[Résolu] BOUYGUES - Déménagement sans fin

Téléphonie fixe, ou Internet ? Toutes les réponses à vos questions sont ici.

Modérateur : Super Modérateur

Avatar de l’utilisateur
RaphaElo
Junior
Junior
Messages : 9
Enregistré le : 03 juil. 2017, 17:09

[Résolu] BOUYGUES - Déménagement sans fin

Messagepar RaphaElo » 03 juil. 2017, 19:12

Société concernée : bouygues

Service client contacté : oui


Bonjour,

Nous essayons de déménager notre ligne depuis le 27/06/17 sans succès :

27/06/2017 matin : Ma compagne appelle pour signaler le déménagement devant intervenir le 10/07/2017. Le conseiller ne retrouve pas le logement mais fait quand même le déménagement en nous invitant à rappeler s'il y a un problème d'adresse. Il lui dit que l'on doit obligatoirement changer d'offre et lui propose l'offre flash (que nous avions souscrite il y a 10 mois), 4,99 pdt 12 mois puis 19,99 pdt 12 mois. Ma compagne accepte. (SMS de confirmation reçu)
Je contacte la propriétaire pour l'adresse car cela me semble bizarre (je suis à 200kms de ma compagne la semaine pour info). Je découvre que la propriétaire s'était trompée en nous donnant l'adresse (n°45 ald 46).

27/06/2017 après midi : Ma compagne rappelle le service Bouygues. La personne corrige l'adresse mais lui dit que l'offre proposée le matin n'était en fait pas possible (?), il propose le même type d'offre en faisant une remise. Ma compagne accepte.
Lorsque le SMS de confirmation arrive, ma compagne s'aperçoit qu'il ne correspond pas à ce qui avait été discuté....

27/06/2017 après midi : Sur mes conseils, ma compagne rappelle pour tout annuler afin que je m'en occupe (étudiant j'ai été conseiller en boutique chez un concurrent) ce qu'elle fait. Cette fois le SMS de confirmation n'est jamais reçu.

28/06/2017 après midi : J'appelle le service client, on me dit que l'on ne peut rien faire car je ne suis pas le titulaire même ma compagne en haut parleur d'un autre téléphone donne toute les infos nécessaires. On me dit juste que tout est annulé et que le système est bloqué car il faut un délai après une annulation pour re-souscrire.

30/06/2017 fin de journée : Une fois rentré chez moi, nous appelons Bouygues, là on nous dit que le système est en panne dans tout Bouygues et que rien n'est possible. Cette fois on propose à ma compagne de me donner procuration après vérification des informations.

01/07/2017 : midi : Une nouvelle fois j'appelle. Là on m'apprend que rien n'est annulé mais qu'un déménagement est toujours prévu le 10/07/2017 de notre adresse actuelle à.... NOTRE ADRESSE ACTUELLE !!! ce qui est aberrant et qu'en plus il est impossible d'annuler car il y a un message d'erreur dans le système et que le service technique est incapable de faire quoi que ce soit car leur logiciel est toujours en panne ! On me propose de me rappeler le lundi 03/07/2017 ce que je dois accepter.

03/07/2017 midi : Je reçois un SMS me disant que le dossier est en cours, qu'ils ont tous les éléments et qu'il est inutile de rappeler !!!

03/07/2017 début d'après midi : Je rappelle une nouvelle fois, le nouveau conseiller m'annonce cette fois que rien n'est possible avant le 10/07/2017, que tant que le "déménagement" de ligne à notre adresse actuelle n'est pas fait, rien n'est possible. On me propose de ne plus rien nous faire payer tant que la ligne ne sera pas opérationnelle à notre nouvelle adresse ce que j'accepte à condition de recevoir un mail de confirmation et j'indique plusieurs fois que des dédommagements / geste commerciaux seront à prévoir en plus car leur "geste" ne représente que 5 ou 10 euros maximum ce qui vu le temps perdu, les soucis créés à cause de l'incompétence de certains conseillers est ridicule. On me dit que l'on ne pourra parler geste commercial qu'au moment du déménagement et que l'on me rappellera le 10/07/2017. Je n'ai d'autre choix que d'accepter (ce conseiller n'y est pour rien et à l'air plus compréhensif).
Je demande tout de même à parler au service technique, mais on me transfert à quelqu'un d'autre au service client (sur une autre plateforme)....
J'en profite pour demander confirmation des actions engagées juste avant, la personne au bout du téléphone hallucine en voyant notre dossier ("pourquoi il a fait ça", "c'est pas vrai", ...)et me dit : "il y a eu des erreurs des précédents conseillers dans votre dossier qui ont bloqué le système, en effet rien n'est possible avant le 10/07/2017.

Bilan : 8 appels, 9 conseillers plus de 4h cumulé d'appels... Et toujours rien.
Nous sommes excédés par la situation, nous sommes prisonniers.

Il paraîtrait que nous avons obligation de changement d'offre au déménagement (alors qu'à la souscription nous avions demandé à ce sujet et que l'on nous avait répondu que le changement d'offre ne serait pas nécessaire) mais je sais que si les conditions de notre offre change sans notre accord, nous avons droit de résilier sans frais.
Nous attendons donc la résolution du problème au plus vite à savoir : voir les dédommagements proposées vu le contexte, et si les dédommagements et la nouvelle offre proposée ne nous convient pas, nous discuterons de résiliation (sans frais évidemment) au motif d'un changement de conditions sans notre accord.

Voilà, j'ai essayé d'être aussi précis que possible.

Avatar de l’utilisateur
Médiation [BOT]
Messages : 5502
Enregistré le : 02 juin 2010, 17:30

Professionnel contacté

Messagepar Médiation [BOT] » 03 juil. 2017, 19:20

Bonjour RaphaElo :D

gentile vient de signaler votre sujet au professionnel concerné.

Si d'ici 30 jours votre problème ne connait pas d'avancement positif, merci de nous le signaler sur ce topic.

Merci de nous tenir au courant de l'évolution de votre litige. Une fois celui-ci résolu, merci de marquer le topic comme résolu ;)


Cordialement,
L'équipe net-litiges.fr
Ceci est un message automatique.

Avatar de l’utilisateur
gentile
Administrateur du site
Administrateur du site
Messages : 694
Enregistré le : 30 déc. 2015, 09:44

Re: BOUYGUES - Déménagement sans fin

Messagepar gentile » 03 juil. 2017, 19:22

Bonjour,
pouvez vous revoir les dates dans votre message. Vous déclarez avoir réaliser des actions le 10/07 alors que nous ne sommes que le 03/07 :mrgreen:
-------- Bonjour et merci n'est pas une option! --------
« La politesse coûte peu et achète tout » (Montaigne)

Avatar de l’utilisateur
RaphaElo
Junior
Junior
Messages : 9
Enregistré le : 03 juil. 2017, 17:09

Re: BOUYGUES - Déménagement sans fin

Messagepar RaphaElo » 03 juil. 2017, 19:42

Bonjour,
Merci pour votre message et votre aide. Je vous invite à relire mon message (un peu long je sais), aucune action déclarée le 10/07/2017, uniquement évocation de cette date pour les actions à venir (mais certains 10/07/2017 se retrouvent en dessous d'autres dates parfois dans le texte, d'où une potentielle confusion).

Encore merci

Avatar de l’utilisateur
Bouygues Telecom
Professionnel certifié
Professionnel certifié
Messages : 127
Enregistré le : 01 nov. 2015, 00:00

Re: BOUYGUES - Déménagement sans fin

Messagepar Bouygues Telecom » 04 juil. 2017, 11:55

Bonjour RaphaElo,

Suite à notre appel, nous vous confirmons que votre dossier est suivi et vous recontacterons demain.

Cordialement,
L'équipe des Community Managers de Bouygues Telecom

Avatar de l’utilisateur
RaphaElo
Junior
Junior
Messages : 9
Enregistré le : 03 juil. 2017, 17:09

Re: BOUYGUES - Déménagement sans fin

Messagepar RaphaElo » 04 juil. 2017, 12:58

Bonjour,

D'accord et merci, à demain.

Cordialement

Avatar de l’utilisateur
RaphaElo
Junior
Junior
Messages : 9
Enregistré le : 03 juil. 2017, 17:09

Re: BOUYGUES - Déménagement sans fin

Messagepar RaphaElo » 28 août 2017, 16:16

Je fais un suivi du sujet :

05/07 : J'ai reçu un appel d'un Community Manager Bouygues suite à mon message ici, qui m'a dit qu'il prenait en charge mon dossier et qu'il allait mettre un technicien sur mon dossier pour essayer d’accélérer les choses.

10/07 : Malgré un appel quotidien, rien n'a pu faire accélérer les choses. Ce n'est donc, comme me l'avait déjà expliqué le service client, que le 10/07 que la relance d'une procédure de déménagement n'a été possible.
L'offre proposée est la même que celle proposée à ma compagne la 2ème fois à savoir 12,99€ par mois pendant 12 mois engagement 1 an. Je préviens le CM que j'espère un bon geste commercial étant donné le nombre d'appels et d'heures perdus avec ses services. Quelle ne fut pas ma surprise lorsqu'il m'a annoncé... 15€ !!! Je lui rappelle l'historique du dossier et lui demande 50€ minimum ce à quoi il répond qu'il ne peut pas.
Je décide donc de demander la résiliation sans frais de la ligne étant donné le manque de considération de mon cas ce qu'il lance et lui demande de rappeler 3 jours plus tard pour qu'il ai le temps de voir avec ses supérieurs pour un geste plus important.

13/07 : Malgré ma demande de résiliation, aucune augmentation du geste commercial n'est consentie, mais évidemment toutes les promos internet chez les différents opérateurs sont terminées et nous devons nous résigner à accepter tout de même l'offre de Bouygues. Le (ridicule) geste commercial est fait par virement et on me reconfirme que tant que la ligne ne sera pas fonctionnelle, nous ne paierons rien.

18/07 : Je reçois un sms m'indiquant que la ligne est activée. Ma compagne branche donc les équipements, mais rien fonctionne. Etant donné qu'une mise à jour est possible, nous attendons 24h.

19/07 : Toujours rien
20/07 : idem
21/07 : idem

22/07 : Je me décide à appeler Bouygues service technique, après son questionnaire effectué, elle me programme une intervention de technicien. Etant donné que je ne veux pas mourir idiot et qu'elle ne m'a pas posé la question, je décide de brancher la box sur une autre prise (pas celle censée être la principale) et surprise, cela marche. Je rappelle donc pour annuler le technicien vu que visiblement je me pose de meilleures questions que leur service "technique".
J'en profite pour envoyer une demande de rappel sur facebook au Community Manager chargé de mon dossier (Martin en l'occurence).

25/07 : Il me rappelle le mardi, je lui explique la situation et lui demande donc un remboursement des 12 jours pendant lesquels nous n'avons pas pu nous servir de notre ligne ainsi que le changement du titulaire du contrat (pour le repasser à mon nom).
Le changement de titulaire est fait mais il me répond qu'il faut attendre la facture d’août avant de faire un geste (pour voir s'il n'est pas fait dessus) et qu'il me rappellera durant la semaine du 7 au 11/08. Il prend la date du 22 comme jour d'activation.

Depuis le 07/08 : Plus de nouvelles malgré mes relances sur facebook et en MP ici. et j'ai reçu une facture de plus de 18€.

Bref, le sujet n'est toujours pas réglé.... Je commence vraiment à désespérer. J'espère un nouveau geste commercial, au moins comme excuse pour le fait que PERSONNE de chez eux ne me répondent...

A suivre...

Avatar de l’utilisateur
RaphaElo
Junior
Junior
Messages : 9
Enregistré le : 03 juil. 2017, 17:09

Re: BOUYGUES - Déménagement sans fin

Messagepar RaphaElo » 28 août 2017, 19:00

Du coup, un modérateur pourrait-il relancer Bouygues svp ?

Avatar de l’utilisateur
Mad94
Administrateur du site
Administrateur du site
Messages : 2360
Enregistré le : 22 nov. 2015, 08:12

Re: BOUYGUES - Déménagement sans fin

Messagepar Mad94 » 28 août 2017, 20:13

Avec plaisir!

Avatar de l’utilisateur
Médiation [BOT]
Messages : 5502
Enregistré le : 02 juin 2010, 17:30

Professionnel contacté

Messagepar Médiation [BOT] » 28 août 2017, 20:13

Bonjour RaphaElo :D

Mad94 vient de signaler votre sujet au professionnel concerné.

Si d'ici 30 jours votre problème ne connait pas d'avancement positif, merci de nous le signaler sur ce topic.

Merci de nous tenir au courant de l'évolution de votre litige. Une fois celui-ci résolu, merci de marquer le topic comme résolu ;)


Cordialement,
L'équipe net-litiges.fr
Ceci est un message automatique.

Avatar de l’utilisateur
RaphaElo
Junior
Junior
Messages : 9
Enregistré le : 03 juil. 2017, 17:09

Re: BOUYGUES - Déménagement sans fin

Messagepar RaphaElo » 29 août 2017, 10:44

Merci

Avatar de l’utilisateur
RaphaElo
Junior
Junior
Messages : 9
Enregistré le : 03 juil. 2017, 17:09

Re: BOUYGUES - Déménagement sans fin

Messagepar RaphaElo » 06 sept. 2017, 10:18

Bonjour, nouveau suivi :

30/08 : Je recois enfin un message sur le chat facebook Bouygues d'une conseillère me disant qu'elle reprend la suite et me demande de lui réexpliquer la situation. Je lui donne le lien de ce forum.
A la suite de mon message, une autre conseillère me répond en me disant que le CM Martin a tenté de me joindre sans succès (ce qui est faux, je n'ai manqué aucun appel étant en vacances et il savait qu'il pouvait m'écrire sur facebook ou ici ce qu'il n'a pas fait). Elle m'annonce une remise de 5€ sur ma prochaine facture correspondant au temps sans connexion (ce qui correspond effectivement aux 12 jours) et que mon dossier est donc à jour.
Je réponds en indiquant que je n'ai toujours pas eu d’explication concernant la facture d'août que j'ai reçu avec une facturation du mois de juillet alors que ma compagne l'a déjà payé !!

Depuis : A nouveau silence radio

05/09 : j'essaie de les relancer sur facebook comme d'habitude et là, SURPRISE ! Ils m'ont visiblement bloqué, je ne peux plus les contacter via MP ou commenter les publications...

Que dois-je faire ? je suis démuni face à cette situation...
Pouvez-vous (encore) m'aider svp ?

Dois-je contacter ma protection juridique ?

Avatar de l’utilisateur
RaphaElo
Junior
Junior
Messages : 9
Enregistré le : 03 juil. 2017, 17:09

Re: BOUYGUES - Déménagement sans fin

Messagepar RaphaElo » 13 sept. 2017, 13:49

Bonjour,
Je n'ai toujours pas de nouvelles, quelqu'un pourrait me conseiller ? Mesdames Messieurs les modérateurs ?

Merci

Avatar de l’utilisateur
RaphaElo
Junior
Junior
Messages : 9
Enregistré le : 03 juil. 2017, 17:09

Re: BOUYGUES - Déménagement sans fin

Messagepar RaphaElo » 13 sept. 2017, 17:09

Ne tenez pas compte de mon dernier message, j'ai reçu des explications de quelqu'un de compétent au service client.
J'ai de plus reçu la facture de septembre avec les 5e de remise.
Je considère le sujet clos mais la fin aura été laborieuse alors qu'un coup de fil (qui était prévu) de leur part aurait tout arranger de suite.

Donc globalement, bonne réactivité, bon suivi au départ, geste commercial relativement ridicule, suivi à long terme compliqué.

Merci aux modérateurs ici et à ce forum.

Avatar de l’utilisateur
Résolu [BOT]
Messages : 2913
Enregistré le : 06 juin 2010, 23:04

Mon sujet est résolu

Messagepar Résolu [BOT] » 13 sept. 2017, 17:10

Bonjour RaphaElo

Nous sommes heureux d'apprendre que votre ligne ADSL est fonctionnelle.

Merci de nous avoir informés.

Nous remercions l´ensemble des intervenants pour l´aide apportée à la bonne résolution de ce litige.

L´association vit grâce à vos dons.
Si vous souhaitez nous aider, vous pouvez effectuer un don
ici : http://net-litiges.fr/index.php/soutenez-nous/
ou là : http://net-litiges.fr/forum/app.php/donation
Ceci est un message automatique.


Retourner vers « FAI »

Qui est en ligne

Utilisateurs parcourant ce forum : Aucun utilisateur enregistré et 1 invité