamin-60550
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Litige avec SAMSUNG - S9Plus Défectueux

Messagepar Benjamin-60550 » 30 mai 2019, 10:00

Bonjour,

Je me permets de créer un sujet car je rencontre un gros problème avec Samsung.

Le 19 Février 2019, J'ai acheté un Samsung S9 Plus en boutique Orange avec forfait au prix de 319.90€.

Le 07 Mai 2019, À peine 3 mois que je l'ai en main, je rencontre déjà un problème avec l'appareil photo frontal de mon téléphone.
En effet, lorsque je configure la prise de vu dans un format 1:1 en mode selfie individuel (que propose le téléphone), les photos s'affichent tout aplaties (des photos complètement illisibles).

J'ai contacté via les réseaux sociaux Samsung en expliquant le problème, ils m'ont demandé d'effectuer une manipulation qui supprime les données de stockage dans les paramètres de l'appareil photo puis ensuite redémarrer le téléphone et vérifier de nouveau la fonctionnalité.
Après cette manipulation le problème était toujours présent.

J'ai donc contacté l'assistance technique par téléphone afin de leur faire part de mon problème mais aussi de mon mécontentement pour un téléphone qui n'avait pas encore 3 mois et leur ai précisé qu'il n'était pas normal que ce téléphone parte déjà en réparation et que le nouvel envoi d'un téléphone chez Orange serait un téléphone reconditionnée car ils n'envoient pas de téléphone "neuf" et que si j'avais voulu acheté un téléphone reconditionné je n'aurais pas pris la décision de me réengager chez mon Opérateur pour profiter d'un mobile neuf.

La personne que j'ai au téléphone dit comprendre ma demande et propose de faire jouer la garantie Samsung et de me rendre dans un centre de réparation agréer en région Parisienne (qui se trouve à plus de 50 km de chez moi) afin de le faire réparer.
Celle-ci me dit aussi que je n'ai pas eu de chance et que je suis tombé sur une mauvaise série.

Elle me demande d'effectuer deux manipulations :

1/ Un démarrage en mode sécurisé puis vérifier la fonctionnalité.
2/ Une réinitialisation aux paramètres d'usine.

J'ai donc effectué ces deux manipulation et constate que le problème est toujours présent.

Le 08 Mai 2019, Je décide donc d'envoyer un courrier au relation client Samsung afin de leur faire part de mon mécontentement car je ne trouve pas normal qu'un téléphone ai déjà des défauts au bout de 3 mois d'utilisation à peine et que la seule solution proposé par leur service et de le faire déjà "RÉPARER".

je leur précise également de ce mettre à la place du client, ce téléphone m'a coûté 319.90€ en prenant un forfait mais le téléphone en lui même seul avoisine les 1.000€ sur leur site internet et on ose me dire qu'au bout de 3 mois il faut le faire réparer parce que je n'ai pas eu de chance, que je suis tombé sur une mauvaise série et qu'en plus de ça il faut que fasse 50 km pour me rendre en région parisienne.

Le 21 Mai 2019, Une réponse du service client Samsung m'est apporté par mail,
Ils me disent avoir pris connaissance ma demande avec attention et intérêt et me demande de leur envoyer le téléphone afin qu'il soit réparer.

Le 27 Mai 2019, Je prends contact par mail avec le service client Samsung et leur demande l'adresse du CEAT Samsung le plus proche de mon domicile.
Une réponse m'est apporté par le service client et me disent que le CEAT le plus proche est situé à Paris au Champs Élysées donc à 69 Km de chez moi.

Le 29 Mai 2019, j’ai fais 69 km pour me rendre au CEAT Paris Élysée,

Je suis reçu une première fois à 11h38. J’explique alors mon problème de photo, la personne fait descendre mon Samsung S9 Plus au service concerné pour la réparation.

Après plus d'une d’attente on me rend mon téléphone en me disant que deux pièces ont été changées, 1 kit assemblage, 1 module caméra visio ainsi qu’une mise à jour récente validée par le constructeur effectué (comme l’indique le rapport d’intervention) et on me dit que le problème est donc résolu.

Après avoir payé plus de 8 euro de parking et parcouru près de 10 km pour rentrer à mon domicile je me rends compte que le problème est de nouveau présent ! Je fais donc demi tour et me rend à nouveau au CEAT Paris Élysées. Je suis reçu une seconde fois à 14h50 et fait constater à nouveau ce même problème.

La personne me dit qu'il faut alors changer la carte électronique, j'explique alors à la personne que le défaut sur les photos au format 1:1 le fond principalement quand il n'y a pas trop de lumière. Cette personne me dit "Ne vous en faites pas, on va regarder ça" et prend à nouveau en charge mon Samsung S9 Plus.

Après plus d'heure d'attente, on me rend mon Samsung S9 Plus et on me dit "C'est bon tout est OK, le défaut constaté est résolu par la réparation de la carte électronique"(comme l’indique le rapport d’intervention). Je demande alors à la personne si c'est sûre car j'ai fais demi tour une première fois et payé déjà une première fois le parking, celle-ci m'assure que tout est OK.

Je pars du CEAT Paris Élysées vers 16h00, me rends à mon véhicule et paye une seconde fois le parking 13.20€
Je constate à nouveau le problème sur mon Samsung S9 Plus !

Le problème est toujours présent ! Même avec le changement du kit assemblage, du module caméra visio, de la mise à jour et de la carte électronique. Je retourne donc une troisième fois au CEAT Paris Élysées ! Fait constater une troisième fois le problème de mon Samsung S9 Plus !

On me dit que là maintenant ils ne peuvent rien faire de plus que les pièces ont été changées et que maintenant c'est à Samsung de faire quelque chose pour le client, la personne a photocopié ma facture d'achat, et prit une photo du problème sur mon Samsung S9 Plus.

J'ai fais au 140 Km au total sans compter les allers retours ! Dépensé du carburant ! Dépensé plus de 20€ de parking ! Passé une partie de ma journée dans le CEAT Paris Élysées pour au final, retourner à mon domicile et avoir toujours le problème sur mon téléphone !

Ce téléphone je vous rappelle que je l'ai payé 319.90€ neuf ! Et ce tarif ce justifie par l'engagement de 2 ans sur un forfait chez mon opérateur Orange ! Le téléphone seul avoisine les 1.000€ sur votre site et il n'est pas normal que je ne puisse pas profiter de mon Samsung S9 Plus pleinement.

De mon coté, j'ai fais tout mon possible, j'ai perdu de l'argent pour RIEN, j'ai perdu du temps pour RIEN et en plus je n'ai même pas un téléphone qui fonctionne pleinement, c'est inadmissible !



J'ai renvoyé un mail et expliqué tout ce qui s'est passé le 29 Mai 2019 au service client Samsung .

Le 30 Mai 2019, voici la réponse de Samsung :

Bonjour Monsieur XXXXXX,

Je tiens d’abord à vous remercier pour l’ensemble des documents que vous nous avez transmis et qui ont fait l’objet d’une analyse attentive de notre part.

Sachez que je regrette les désagréments rencontrés concernant le dysfonctionnement de votre téléphone Samsung Galaxy S9 qui, en dépit des interventions de CEAT Champs Elysées, est toujours défectueux.

Compte tenu des éléments en notre possession et comme indiqué dans nos précédents courriers je vous remercie de vous rapprocher de votre revendeur Orange en vue d’une solution adaptée à votre demande.

Bien cordialement,

Camil, votre conseiller Samsung



Une réponse inadmissible ! C'est eux qui m'ont dit de faire jouer la garantie Samsung en date du 07 Mai 2019 et aujourd'hui ils ne veulent plus rien faire et me font comprendre que c'est à moi de me débrouiller !

J'ai fais 140 km allers retours pour me rendre dans leur CEAT à Paris, j'ai passé une partie de ma journée dans leur CEAT, j'ai fais 3 allers retours dans leur CEAT dans la même journée pour le même problème, j'ai payé plus de 20€ de parking, pour au final RIEN car j'ai du repartir avec le même problème sur mon téléphone.

Je souhaite avoir votre aide.

Cordialement

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Re: Litige avec SAMSUNG - S9Plus Défectueux

Messagepar alexdiyakuzas » 30 mai 2019, 11:29

Salut,

Le problème est clairement logiciel.
Cela le fait il aussi avec une autre application photo (n'importe laquelle) Cela permettrait de voir si le bug est lié a l'application ou au "pilote" de la caméra.

Certain laisse penser que c'est le mode de détection automatique des visages qui cause le conflit, avez vous tenter de reproduire ce bug sans cette option?

Samsung a été "cool" de prendre en charge en direct la garantie. Car légalement seul votre vendeur est lié a vous par le contrat de vente et donc par l'obligation de garantie.

Une réinstallation complète et propre de la ROM pourrait être une solution ... mais si comme je le pense c'est un bug de l'application caméra qui interviens dans certaine situation, cela ne changera pas grand chose.

tenez nous informé.

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Re: Litige avec SAMSUNG - S9Plus Défectueux

Messagepar Benjamin-60550 » 30 mai 2019, 11:50

alexdiyakuzas a écrit :
30 mai 2019, 11:29
Salut,

Le problème est clairement logiciel.
Cela le fait il aussi avec une autre application photo (n'importe laquelle) Cela permettrait de voir si le bug est lié a l'application ou au "pilote" de la caméra.

Certain laisse penser que c'est le mode de détection automatique des visages qui cause le conflit, avez vous tenter de reproduire ce bug sans cette option?

Samsung a été "cool" de prendre en charge en direct la garantie. Car légalement seul votre vendeur est lié a vous par le contrat de vente et donc par l'obligation de garantie.

Une réinstallation complète et propre de la ROM pourrait être une solution ... mais si comme je le pense c'est un bug de l'application caméra qui interviens dans certaine situation, cela ne changera pas grand chose.

tenez nous informé.
Bonjour Alexdiyakuzas

Malheureusement avec les autres applications photo je ne peux pas choisir le format de la photo puisque sur les autres applications le format photo est déjà définit.

Le problème de photo me le fait uniquement dans le format 1:1 en mode selfie si je passe dans un autre format ça ne me le fait pas.

Après pour ce qui est de la garantie Samsung c'est eux qui se sont proposé de le faire passer en garantie et ça me semble aussi quelque part normal.

Ils ont changer la carte électronique le problème est toujours présent, lors de mon passage au CEAT Paris Élysées un responsable a fait une photocopie de ma facture et ma bien dit que la c'était à Samsung de faire quelque chose.

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Re: Litige avec SAMSUNG - S9Plus Défectueux

Messagepar Benjamin-60550 » 30 mai 2019, 11:58

J'ai donc répondu ce jour au service client Samsung que c'est eux qui m'avaient proposé de faire jouer la garantie Samsung et que j'ai suivi leur conseil.

Je leur dit aussi que j'ai perdu du temps, de l'argent avec les nombreux allers retours et que là il me font comprendre de me débrouiller.


Voici leur réponse:

Une nouvelle fois nous vous confirmons notre position exposée précédemment, à savoir que nous vous invitons d’envoyer votre téléphone à CEAT en vous servant de l’étiquette colissimo offerte, en vue d’une nouvelle intervention.

Pour toute autre demande ayant trait à la garantie légale de conformité –échange ou remboursement – nous vous remercions de vous rapprocher de votre revendeur Orange qui demeure votre interlocuteur privilégié dans le cadre de votre contrat d’achat.

Sans éléments nouveaux de votre part nous procédons à la clôture de votre dossier.

Bien cordialement,
Camil, votre conseiller Samsung



Ils me demandent à nouveau de l'envoyer au CEAT alors que je me suis déplacer directement dans l'un des CEAT que eux m'ont proposé auparavant !
À ce demander si ils ont prit le temps de me lire ! C'est eux qui m'ont dit que je pouvais aller au CEAT de Paris et c'est ce que j'ai fais le 28 Mai 2019 de 11h38 à plus de 17h00 !

Je leur ai envoyé les deux rapports d'interventions avec les pièces changées, il doit bien y avoir un dossier d'ouvert au CEAT Paris ? Qu'ils se mettent en relation avec eux ils le verront par eux même ! J'ai fais 3 allers retours dans la même journée pour le même problème et ils osent me parler de contestation ! C'est la personne de chez Samsung Paris qui m'a dit que c'était à Samsung de faire quelque chose maintenant.

Et comble de tout ils osent me parler de clôturer un dossier, je suis désolé mais un dossier ce clôture lorsqu'un problème est résolu hors moi il ne l'est pas depuis le 07 Mai 2019.

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Re: Litige avec SAMSUNG - S9Plus Défectueux

Messagepar gentile » 30 mai 2019, 12:20

Bonjour,
et pourquoi ne pas suivre le conseil de Samsung et retourner dans la boutique orange qui vous a vendue le téléphone et demander à bénéficier de la garantie légale de conformité –échange ou remboursement, qui demeure votre interlocuteur privilégié dans le cadre de votre contrat d’achat (dixit Samsung).
Exigez la mise en place de cette procédure et précisez que vous ne quitterez l'agence qu'une fois cette affaire résolue.
-------- Bonjour et merci n'est pas une option! --------
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Re: Litige avec SAMSUNG - S9Plus Défectueux

Messagepar Benjamin-60550 » 30 mai 2019, 12:38

gentile a écrit :
30 mai 2019, 12:20
Bonjour,
et pourquoi ne pas suivre le conseil de Samsung et retourner dans la boutique orange qui vous a vendue le téléphone et demander à bénéficier de la garantie légale de conformité –échange ou remboursement, qui demeure votre interlocuteur privilégié dans le cadre de votre contrat d’achat (dixit Samsung).
Exigez la mise en place de cette procédure et précisez que vous ne quitterez l'agence qu'une fois cette affaire résolue.
Bonjour gentile,

Je veux bien aller en boutique

Mais lorsque j'ai contacter Orange par téléphone ils m'ont dit que je ne pouvais pas faire valoir la garantie légale de conformité avec échange ou remboursement car lorsqu'ils m'ont vendu le téléphone il fonctionnait parce que je l'ai utilisé 3 mois et que la seule solution qu'ils pouvaient me proposer c'est l'échange par un téléphone reconditionné

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Re: Litige avec SAMSUNG - S9Plus Défectueux

Messagepar alexdiyakuzas » 30 mai 2019, 13:34

Si je ne dis pas de connerie, instagram permet de prendre des photos en 1:1. C'est plus un réseau social qu'une application d'appareil photo mais cela pourrait permettre de savoir qu'elle élément est en cause.

Concernant orange, si samsung vous permet un nouveau retour en centre, je ne peux que vous le conseiller. Profitez en pour laisser un petit message très court, ou vous dites comment reproduire le problème ou les conditions dans lesquels cela se produit.
Mais si vous devez en finir par passer par le SAV orange... ceux ci vous raconte des conneries sur le refus de prise en charge dans le cadre de la garantie légal de conformité.
art 217-7 du code de la conso : Les défauts de conformité qui apparaissent dans un délai de vingt-quatre mois à partir de la délivrance du bien sont présumés exister au moment de la délivrance, sauf preuve contraire.

Que vous ayez utilisé le téléphone trois mois ne veux pas dire que CE problème n'était pas présent a l'achat. Et ce n'est pas a vous de démontrer que c'était le cas, mais au vendeur (orange) de prouver le contraire. Bonne chance a eux... pire encore si le problème n'est pas systématique a chaque cliché.

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Re: Litige avec SAMSUNG - S9Plus Défectueux

Messagepar Benjamin-60550 » 30 mai 2019, 19:12

alexdiyakuzas a écrit :
30 mai 2019, 13:34
Si je ne dis pas de connerie, instagram permet de prendre des photos en 1:1. C'est plus un réseau social qu'une application d'appareil photo mais cela pourrait permettre de savoir qu'elle élément est en cause.

Concernant orange, si samsung vous permet un nouveau retour en centre, je ne peux que vous le conseiller. Profitez en pour laisser un petit message très court, ou vous dites comment reproduire le problème ou les conditions dans lesquels cela se produit.
Mais si vous devez en finir par passer par le SAV orange... ceux ci vous raconte des conneries sur le refus de prise en charge dans le cadre de la garantie légal de conformité.
art 217-7 du code de la conso : Les défauts de conformité qui apparaissent dans un délai de vingt-quatre mois à partir de la délivrance du bien sont présumés exister au moment de la délivrance, sauf preuve contraire.

Que vous ayez utilisé le téléphone trois mois ne veux pas dire que CE problème n'était pas présent a l'achat. Et ce n'est pas a vous de démontrer que c'était le cas, mais au vendeur (orange) de prouver le contraire. Bonne chance a eux... pire encore si le problème n'est pas systématique a chaque cliché.
Merci beaucoup pour votre retour rapide,
Concernant la garantie légal de conformité suis-je en droit de demander un téléphone neuf ? Car orange eux veulent me renvoyer un téléphone reconditionné ou alors le réparer mais d'après le CEAT Samsung Paris il n'y a plus aucune réparation possible pour eux car ils ont changé l'appareil photo visio, le module caméra et la carte électronique et fait la dernière mise à jour que propose la marque.

Merci par avance,

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Re: Litige avec SAMSUNG - S9Plus Défectueux

Messagepar alexdiyakuzas » 30 mai 2019, 19:33

En droit de demander oui. Mais orange n'a pas obligation d'accepter.
Article L217-9
En cas de défaut de conformité, l'acheteur choisit entre la réparation et le remplacement du bien.
Toutefois, le vendeur peut ne pas procéder selon le choix de l'acheteur si ce choix entraîne un coût manifestement disproportionné au regard de l'autre modalité, compte tenu de la valeur du bien ou de l'importance du défaut. Il est alors tenu de procéder, sauf impossibilité, selon la modalité non choisie par l'acheteur.

Orange peut donc décider de réparer.

Concernant un échange contre un produit reconditionné j'aurais tendance a dire que non il ne peut pas. Puis une produit reconditionné est considéré comme d'occasion et la garantie légal de conformité passe a ce moment a seulement 6 mois... cependant, rien n'interdit de réparer par des pièces d'occasion ... même si j'aurais tendance a dire que l'on pourrait chipoter en signalant que si vous avez acheter un produit neuf, l'échanger contre un produit d'occasion n'est pas conforme au produit payé.

En dernier recourt, reste Article L217-10
Si la réparation et le remplacement du bien sont impossibles, l'acheteur peut rendre le bien et se faire restituer le prix ou garder le bien et se faire rendre une partie du prix.
La même faculté lui est ouverte :
1° Si la solution demandée, proposée ou convenue en application de l'article L. 217-9 ne peut être mise en œuvre dans le délai d'un mois suivant la réclamation de l'acheteur ;
2° Ou si cette solution ne peut l'être sans inconvénient majeur pour celui-ci compte tenu de la nature du bien et de l'usage qu'il recherche.
La résolution de la vente ne peut toutefois être prononcée si le défaut de conformité est mineur.
A savoir si un bug d'une fonction, dans une application ne serrait pas considéré comme un défaut mineur... :/

Et clairement, si samsung a déjà effectué tous les changement de pièces potentiellement en cause, il y a de forte chance que le problème soit logiciel... et dans ce cas, soit une réinstallation propre est suffisante, soit c'est un bug du programme et changer de téléphone, reconditionné ou pas ne changera rien.

Plus qu'une mise a jour avec la dernière version, j'aurais effectué (ou fait effectué) une réinstallation complète propre (après avoir tester la camera avec une autre application).

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Re: Litige avec SAMSUNG et Orange - S9Plus Défectueux

Messagepar Benjamin-60550 » 31 mai 2019, 14:40

alexdiyakuzas a écrit :
30 mai 2019, 19:33
En droit de demander oui. Mais orange n'a pas obligation d'accepter.
Article L217-9
En cas de défaut de conformité, l'acheteur choisit entre la réparation et le remplacement du bien.
Toutefois, le vendeur peut ne pas procéder selon le choix de l'acheteur si ce choix entraîne un coût manifestement disproportionné au regard de l'autre modalité, compte tenu de la valeur du bien ou de l'importance du défaut. Il est alors tenu de procéder, sauf impossibilité, selon la modalité non choisie par l'acheteur.

Orange peut donc décider de réparer.

Concernant un échange contre un produit reconditionné j'aurais tendance a dire que non il ne peut pas. Puis une produit reconditionné est considéré comme d'occasion et la garantie légal de conformité passe a ce moment a seulement 6 mois... cependant, rien n'interdit de réparer par des pièces d'occasion ... même si j'aurais tendance a dire que l'on pourrait chipoter en signalant que si vous avez acheter un produit neuf, l'échanger contre un produit d'occasion n'est pas conforme au produit payé.

En dernier recourt, reste Article L217-10
Si la réparation et le remplacement du bien sont impossibles, l'acheteur peut rendre le bien et se faire restituer le prix ou garder le bien et se faire rendre une partie du prix.
La même faculté lui est ouverte :
1° Si la solution demandée, proposée ou convenue en application de l'article L. 217-9 ne peut être mise en œuvre dans le délai d'un mois suivant la réclamation de l'acheteur ;
2° Ou si cette solution ne peut l'être sans inconvénient majeur pour celui-ci compte tenu de la nature du bien et de l'usage qu'il recherche.
La résolution de la vente ne peut toutefois être prononcée si le défaut de conformité est mineur.
A savoir si un bug d'une fonction, dans une application ne serrait pas considéré comme un défaut mineur... :/

Et clairement, si samsung a déjà effectué tous les changement de pièces potentiellement en cause, il y a de forte chance que le problème soit logiciel... et dans ce cas, soit une réinstallation propre est suffisante, soit c'est un bug du programme et changer de téléphone, reconditionné ou pas ne changera rien.

Plus qu'une mise a jour avec la dernière version, j'aurais effectué (ou fait effectué) une réinstallation complète propre (après avoir tester la camera avec une autre application).
Bonjour alexdiyakuzas,

Donc j'ai pris contact avec le service Orange Conseil via Twitter et expliquer le problème et cité l'article 217-7 du code de la consommation.

Leur réponse: Bonjour, nous avons pas d'autre proposition, je vous invite à déposer une réclamation via la page Orange.

J'ai déjà effectué une réclamation et ils n'y répondaient pas favorablement.

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Re: Litige avec SAMSUNG - S9Plus Défectueux

Messagepar Benjamin-60550 » 31 mai 2019, 17:38

Bonjour,

La personne du CEAT Samsung Paris qui avait fait une demande de geste commercial m'a téléphoné.

Celle-ci me dit que Samsung aurait contacté Orange afin que Orange fasse quelque chose vers Samsung pour moi en appuyant sur le fait que le téléphone avait 3 interventions le jours même sur le téléphone que j'ai fais 3 allers retours le jour même pour le même problème et Orange refuse catégoriquement de faire quoi que ce soit en leur disant que c'est à moi de les appeler, seulement Orange ne vient rien entendre non plus quand je leur demande quelque chose.

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Re: Litige avec SAMSUNG - S9Plus Défectueux

Messagepar alexdiyakuzas » 01 juin 2019, 12:34

La proposition me semble il est de le prendre en charge pour réparation ou échange (mais contre reconditionné). Il n'y a donc pas un refus de prise en charge (ou cela a changé?).

Vous pouvez tenter la prise en charge pour réparation, ou l'accord de retour de samsung avec l'étiquette d'expédition pour un ultime essaie.

Mais s'il y a un bug du logiciel photo, ni la réparation ni l'échange contre un neuf ou reconditionné ne corrigera le problème. Il est donc important de tester le module en 1:1 avec un autre logiciel pour savoir si la cause viens du logiciel ou du téléphone (que ce soit la ROM ou le matériel).
J'aurais quand même vraiment réalisé une réinstallation complète propre dans le doute (bien mieux qu'une simple mise a jour ou réinitialisation.

Autre possibilité est d'aller dans une boutique qui a un S9+ en exposition fonctionnel et de tester directement sur place, votre S9+ et celui d'expo. De préférence une boutique orange, au moins si le problème apparaît sur votre téléphone mais pas celui d'expo, il ne pourrons nier le défaut.


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