[Résolu] SFR Box - Facture indue et impossibilité de résilier

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baldr
Loupiot
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[Résolu] SFR Box - Facture indue et impossibilité de résilier

Messagepar baldr » 14 juin 2017, 23:38

Société concernée : sfr
Service client contacté : oui
Bonjour à toutes et tous,



Abonnés à la box SFR depuis le 21.01.2011, mes parents (ou plutôt ma mère - mon père étant décédé) n'arrivent pas à résilier leur abonnement et se voient par ailleurs réclamer un montant de facture indue que SFR ne veut pas corriger.



Tout à commencé en août 2016, quand ma mère prend conscience du montant très élevé de ce vieil abonnement qu'elle continue à payer (40,99€/mois, donc bien au dessus de la moyenne du marché). Elle contacte le service client SFR le 19.08.2016 pour faire le point à ce sujet, et un conseiller lui propose alors de baisser le prix du forfait (à prestations égales) à 29,99€/mois à compter du 01.09.2016, ce qu'elle accepte. Ce contrat - pour lequel aucun document à signer ne lui a été transmis - n'est jamais entré en vigueur. Ma mère a à nouveau essayé sans succès d'obtenir une explication en contactant le service client les 01.09, 14.11 sans résultat.



Par la suite, une facture d'un montant de 246,10€ pour le mois de décembre 2016 a été émise, ce qui a amené ma mère à à nouveau contacter le service client le 24.11.2016 pour comprendre ce montant invraisemblable. A l'époque, le conseiller qui était au bout du fil avait indiqué qu'il s'agissait de frais de 'pénalités de changement de forfait', étant donné qu'elle aurait changé de forfait lors d'un précédent appel! Ce qui n'était bien sûr absolument pas le cas, et que par ailleurs, lors de quelque échange téléphonique que ce soit, aucune mention de quelconques frais de changement de forfait n'avait été évoqué et n'avait fait l'objet d'un accord écrit de sa part.



Suite à cela, et n'arrivant pas à obtenir d'explication satisfaisante par téléphone, ma mère a fait bloquer le prélèvement de SFR le 07.12.2016 et a adressé un courrier en recommandé avec AR le 11.12.2016 pour demander un récapitulatif écrit de la proposition qui lui avait été faite lors de son appel du 19.08.2016 ainsi que l'annulation de ce montant de 246,10€ et la régularisation de ses factures émises depuis le 1er septembre sur la base du montant indiqué alors pour l'abonnement mensuel (29,99€ au lieu de 40,99€). Ce courrier est resté sans réponse.



SFR a ensuite procédé le 22.12.2016 à une modification de cette facture de 246,10€ en en déduisant 234,16€ (sans explication de ce montant), mais sans apporter de réponse quant aux conditions de l'abonnement en vigueur ni à la demande de régularisation des montants facturés depuis le 1er septembre 2016. Ma mère a alors adressé un nouveau courrier en recommandé AR le 28.12.2016 afin de réitérer sa demande, sans réponse de SFR.



Les prélèvements étant bloqués, les services (internet, tv et téléphone fixe) ont été suspendus par SFR début février. Ma mère a alors envoyé un nouveau courrier en recommandé AR le 15.02.2017 demandant la preuve écrite à SFR des montants dûs, et faisant référence à ses nombreuses lettres précédentes.

Lassée de ces communications, et du service délivré par SFR, ma mère a finalement envoyé le 23.02.2017 un courrier de demande de résiliation au service client SFR. Nous disposons bien sûr de l'accusé de réception de ce courrier signé de SFR, mais leurs conseillers nous ont indiqué par téléphone n'avoir jamais reçu ce courrier ! En désespoir de cause, une deuxième lettre de résiliation a été envoyée le 03.04.2016 à SFR, qui de même prétend ne l'avoir jamais reçue !



Le dossier est aujourd'hui passé en recouvrement auprès de Euroacting et une somme de 54,39€ nous est demandée, qui correspondrait (suite à de très laborieuses explications au téléphone avec le service client) en réalité à un montant de 44,9€ ! SFR reconnaissent eux-mêmes qu'il y a une erreur sur le montant réclamé, mais demandent que nous payons puis que nous fassions une réclamation a posteriori compte tenu du fait que le dossier serait déjà passé en contentieux... Par ailleurs, ce montant qui correspondrait à l'abonnement de décembre 2016 et une partie du mois de février 2017 ne se base bien sur pas sur le montant annoncé comme effectif au 1er septembre 2016 d'un abonnement à 29,99€/mois... Je tiens à préciser que plusieurs conseillers m'ont confirmé par téléphone qu'ils avaient trace de cette proposition qui avait été faite en août 2016 mais reconnaissent qu'elle n'a jamais été appliquée !



Fatigués par de trop nombreux courriers, appels (souvent soldés par beaucoup de mise en attente et un raccrochage sans explication), et autres e-mails, nous souhaitons donc aujourd'hui deux choses : 1/ obtenir enfin une juste régularisation du montant restant dû compte tenu de l'offre faite le 19.08.2016 et 2/ obtenir enfin la résiliation effective de ce contrat.



Mille mercis par avance si vous pouvez nous aider !

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Médiation [BOT]
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Professionnel contacté

Messagepar Médiation [BOT] » 15 juin 2017, 09:31

Bonjour baldr :D

Ads59 vient de signaler votre sujet au professionnel concerné.

Si d'ici 30 jours votre problème ne connait pas d'avancement positif, merci de nous le signaler sur ce topic.

Merci de nous tenir au courant de l'évolution de votre litige. Une fois celui-ci résolu, merci de marquer le topic comme résolu ;)


Cordialement,
L'équipe net-litiges.fr
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Résolu [BOT]
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Mon sujet est résolu

Messagepar Résolu [BOT] » 15 juil. 2017, 20:33

Bonjour baldr



Merci de nous avoir informés.

Nous remercions l´ensemble des intervenants pour l´aide apportée à la bonne résolution de ce litige.

L´association vit grâce à vos dons.
Si vous souhaitez nous aider, vous pouvez effectuer un don
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