SFR - malhonnêteté du démarcheur fibre

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Bob
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SFR - malhonnêteté du démarcheur fibre

Messagepar Bob » 22 sept. 2017, 14:26

Société concernée : sfr

Service client contacté : oui

Bonjour,

Le mois dernier un démarcheur à domicile SFR Fibre (Jordan ***** ou ******, tél *****) est venu chez moi à Marignane me proposer un abonnement. Il était très sympathique, avait l'air techniquement compétent, et l'offre semblait intéressante, aussi je lui ai dit banco. Il a souscrit en direct à l'abonnement, m'a dit que j'allais recevoir sur mon smartphone un e-mail de commande à confirmer, et qu'à ce moment-là il fallait que je lui passe mon téléphone pour qu'il finalise la commande.
Je l'ai fait et à aucun moment je n'ai pu prendre connaissance des détails de la commande ni des CGV. De plus il s'avère que ce J*** D**** m'avait menti sur plusieurs points et en avait sciemment omis d'autres :
1) il m'avait assuré que j'aurais 1Gb/s en montant et 200Mb/s en descendant, c'était son principal argument et qui m'a décidé à m'abonner. Or j'ai respectivement 160 et 35. Ma commande, que je n'avais pas pus lire, indique "jusqu'à 200Mb/s montant", dommage pour moi :-(
2) il avait dit que je n'aurais pas de frais liés à cette création de ligne fibre, or j'ai eu 49 euros de frais d'ouverture de ligne
3) il m'avait dit que je bénéficiais d'un tarif promotionnel à vie, or ma commande indique que dans un an mon forfait va augmenter de 15 euros/mois
4) il n'avait pas mentionné les frais de location de modem

Le lendemain de ma souscription, je l'ai appelé au 06 (numéro sur lequel il avait demandé depuis mon tél fixe que mon n° de RIO lui soit envoyé), il m'a dit :
1) ne vous inquiétez pas, même s'il est indiqué 200Mb/s sur votre commande, vous aurez bien 1Gb comme je vous l'ai assuré car comme je vous l'ai dit hier à Marignane c'est forcément 1Gb pour tout le monde
2) effectivement vous avez eu des frais d'ouverture de ligne [dont il ne m'avait pas parlé], moi c'est à la gratuité des frais de raccordement que je faisais allusion [je lui avais pourtant bien parlé de tous les frais liés à la création de ma nouvelle ligne]
3) effectivement votre contrat indique qu'il va augmenter dans un an, mais si vous téléphonez 1 mois avant ils vont forcément vous prolonger la promo, vous n'aurez qu'à faire ça tous les ans
4) désolé de ne pas avoir parlé des frais de location de modem.

Après la mise en place de ma ligne j'ai constaté des débits de 160Mb/s montant et 35 descendant, avec plusieurs câbles Ethernet gigabit, et ordinateurs avec carte réseau gigabit. Je l'ai rappelé et il m'a dit "Ah bon ça m'étonne, je vais demander à ce que le nécessaire soit fait et je vous tiens au courant".
Depuis : pas d'augmentation de débit, aucune nouvelle, et il ne me répond plus.

J'ai téléphoné au service client à tout hasard, mais il ne peut évidemment rien pour moi puisque mon abonnement correspond à ce qui est indiqué dans la commande, et ne veut pas enregistrer ma plainte à l'égard de ce commercial.

Je ne me fais pas d'illusion sur le débridage de mon débit à 1Gb/s, mais serait-il au moins possible que ce démarcheur peu scrupuleux soit blâmé par son responsable et cesse ses agissements ? Comment peut-on faire de la telle vente forcée, ne pas faire lire les conditions d'abonnement, et mentir sur autant de points ? Faut-il que je dépose une main courante au commissariat ? Comme il a mon adresse, j'ai peur d'éventuelles représailles...

Merci pour votre intervention !
Modifié en dernier par Ads59 le 22 sept. 2017, 14:38, modifié 1 fois.

Owned67
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Re: SFR - malhonnêteté du démarcheur fibre

Messagepar Owned67 » 22 sept. 2017, 20:22

Bonsoir

1) que dit un test sur votre ligne ?
2) ceci est indiqué dans le contrat si vous en avez ou pas
3) la promotion est valable un an et doit être renouveler 1 mois avant la date d'anniversaire
4) comme presque partout, le modem est en location...

Après, vous n'avez aucune preuve de ce qui a été dit pour aller plus loin (c'est commercial malheureusement) sauf si c'est mentionné dans votre contrat pour le débit à 1 gb/s...
Je l'ai rappelé et il m'a dit "Ah bon ça m'étonne, je vais demander à ce que le nécessaire soit fait et je vous tiens au courant".
j'y avais aussi cru mais il n'a aucun pouvoir et ne peut rien faire en cas de problème, c'est un vendeur, rien de plus...

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Re: SFR - malhonnêteté du démarcheur fibre

Messagepar Bob » 23 sept. 2017, 12:01

Bonjour merci pour votre réponse

Erratum : j'ai inversé les débits montants et descendants, il fallait lire évidemment 1Gb/s descendant et 200 montant
1) Speedtest me donne aux alentours de 160Mb/s en descendant, et 35 en montant. Encore une fois quand j'ai rappelé le commercial le lendemain pour lui dire que ma commande indiquait 200Mb/s, il m'a dit de ne pas m'inquiéter car "à Marignane c'est forcément 1Gb/s pour tout le monde"
2) c'est indiqué dans la commande et c'est bien le problème, puisque je n'ai pas pu la lire car le commercial l'a finalisée sans me laisser le temps de lire ses détails ni les CGV, et c'est mon principal grief contre lui, pour moi c'est de la vente forcée (et mensongère)
3) j'ai effectivement lu après coup que la promo ne durait qu'un an, mais rien n'indique qu'elle pourra être prolongée sur simple demande de ma part un mois avant son expiration
4) ce n'était pas le cas avant pour moi chez B&You, ni pour ma mère chez RED pour la fibre. Le commercial s'est bien gardé de m'en parler. D'ailleurs une loi est sur le point de passer pour que ces frais soient inclus dans le prix de l'abonnement

Eh oui malheureusement tout le problème est là, tout ce qu'il m'a promis a été fait oralement. Mais si l'on est plusieurs à se manifester envers ce jeune Jordan qui démarche à Marignane pour SFR Fibre et dont le numéro de portable se termine par 6137 (je n'ai pas le droit de citer son nom de famille mais il n'y en a pas des tonnes), il finira peut-être par se faire sanctionner par sa hiérarchie, et ainsi cesser de faire le forcing pour vendre des abonnements en trompant les clients...
J'hésite à déposer une main courante voire porter plainte à mon commissariat.

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Re: SFR - malhonnêteté du démarcheur fibre

Messagepar Nicolas » 23 sept. 2017, 19:11

Bonjour.

Il ne vous reste donc plus qu'à user de votre droit de rétractation, arguant que le débit ne correspond pas à vos attentes.
Attention, le délai n'est que de quelques jours, (cf. CGV) 15 maxi.

Une fois ceci fait, il faudra reprendre un abonnement qui correspond à ces critères.

Cependant, 1 Go est assez rare, il faut vraiment être proche du serveur. Il ne sera pas étonnant que vous n'ayez tout de même que 160 Mo de débit, surtout aux heures de pointe. (la fibre risque de ne pas être multifilaire partout, vous vous partagez entre abonnés le débit max)
Et puis, la fibre arrive-t-elle jusqu'à la box ou au pas de porte (la grosse boite qui traîne souvent sur les trottoirs aux entrées de rues). Auquel cas, du modulateur jusqu'à la box, c'est un coaxial qui de toute façon n'admettra jamais 1 Go de débit...)

Ce genre d'argument propre à SFR, Free et compagnie, c'est un peu comme la consommation des véhicules. Un constructeur la donne pour 4,5l/100, et vous ne descendrez jamais sous les 6l, même en pente... :?
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Re: SFR - malhonnêteté du démarcheur fibre

Messagepar f69 » 23 sept. 2017, 23:04

Bonsoir Bob,
Ce démarcheur s'est-il strictement conformé à l'article L221-5 du code de la consommation préalablement à la conclusion du contrat?
Voir aussi L221-7 du même code

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Re: SFR - malhonnêteté du démarcheur fibre

Messagepar Bob » 24 sept. 2017, 22:01

Bonsoir, merci pour votre réponse. Il ne m'a rien indiqué de tout cela, ni présenté aucun de ces documents, et je n'ai rien signé. Mais ces informations étaient probablement présentes dans le lien qui figurait dans le mail de commande à finaliser que j'ai reçu, et que je n'ai pas pris le temps de lire puisque le commercial s'est quasiment emparé de mon téléphone à ce moment-là pour finaliser la commande (i.e. conclure ledit contrat), et c'est ce que je lui reproche le plus !
Auparavant il avait :
- présenté le forfait oralement (1Gb/s descendant, 200Mb/s montant, appels vers mobiles inclus, box TV, pas de frais de création de ligne, 19,90 euros/mois à vie)
- obtenu mon RIO en composant le 3179 depuis mon tél fixe
- préparé la commande sur son smartphone, puis appelé une opératrice qu'il m'a passée et qui m'a demandé si j'avais bien compris quel était le contrat et si j'étais bien d'accord pour y souscrire, et je lui ai répondu "oui, le forfait 1Gb/s à 19,90 euros, c'est bien ça que je veux" (conversation enregistrée ?)
- dit que j'allais recevoir sur mon smartphone un mail de commande à finaliser, et qu'à sa réception je devrais lui passer mon smartphone pour qu'il saisisse toutes les informations et finalise la commande
- j'ai reçu ce mail, qui contenait un lien vers le détail de la commande, et il m'a pris le téléphone des mains, de manière très naturelle (j'ai été naïf) afin de saisir toutes les informations pour finaliser la commande
- après son départ j'ai reçu un mail de confirmation de commande, qui contredisait tout de ce que le commercial m'avait dit : débit max 200Mb/s, frais d'ouverture de ligne, abonnement +15 euros/mois dans un an, frais de location de modem etc.

Je ne souhaite pas nécessairement résilier mon abonnement au motif que le commercial ne m'a pas donné toutes les informations qu'il devait légalement me donner (ma connexion est également très instable et je vais contacter le service client pour cela, mais c'est un autre sujet), notamment car je ne sais pas s'il serait simple dans ce cas d'avoir la portabilité de mon numéro de fixe avec mon prochain opérateur.
Ce que je souhaiterais, idéalement, c'est que mon débit soit débridé à 1Gb/s (difficile à justifier à moins de demander l'accès à l'enregistrement de mon échange avec l'opératrice, s'il a été enregistré ?), et par dessus tout que ce commercial peu scrupuleux soit sanctionné par sa hiérarchie suite au rapport d'un médiateur, afin que d'autres clients ne fassent pas les frais de sa fourberie.

Un médiateur pourrait-il intervenir pour cela ?


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