Mépris pour le client de la part d'AlpinStore

Vous souhaitez louer les services d'une enseigne, ou au contraire dénoncer un dysfonctionnement.
Si c'est dans le respect des règles du forum, c'est ici.

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Mépris pour le client de la part d'AlpinStore

Messagepar O.C. » 12 juil. 2019, 08:59

Voici le mél que j'ai envoyé à ce site marchand le 10 juillet, résumant les dysfonctionnement auxquels j'ai été confronté pour la livraison d'un article, mél qui se heurte à un silence intersidéral :

"En prévision d'une sortie de 4 jours en montagne les 6, 7, 8 et 9 juillet, je passe commande le 27 juin d'une paire de crampon auprès de votre entreprise. L'expédition est annoncée sous 24 h.
Le 3 juillet, sans nouvelles de la livraison, je laisse un message via le "contactez nous" du site. Pas de réponse le lendemain.
Le 4 juillet, j'appelle le 0820690321. Un robot m'avertit que le service téléphonique client est fermé.
Je trouve sur votre page facebook une adresse mèl de contact à laquelle j'écris le 4 juillet en fin de matinée pour avoir des nouvelles de la livraison.
Je reçois en milieu d'après-midi un mèl standard en retour me donnant les horaires d'ouverture de la hotline, ainsi qu'un numéro de suivi de commande.
Avec ce numéro, je me connecte au site du transporteur pour connaitre l'état d'avancement de la livraison. Il apparaît que le colis n'est toujours pas parti de chez vous (pièce jointe).
Je vous renvoie un mèl sur l'adresse de contact qui reste sans réponse.
Finalement, je pars en montagne le 6, sans crampons, et doit engager des frais supplémentaires ainsi qu'une perte de temps, à l'aller comme au retour, pour en louer une paire en station.
De retour le mardi 9 juillet, je suis avisé en fin de journée de la mise à disposition du colis au point relais.
Ces crampons ne me seront d'aucune utilité pour passer la tondeuse dans mon jardin.
Quelle propositions commerciales pouvez vous me faire pour que je garde une impression positive de votre entreprise malgré les dysfonctionnements auxquels j'ai été confronté ?"

J'ai le sentiment que ce site n'a aucune considération pour le client, n'assume pas ses erreurs, et ne sais pas sur quel levier appuyer pour établir un réel contact...

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Re: Mépris pour le client de la part d'AlpinStore

Messagepar Mad94 » 12 juil. 2019, 09:47

Bonjour,

Envoyez le même texte, mais cette fois-ci sur leur page FB.

Comme vous semblez être dans le délai des 14 jours de rétractation, demandez le remboursement; procédure ici : https://www.alpinstore.com/fr/content/1 ... -de-retour

En consultant ce lien, vous aurez également tous les détails quant aux délais de livraison .

Cordialement.

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Re: Mépris pour le client de la part d'AlpinStore

Messagepar Service Client AlpinSTORE » 12 juil. 2019, 11:09

Bonjour,

Sommes désolé pour ce délais et le désagrément occasionné suite au retard d'expédition de votre commande.
Votre produit a bien été livré au point relais demandé.

Si vous ne souhaitez plus ces produits il vous suffit d'en faire la demande par mail à contact@alpinstore.com
et nous vous fournissons une étiquette de retour prépayée.
OU encore de refuser le colis auprès du Relay.
Dans les deux cas votre colis nous sera retourné et vous serez remboursé.

Si vous souhaitez contacter le service client par téléphone,
nous sommes joignable :
le mardi de 16:00 à 20:00
le mercredi de 14:00 à 17:00
et le vendredi de 10:00 à 13:00

En vous souhaitant une bonne journée nous attendons votre retour de colis pour finaliser cet transaction.

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Re: Mépris pour le client de la part d'AlpinStore

Messagepar O.C. » 12 juil. 2019, 14:00

C'est quand même extraordinaire qu'il faille passer par un forum de litige pour déclencher une réponse de la part d'Alpinstore à qui j'ai transmis le lien vers ce post.

Pour résumer mon ressenti :
je commande
ils encaissent
ils oublient d'expédier
je tire la sonnette d'alarme pour les informer que ça déconne
silence radio de leur part
ils envoient quand même le colis en catimini 8 jours plus tard, forcément hors délais
je pousse un coup de gueule sur ce forum et leur en fait part
grand seigneurs, ils me proposent le remboursement de l'article et démerde toi avec ça

what eslse ?

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Re: Mépris pour le client de la part d'AlpinStore

Messagepar Mad94 » 12 juil. 2019, 14:48

O.C. a écrit :Quelle propositions commerciales pouvez vous me faire pour que je garde une impression positive de votre entreprise malgré les dysfonctionnements auxquels j'ai été confronté ?"
O.C. a écrit :grand seigneurs, ils me proposent le remboursement de l'article et démerde toi avec ça
what eslse ?

What else, dites vous ...
Toute entreprise est libre de faire ou non un geste commercial en fonction de l'importance du "dysfonctionnement" constaté; en outre, j'ai bien peur que le "chantage" ne soit guère apprécié... :?

A priori, réjouissez-vous, vous n'aurez rien perdu dans cette aventure puisque vous allez être remboursé pour une paire de crampons dont vous dites qu'ils n'ont plus d'utilité pour vous ! ;)

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Re: Mépris pour le client de la part d'AlpinStore

Messagepar O.C. » 12 juil. 2019, 18:49

Mad94, je ne comprends pas les guillemets que vous mettez à dysfonctionnement, vous pouvez m'expliquer ?
Je n'ai pas l'impression d'avoir exercé de chantage, qu'est ce qui vous y fait penser ?
J'ai quand même un peu de mal à me réjouir, comme vous me le conseillez, parce qu'ils proposent maintenant de me rembourser cet achat devenu inutile. Si je n'ai plus l'utilité de ces crampons c'est parce qu'Alpinstore n'a pas été en mesure de les expédier dans les délais indiqués sur le site (expédition sous 24 h), mais remis au transporteur au bout de 8 jours suite à mes messages d'alertes sur leurs différents supports. Le colis vient d'être finalement mis a disposition au point relais 13 jours après la commande.
Plutôt qu'un manque de réactivité assorti d'un silence assourdissant, un petit message du genre : "Oups, on n'a pas été bons sur ce coup là" m'aurait tout à fait convenu, au même titre qu'un effort pour expédier les crampons en express afin que je les reçoive avant ma sortie.

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Re: Mépris pour le client de la part d'AlpinStore

Messagepar Mad94 » 13 juil. 2019, 04:01

Bonjour,

O.C. a écrit :Mad94, je ne comprends pas les guillemets que vous mettez à dysfonctionnement, vous pouvez m'expliquer ?

Désolée ! :oops: Les guillemets étaient là pour reprendre le terme que vous-même aviez employé à plusieurs reprises dans votre premier message ...

O.C. a écrit :Je n'ai pas l'impression d'avoir exercé de chantage, qu'est ce qui vous y fait penser ?

Cette phrase de votre part : "Quelle propositions commerciales pouvez vous me faire pour que je garde une impression positive de votre entreprise malgré les dysfonctionnements auxquels j'ai été confronté ?"

O.C. a écrit :J'ai quand même un peu de mal à me réjouir

Dites-vous qu'au lieu d'acheter des crampons en vue d'une seule sortie, vous n'aurez payé que des frais de location qui, je suppose, étaient moins élevés que le montant de votre commande ;)

O.C. a écrit : au même titre qu'un effort pour expédier les crampons en express afin que je les reçoive avant ma sortie.

Quel mode de transport aviez-vous choisi ? https://www.alpinstore.com/fr/content/1 ... -de-retour
Les colis sont expédiés par notre service logistique du Lundi au Vendredi en fonction du mode de transport choisi lors de votre commande. Pour une livraison en 24 H avec TNT, les commandes doivent être passées avant 11h.

Tenez-nous au courant en ce qui concerne votre remboursement,
Cordialement.

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Re: Mépris pour le client de la part d'AlpinStore

Messagepar O.C. » 13 juil. 2019, 07:00

"Quel mode de transport aviez-vous choisi ?"

J'avais initialement opté pour un mode de livraison standard, 9 jours avant la date butoir de réception.
Ce que je ne comprends pas, outre le manque de communication de leur part, c'est qu'ils envoient le colis en standard la veille de cette date butoir, avec la conséquence que je le recevrai forcément hors délai, plutôt que de chercher une solution pour pallier à ce "dysfonctionnement" qu'ils n'ont toujours pas assumé, comme proposer de l'envoyer en 24 H avec TNT, quitte à prendre éventuellement sur eux le surcoût du transport.

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Re: Mépris pour le client de la part d'AlpinStore

Messagepar Mad94 » 13 juil. 2019, 09:13

O.C. a écrit :J'avais initialement opté pour un mode de livraison standard, 9 jours avant la date butoir de réception.
O.C. a écrit :'ils envoient le colis en standard la veille de cette date butoir

Je comprends mieux !
J'imagine comment les choses ont dû/pu se dérouler:

- commande passée le jeudi 27/06,
- enregistrement de la commande (au mieux) le vendredi 28/06,
- pas d'expédition de colis le WE, https://www.alpinstore.com/fr/content/1 ... -de-retour
- vraisemblable transmission de la commande au service expédition le lundi 1/07,
- préparation du colis le mardi 2/07
- et remise théorique au transporteur le mercredi 3/07... transporteur qui ne serait pas venu le chercher ?!

O.C. a écrit :proposer de l'envoyer en 24 H avec TNT, quitte à prendre éventuellement sur eux le surcoût du transport.

Je crains qu'aucun commerçant en ligne ne prenne ce risque. :?
Ce qui était envisageable de la part d'un petit commerçant dans sa boutique ne l'est malheureusement plus avec le commerce en ligne.


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