Facturation de SMS fictifs depuis l'étranger sur PRIXTEL

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gbrute
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Facturation de SMS fictifs depuis l'étranger sur PRIXTEL

Messagepar gbrute » 08 mars 2019, 14:43

Bonjour,

Résident à l'étranger (Liban), j'ai souscrit un forfait (le complet) chez Prixtel afin d'avoir à moindre coût un numéro français quand je suis en famille en France à utiliser éventuellement durant certains de mes déplacement en Europe. La carte SIM se trouve sur un deuxième portable que j'utilise durant mes voyages hors du Liban.
Nécessiteux de recevoir un SMS (confirmation de mon identité pour une connexion à mon compte PAYPAL), j'ai ouvert ce portable au Liban et j'ai reçu le SMS. J'ai laissé le portable ouvert sans faire attention que les données à l'étranger étaient habilitées car je revenais de l'Italie où j'avais utilisé mon numéro français. Il faut dire qu'étant connecté au WIFI de mon bureau, je n'ai pas pensé une seconde que mon téléphone pouvait se connecter à internet.
Quelques heures après, je reçois de Prixtel l'SMS suivant:
Bonjour PRIXTEL vous informe que vous avez atteint le plafond autorisé pour les communications hors forfait. Par précaution, votre service est restreint.
Je vérifie sur mon espace client et je découvre un montant de 432,74€ de communications hors forfait.
Je contacte très vite le SAV à travers leur aide en ligne qui me rassure et m'annonce quelques semaines plus tard qu'
"après étude, notre contrôle des communications concernant le hors forfait n'a pas été satisfaisant. De ce fait, le Service concerné a effectué le nécessaire concernant votre facture, de ce fait celle-ci, une fois éditée d'ici quelques jours, sera d'un montant de 159,99 euros (contre 442 euros initialement)."
Me voilà donc rassuré sur le nouveau montant bien que curieux de savoir d'où vient cette consommation hors forfait.
À l'arrivée de ma facture détaillée il y a deux jours, quel n'est pas ma surprise de découvrir que le hors forfait ne correspond qu'a 60,74€ de connexion internet et que les 372€ supplémentaires sont la facturation de 744 SMS envoyés au numéro 0609001390 toutes les minutes sur une période de 18h... Je conteste donc cet envoie d'SMS qui n'est même pas référencer sur mon téléphone en pensant qu'il s'agit d'un bug de leur serveur et voilà leur réponse:
Les SMS émis vers le 0609001390 apparaissent sur votre facture détaillée lorsque vous envoyez des SMS depuis l'étranger et que le numéro du correspondant n'est pas transmis par l'opérateur étranger. C'est un numéro 'par défaut' qui apparaît alors sur vos factures (centre de messagerie SFR).
Si vous n'êtes pas à l'origine de ces SMS, ils peuvent provenir d'une application mal configurée ou d'un erreur d'utilisation d'une d'entre elles. Toutefois, ces SMS ont bien été envoyés depuis votre ligne et votre carte SIM. Nous vous invitons à désinstaller toutes les applications qui vous semblent suspectes. Nous ne constatons pas d'erreur, votre facture est bien conforme aux conditions de votre forfait. Pour en savoir plus, consultez votre facture dans la rubrique Factures et le Guide tarifaire de votre offre dans la rubrique Documentation.
Face à cette réponse, je me pose les questions suivantes:

- À partir de quel critère m'ont-ils accordé un avoir de 282.74€ qui ramène ma facture à 159,99 soit 150€ en plus du prix de mon forfait mensuel? S'il ont reconnu que leur contrôle de communications du hors forfait n'a pas été satisfaisant, pourquoi considèrent-ils qu'une partie de ces SMS m'est attribuable?

- J'ai plusieurs fois utilisé le téléphone en question avec d'autres cartes SIM (egyptienne, tunisienne, italienne, jordanienne) en roaming au Liban et jamais une application n'a émis de SMS de cette façon. La seule application nouvelle que j'ai installé et celle de PRIXTEL. Ne serait-elle pas à l'origine de ces émissions intempestives de SMS?

Un rapide coup d'œil sur Internet m'a donné l'occasion de voir que je ne suis pas le seul à avoir ce type de problème avec PRIXTEL. Pouvez-vous m'aider à essayer de leur faire entendre raison?
MERCI DÈS À PRÉSENT DE VOTRE AIDE.
Guillaume

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Messagepar Médiation [BOT] » 08 mars 2019, 15:05

Bonjour gbrute :D

Mad94 vient de signaler votre sujet au professionnel concerné.

Si d'ici 8 jours votre problème ne connait pas d'avancement positif, merci de nous le signaler sur ce topic.

Merci de nous tenir au courant de l'évolution de votre litige. Une fois celui-ci résolu, merci de marquer le topic comme résolu ;)


Cordialement,
L'équipe net-litiges.fr
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Prixtel
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Re: Facturation de SMS fictifs depuis l'étranger sur PRIXTEL

Messagepar Prixtel » 08 mars 2019, 16:09

Bonjour Guillaume,

Nous sommes désolés pour cette mauvaise surprise.

Pour répondre à votre première question, nous avons mis en place un système de contrôle des consommations qui doit suspendre la ligne lorsque le plafond de hors-forfait autorisé est atteint. Comme indiqué dans nos Conditions Générales de Vente (que vous pouvez consulter sur votre Espace client, dans la rubrique Documentation), ce seuil est fixé à 150€. Dans votre cas, notre système de contrôle s'est déclenché tardivement (cela peut arriver pour les communications émises à l'étranger car elles ne nous sont pas toujours remontées en temps réel). C'est en raison de ce déclenchement tardif (qui ne peut vous être imputé) que nous avons émis un avoir de 282.74 € sur votre compte (ramenant ainsi votre facture à 159,99€, soit le montant de votre forfait + le plafond maximum de hors-forfait autorisé). Cet avoir ne signifie pas qu'une partie des SMS facturés ne vous sont pas attribuables, mais seulement que votre ligne aurait dû être suspendue plus tôt.

Concernant les SMS émis depuis votre ligne, il est fort possible que ce soit une application que vous ayez installée qui en soit à l'origine. Néanmoins, je peux vous assurer que ce n'est pas l'application Prixtel puisque cette dernière n'est pas capable d'émettre des appels ni d'envoyer des SMS. Le plus sage serait de sauvegarder les données de votre téléphone (sans les applications) puis de le ré-initialiser. Vous pourrez ensuite récupérer votre sauvegarde et ré-installer les applications qui vous sont nécessaires depuis les stores officiels (Google Play Store, AppStore...). Avant de télécharger une application, je vous conseille de lire les avis des autres utilisateurs, cela pourra vous éviter une mauvaise surprise.
Si vous ne souhaitez pas ré-initialiser votre téléphone, vous pouvez installer un anti-virus et un firewall afin de nettoyer et protéger votre mobile (là encore, fiez-vous à la note et aux avis déposés sur les stores pour juger de l'efficacité de ces derniers).

Pour éviter que cela ne se reproduise, vous pouvez également aller dans les paramètres de votre smartphone pour désactiver le choix automatique de l'opérateur puis choisir Prixtel manuellement. Votre smartphone ne pourra alors plus se connecter à un autre opérateur que Prixtel, il ne pourra donc pas utiliser un réseau étranger pour envoyer des SMS ni pour se connecter à Internet à votre insu. Bien entendu, il faudra réactiver le choix automatique de l'opérateur si vous souhaitez à nouveau utiliser votre smartphone à l'étranger (attention : si l'application en question est toujours sur votre mobile, de nouveaux SMS risquent d'être envoyés à votre insu).

Enfin, je vous confirme que nous avons bien reçu votre réclamation et qu'elle est en cours de traitement. Une réponse vous sera apportée dans les plus brefs délais.

Cordialement,

Sonia de l'équipe Prixtel

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Re: Facturation de SMS fictifs depuis l'étranger sur PRIXTEL

Messagepar gbrute » 08 mars 2019, 17:23

Chère Sonia,

Merci d'être désolée, mais soyez tranquille, mon téléphone n'envoie pas de SMS tout seul ni aucune application secrète. Il est actuellement ouvert sur mon bureau au Liban avec une carte SIM de Vodafone Italia et rien de ce qui s'est passé avec votre carte SIM ne se passe. C'est la même chose avec les autres SIM que j'utilise parfois (Orange Egypt et Ooreedoo Tunisie).

Vous n'ignorez sûrement pas que c'est un problème rencontré par de nombreux clients SFR, RED et Prixtel SFR et qu'il s'agit d'un bug technique de SFR sur les roaming. Il suffit de faire une recherche sur internet pour l'apprendre et votre message me suggérant les manipulations pour éviter que cela se reproduise laisse entendre que vous avez des solutions à ce problème rencontré par nombreux de vos clients.

Soyons sérieux! Comment pouvez-vous me renvoyer la responsabilité de l'envoi de 744 SMS à une cadence d’un par minute sur une période de 18h en vous réfugiant derrière Vos Conditions Générales de Ventes ? Vous savez très bien que c'est impossible. Ça n'est pas comme cela que l'on traite un client qui se trouve dans une situation dont il n'est en aucun cas responsable! Je l'aurais été si vous m'aviez clairement mis en garde sur votre site contre une telle éventualité. Mais ça n'est pas le cas. La seule erreur dont je suis responsable c'est d'avoir laissé ouvertes les données à l'étranger et je suis prêt à payer pour cela.

Je vous propose de payez les 75€ de déblocage de ma carte, somme supérieur à ma consommation internet en roaming (60,74€ selon votre facture), plus mon abonnement c'est-à-dire 84,99€. Je pense que cela montrerait de votre part la réelle prise en considération du fait que le coupable de tout cela ça n'est ni vous ni moi, mais bien un bug technique.

Je ne suis pas un client compliqué. Je paye un forfait mensuel pour un numéro que j'utilise seulement quelques semaines par an et vous rentrerez vite dans vos frais. Soyez certain que je n'ouvrirai plus jamais mon téléphone avec sa puce Prixtel lorsque je suis à l'étranger!!

J'attends votre réponse, certain que vous saurez vous montrer clément.

Cordialement.

Guillaume Bruté de Rémur

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Re: Facturation de SMS fictifs depuis l'étranger sur PRIXTEL

Messagepar Prixtel » 08 mars 2019, 18:20

Guillaume,

Je ne mets pas votre parole en doute. Comme je vous l'indiquais, il est fort probable que ces SMS aient été envoyés à votre insu par une application malveillante. Quoi qu'il en soit, je transmets votre message à notre Service client afin que l'on puisse vous apporter une réponse détaillée.

En vous souhaitant un bon weekend.
Cordialement,

Sonia de l’équipe Prixtel

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Re: Facturation de SMS fictifs depuis l'étranger sur PRIXTEL

Messagepar gbrute » 08 mars 2019, 18:54

Chère Sonia,

Arrêtez de parler d'application malveillante. Vous en êtes ridicule!!
Il est clair que c'est un bug technique de SFR et vous le savez très bien... À qui profite ces envois sinon à vous et à SFR ? Si c'était une application malveillante, il y aurait des surcoût vers les personnes qui aurait programmé cette application. Vous ne trompez que vous même!
D'ailleurs si c'était le cas, vu le nombre de clients qui ont ce type de problème, vous êtes au courant de sa présence. Il aurait été de votre devoir de signaler sur votre site qu'une application malveillante risque d'envoyer des SMS depuis l'étranger et d'expliquer à vos clients comment s'en prémunir. De plus, vous avez tous les moyens techniques pour savoir à qui par qui ont été envoyé ces SMS.
À pointer du doigt une (modéré) qui n'en est pas une, vous êtes en train confesser indirectement d'en être à l'origine.
Soyez raisonnables! J'attends la réponse de votre Service Client en espérant qu'il le soit plus que vous ne semblez l'être...

Cordialement. Guillaume Bruté de Rémur

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Re: Facturation de SMS fictifs depuis l'étranger sur PRIXTEL

Messagepar Prixtel » 11 mars 2019, 16:24

Bonjour Guillaume,

Je regrette que vous puissiez douter de notre bonne foi.

Le fait que plusieurs clients aient rencontrés le même souci que vous ne signifie pas qu'il s'agit d'un bug technique de SFR. D'ailleurs, souvent les personnes ne comprennent pas pourquoi des SMS ont été facturés vers un numéro qui leur est inconnu (0609001390), alors qu'il s'agit tout simplement du numéro du centre de messagerie SFR qui apparaît par défaut pour tous les SMS envoyés depuis l'étranger sur le réseau SFR.
J'en profite pour vous préciser que nous n'avons aucun moyen de savoir à quel numéro vos SMS sont envoyés lorsque vous êtes à l'étranger. Si nous avions cette information, nous indiquerions le numéro de téléphone des destinataires sur votre facture.

Quoi qu'il en soit, je peux vous assurer que 99,9% de nos clients utilisant le réseau SFR n'ont jamais rencontré de problèmes de facturation suite à un séjour à l'étranger. Malheureusement, les clients satisfaits de leur forfait ne s'expriment pas sur les forums ;-)

J'ai transmis votre message à notre équipe en charge des questions sur le roaming. Ils viennent d'ouvrir un ticket auprès de notre partenaire réseau afin que des vérifications soient effectuées sur votre ligne. Ils vous répondront par e-mail dès que nous aurons un retour de SFR sur le sujet.
Cordialement,



Sonia de l’équipe Prixtel

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Re: Facturation de SMS fictifs depuis l'étranger sur PRIXTEL

Messagepar gbrute » 15 mars 2019, 22:41

Chère Sonia,

Je viens de recevoir la réponse définitive et sans appel de votre service juridique m’indiquant qu’aucune possibilité de remise sur la facture que je conteste n’est envisageable.
Bonjour Monsieur,

Suite à vos différents échanges avec nos services, nous avons repris votre cas.

Notre partenaire réseau a procédé à des vérifications sur votre ligne et aucune anomalie technique n'a été constatée. Ces SMS ont bien été émis depuis votre carte SIM. Ils sont peut-être (modéré) mais cela n'a pas de lien avec notre réseau : comme nous vous l'avons expliqué, cela peut provenir d'une application (modéré) ou d'un autre type d'(modéré). Quoi qu'il en soit, Prixtel ne peut être tenu pour responsable de l'envoi de ces SMS.

De plus, comme la Cour de Cassation l'a déclaré dans son arrêt du 28 janvier 2003 puis confirmé dans sa décision du 12 juillet 2005, les communications figurant sur les factures détaillées sont présumées avoir été effectivement réalisées depuis la ligne concernée et seuls des éléments de preuves objectifs peuvent annuler cette présomption.

Et comme le stipule l'article 9 .4. de nos CGV, le CLIENT est seul responsable de l'utilisation du Service.

Par ailleurs, nous vous rappelons que selon l'article 1.2. de nos CGV, Le Service est exclusivement réservé aux CLIENTS PRIXTEL (particuliers ou professionnels) domiciliés en France métropolitaine, signataires du présent contrat. Or, il semble que vous résidiez au Liban.

Enfin, sachez que si cette réponse ne vous convenait pas, vous avez la possibilité de saisir le Médiateur des télécommunications.

Cordialement,

Le service Juridique Prixtel
Je m'étais attendu à un geste commercial de votre part mais vous préférez vous réfugier derrière la légalité. C'est dommage!!
Je ne sais pas encore si je vais résiliez ma ligne, mais je ne vous cache pas que le sentiment de frustration est grand de devoir payer ces SMS que vous et moi savons très bien être le fruit d'une déficience technique: 1SMS par minute pendant 18h... Comment aurais-je pu les envoyer? N'est-ce pas en soi un élément de preuve objective.
L'insistance de vos services sur l'idée d'une (modéré) de la part d'une application de mon téléphone est risible et le fait que vous en soyez les seuls bénéficiaires devrait au moins vous imposez la décence de ne pas y faire référence.
J'apprends la leçon de La Fontaine: Le pot de fer est toujours plus fort que le pot de terre. Ne souhaitant pas perdre plus de temps dans des démarches qui pourraient s’avérer stériles et surtout inutiles je m’apprête à donner l’ordre à ma banque de laisser faire le prélèvement pour le paiement de la facture.
Je ne vous remercie pas pour votre incompréhension.

Guillaume Bruté de Rémur

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Re: Facturation de SMS fictifs depuis l'étranger sur PRIXTEL

Messagepar alexdiyakuzas » 16 mars 2019, 13:11

Bonjour,

A tout hasard, vous n'auriez pas activé la messagerie vocal visuel sur votre mobile (en téléchargeant l'application), ou un sms / appel, n'aurait il pas été effectué avant ces envoi de sms répétitif? Je vois que vous avez reçus un sms... c'est fort possible que ce soit "l'accusé de réception" ou la réponse qui occasionné ce problème. Si le message ne passe pas bien, il est renvoyé jusqu'à ce que cela fonctionne.
En étant a l'étranger, prixtel vous l'avoue lui même, il y a un délais entre l'envoi et la transmission a l'opérateur de la transmission d’information. donc ici, et sans aucun doute, une information transmise depuis votre téléphone, via le centre de messagerie de SFR a , via la configuration du réseau, demandé le renvoi encore et encore. La cause est un délais de confirmation de transmission trop long ou erroné ou pas reçus.
C'est un problème fréquent sur le réseau SFR et c'est un problème de configuration de LEUR réseau.

L'application en question que prixtel vous explique être la cause de ce problème est la configuration réseau de l'opérateur lui même. Sans réponse satisfaisante contactez la DGCCRF (je vous conseille même de le faire quoi qu'il arrive). C'est un problème parfaitement connu de l'opérateur. Prixtel vous balade en vous expliquant ne pas comprendre la source du dysfonctionnement. La preuve du dysfonctionnement ? Il admette parfaitement qu'il y a un un problème au niveau de la transmission des informations de communication... vers un numéro qui st le leur qui plus est. Impossible donc de se cacher derrière une communication entre un client d'un autre opérateur et l’opérateur d'itinérance. Le classique.

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Re: Facturation de SMS fictifs depuis l'étranger sur PRIXTEL

Messagepar gbrute » 16 mars 2019, 17:50

Merci de votre aide!
J’avais imaginé un dysfonctionnement de ce type, mais comment le leur prouver et le leur faire admettre?
Non seulement ils me baladent, mais ils me menacent juridiquement. Ayant dit que je residais au Liban, ils laissent entendre que je suis coupable car leur offre est réservée exclusivement au personnes domiciliées en France:
Par ailleurs, nous vous rappelons que selon l'article 1.2. de nos CGV, Le Service est exclusivement réservé aux CLIENTS PRIXTEL (particuliers ou professionnels) domiciliés en France métropolitaine, signataires du présent contrat. Or, il semble que vous résidiez au Liban.
Je suis effectivement domicilié en France même si une grande partie de mon activité professionnelle se déroule à l’étranger.
Ma ligne est actuellement bloquée et elle le restera tant que la facture ne sera pas payée... ils tiennent le couteau par le manche et ne manifestent aucune envie de faire une réelle médiation. Cette situation est extrêmement décourageante. Je veux bien faire recours à la DGCCRF, mais les délais sont longs... je vais voir si je trouve l’energie et la patience de le faire!
En tous les cas, auriez des références techniques de ce problème ou bien un preuve d’admission de cette anomalie réseau par SFR à opposer à la reponse de PRIXTEL? Cela me serait très utile!!
Merci encore pour votre aide précieuse!
Guillaume Bruté de Rémur

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Re: Facturation de SMS fictifs depuis l'étranger sur PRIXTEL

Messagepar gbrute » 16 mars 2019, 18:21

Pour vous, chère Sonia de chez PRIXTEL!
Vois voyez bien que ce sont des dysfonctionnements du réseau SFR!!!
alexdiyakuzas a écrit :
16 mars 2019, 13:11
Bonjour,

A tout hasard, vous n'auriez pas activé la messagerie vocal visuel sur votre mobile (en téléchargeant l'application), ou un sms / appel, n'aurait il pas été effectué avant ces envoi de sms répétitif? Je vois que vous avez reçus un sms... c'est fort possible que ce soit "l'accusé de réception" ou la réponse qui occasionné ce problème. Si le message ne passe pas bien, il est renvoyé jusqu'à ce que cela fonctionne.
En étant a l'étranger, prixtel vous l'avoue lui même, il y a un délais entre l'envoi et la transmission a l'opérateur de la transmission d’information. donc ici, et sans aucun doute, une information transmise depuis votre téléphone, via le centre de messagerie de SFR a , via la configuration du réseau, demandé le renvoi encore et encore. La cause est un délais de confirmation de transmission trop long ou erroné ou pas reçus.
C'est un problème fréquent sur le réseau SFR et c'est un problème de configuration de LEUR réseau.

L'application en question que prixtel vous explique être la cause de ce problème est la configuration réseau de l'opérateur lui même. Sans réponse satisfaisante contactez la DGCCRF (je vous conseille même de le faire quoi qu'il arrive). C'est un problème parfaitement connu de l'opérateur. Prixtel vous balade en vous expliquant ne pas comprendre la source du dysfonctionnement. La preuve du dysfonctionnement ? Il admette parfaitement qu'il y a un un problème au niveau de la transmission des informations de communication... vers un numéro qui st le leur qui plus est. Impossible donc de se cacher derrière une communication entre un client d'un autre opérateur et l’opérateur d'itinérance. Le classique.
Mais je ne m’attends rien d’autres de votre part que du déni... Ça à l’air d’etre votre politique de service client. À ce sujet je voudrais vous signaler que la qualité d’un service client ne se mesure pas sur les 99,9% de satisfaits qui n’ont pas de problème (donc pas besoin de service client), mais bien sur votre façon de gérer la relation avec les 0,01% qui en ont. On attend de vous de la courtoisie, de la compréhension, de la capacité de méditation et non des “copié-collé” insipides et répétitifs ni des menaces voilés de votre service juridique. Et surtout on attend le petit geste commercial qui fait sentir le client écouté et cru pour sa bonne foi...
Visiblement vous préférez au contraire perdre ce 0,01% ayant bien pris soin de le presser comme un citron à la faveur de vos propres disfonctionnements avant qu’il ne vous lache. Quelle tristesse... Vous m’aviez semblé un opérateur jeune, efficace et rapide. Finalement vous avez réussi à me convaincre que les opérateurs téléphoniques français sont tous les mêmes... des rapaces!

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Re: Facturation de SMS fictifs depuis l'étranger sur PRIXTEL

Messagepar Mad94 » 17 mars 2019, 03:20

Bonjour,

A toutes fins utiles (le siège de Prixtel étant situé à Aix-en-Provence) :

DDPP des BOUCHES DU RHONE
Tél. : 04 91 17 95 00
fax : 04 91 25 96 89
mél : ddpp[@]bouches-du-rhone.gouv.fr
Accueil téléphonique du lundi au vendredi de 8 h 30 à 12 h

Cordialement.


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