FREE - Box bloquée à l'étape 2 depuis 42 jours

Téléphonie fixe, ou Internet ? Toutes les réponses à vos questions sont ici.

Modérateur : Super Modérateur

Avatar de l’utilisateur
MrXil
Junior
Junior
Messages : 6
Enregistré le : 22 mai 2017, 12:55

FREE - Box bloquée à l'étape 2 depuis 42 jours

Messagepar MrXil » 22 mai 2017, 13:28

Société concernée : free

Service client contacté : oui

Société concernée : free
Service client contacté : oui

Bonjour à tous,
J'ai emménagé dans un nouvel appartement début Avril et j'ai souscrit au forfait freebox Révolution.

Le 10 avril un technicien est venu poser la fibre optique dans mon appartement, j'avais déjà reçu ma box quelques jours avant.
Le technicien a constaté un problème de connexion, il a lui même ouvert un ticket incident et m'a annoncé que le problème serait réglé d'ici trois jours.
Une semaine plus tard ma box étant toujours bloquée en étape 2 j'ai contacté le service client (3244) ou l'on m'a annoncé que le problème était en cours de résolution.

Plus d'un moi plus tard et après avoir depuis contacté le service client une foi par semaine (avec promesse diverse de "passer le ticket en priorité" ou de "le transférer à un supérieur") aucune amélioration. Bilan :

- La hotline m'affirme que "quelque chose à été fait" sans pouvoir me préciser ce qui a été fait ni même si ils ont identifié le problème
- L'un des téléassistants m'a affirmé que le problème venait de mon syndic qui ne leur répondait pas, problème mon syndic m'affirme ne jamais avoir été contacté par free. Le même téléassistant m'a aussi affirmé que le problème était général à l'immeuble alors que des voisins ont bien la fibre ce qui m'amène a douter que le problème se situe à ce niveau.
- J'ai été facturé pour la période en cours (on me dit que je serai remboursé une foi qu'ils auront réglé l'incident)...
- Free semble être incapable d'activer un abonnement ADSL à la place de l'abonnement fibre (les affirmations sur ce point dépendent des téléassistant)

Je vous remercie de toute aide

Avatar de l’utilisateur
darkswallow
Junior
Junior
Messages : 23
Enregistré le : 05 avr. 2017, 10:20

Re: FREE - Box bloquée à l'étape 2 depuis 42 jours

Messagepar darkswallow » 22 mai 2017, 14:03

Bonjour MrXil,
Le technicien a constaté un problème de connexion, il a lui même ouvert un ticket incident
Avez-vous le numéro du ticket d'incident? Si oui, vous pouvez consulté son avancement sur votre espace client Free (à faire chez un de vos amis du coup, :D ). Vous saurez au moins s'il est toujours actif ou clos.
Free semble être incapable d'activer un abonnement ADSL à la place de l'abonnement fibre
C'est tout à fait normal, la fibre et l'ADSL ne transite pas sur le même support physique : c'est donc soit l'ADSL, soit la fibre.


Bonne journée

Avatar de l’utilisateur
Médiation [BOT]
Messages : 4763
Enregistré le : 02 juin 2010, 17:30

Professionnel contacté

Messagepar Médiation [BOT] » 22 mai 2017, 14:29

Bonjour MrXil :D

Ads59 vient de signaler votre sujet au professionnel concerné.

Si d'ici 30 jours votre problème ne connait pas d'avancement positif, merci de nous le signaler sur ce topic.

Merci de nous tenir au courant de l'évolution de votre litige. Une fois celui-ci résolu, merci de marquer le topic comme résolu ;)


Cordialement,
L'équipe net-litiges.fr
Ceci est un message automatique.

Avatar de l’utilisateur
MrXil
Junior
Junior
Messages : 6
Enregistré le : 22 mai 2017, 12:55

Re: FREE - Box bloquée à l'étape 2 depuis 42 jours

Messagepar MrXil » 22 mai 2017, 15:48

Merci darkswallow,

Malheureusement l'espace client Free ne m'indique rien de plus que l'ouverture du ticket le 10 Avril mais oui au moins ça montre qu'il est actif

Bonne journée

Avatar de l’utilisateur
technicien114
Professionnel certifié
Professionnel certifié
Messages : 66
Enregistré le : 01 nov. 2015, 00:00

Re: FREE - Box bloquée à l'étape 2 depuis 42 jours

Messagepar technicien114 » 26 mai 2017, 19:30

Bonjour MrXil,
Je vous invite à me transmettre votre numéro de téléphone fixe par MP afin de consulter votre dossier, procéder aux vérifications nécessaires et vous apporter plus de précisions à ce propos.
Cordialement

Avatar de l’utilisateur
Papouny
Junior
Junior
Messages : 8
Enregistré le : 25 avr. 2017, 18:07

Re: FREE - Box bloquée à l'étape 2 depuis 42 jours

Messagepar Papouny » 28 mai 2017, 18:57

Bonjour MrXil,
- Free semble être incapable d'activer un abonnement ADSL à la place de l'abonnement fibre (les affirmations sur ce point dépendent des téléassistant)
Pour un logement qui est éligible à la Fibre, Free n'activera pas une ligne ADSL à moins que l'ADSL existait déjà et que vous ayez migrer vers la Fibre. Généralement les délai au niveau de la fibre sont relativement longs du fait de certaines contraintes techniques liées à la technologie utilisée par l'opérateur d'immeuble.

Avatar de l’utilisateur
lazarrus
Membre Bienfaiteur
Membre Bienfaiteur
Messages : 651
Enregistré le : 27 nov. 2015, 09:49

Re: FREE - Box bloquée à l'étape 2 depuis 42 jours

Messagepar lazarrus » 28 mai 2017, 23:37

C'est totalement faux ce que vous dites Papouny le problème technique à bon dos... sachant que l'opérateur de immeuble installe forcément un boîtier de mutualisation compatible tout operateur.
Les délais sont d'ordre organisationnels chez Free ne sachant pas gérer beaucoup de cas différent.
La hotline répond à côté car elle ne sais rien en réalité.
De même que l'activation de l'adsl, il suffit à Free de le demander à Orange, c'est bien rodé et ça va vite.
Encore une fois ce cas est hors process avec une activation fibre en attente. Free ne sais pas gérer.

Sans parler du non respect du contrat , car Free préleve alors que son obligation contractuel n'est pas rempli. Free ne se géne pas.

Avatar de l’utilisateur
Papouny
Junior
Junior
Messages : 8
Enregistré le : 25 avr. 2017, 18:07

Re: FREE - Box bloquée à l'étape 2 depuis 42 jours

Messagepar Papouny » 30 mai 2017, 15:17

Bonjour,
lazarrus a écrit :C'est totalement faux ce que vous dites Papouny le problème technique à bon dos... sachant que l'opérateur de immeuble installe forcément un boîtier de mutualisation compatible tout operateur.
C'est justement ce que je dis. Certes il y a un boîtier de mutualisation mais le type de raccordement soit en zone très dense diffère de celui des zones moyennement denses...
lazarrus a écrit :Les délais sont d'ordre organisationnels chez Free ne sachant pas gérer beaucoup de cas différent.
La hotline répond à côté car elle ne sais rien en réalité.
Peut-être organisationnel comme vous le dites mais au niveau de la fibre je pense que c'est directement gérée par les techniciens de Free Infra d'où le fait que la hotline ne disposerait pas suffisamment d'informations sur cet aspect.
lazarrus a écrit :De même que l'activation de l'adsl, il suffit à Free de le demander à Orange, c'est bien rodé et ça va vite.
Encore une fois ce cas est hors process avec une activation fibre en attente. Free ne sais pas gérer.
Même chez Orange, lorsqu'un immeuble est fibré, L'ADSL n'est plus proposé aux abonnés. Donc il ne suffit pas mais la priorité est donnée à la fibre.
lazarrus a écrit :Sans parler du non respect du contrat , car Free préleve alors que son obligation contractuel n'est pas rempli. Free ne se géne pas.
Ha Bon ? Pour ce que je sais, le prélèvement débute soit quand la Freebox est detectée sur le réseau de Free soit quand le mois suivant l'activation de la ligne même si l'abonné n'a toujours pas branché sa Freebox (volontairement). Je n'y vois donc pas de non respect de contrat...

Avatar de l’utilisateur
lazarrus
Membre Bienfaiteur
Membre Bienfaiteur
Messages : 651
Enregistré le : 27 nov. 2015, 09:49

Re: FREE - Box bloquée à l'étape 2 depuis 42 jours

Messagepar lazarrus » 30 mai 2017, 23:09

Papouny a écrit :Certes il y a un boîtier de mutualisation mais le type de raccordement soit en zone très dense diffère de celui des zones moyennement denses...
Oui et alors ? où est la difficulté et les délais dont vous parlez ?
Toutes les technologies que ce soit en ZTD ou ZMD ont été choisie en concertation. Free a même fait modifier les boitiers installés par Orange en ZMD pour être parfaitement compatible.
Le technicien avant d'intervenir sais exactement quelle technologie il va devoir installer sans aucune surprise ni aucun délai supplémentaire.

Papouny a écrit :Peut-être organisationnel comme vous le dites mais au niveau de la fibre je pense que c'est directement gérée par les techniciens de Free Infra d'où le fait que la hotline ne disposerait pas suffisamment d'informations sur cet aspect.
D'accord donc vous confirmez qu'une société comme Free ne communique pas en interne. Les services techniques ne donnant pas d'information aux services en contact avec les clients. Livré à eux même les opérateurs de hotline répondent n'importe quoi.

Papouny a écrit :Ha Bon ? Pour ce que je sais, le prélèvement débute soit quand la Freebox est detectée sur le réseau de Free soit quand le mois suivant l'activation de la ligne même si l'abonné n'a toujours pas branché sa Freebox (volontairement). Je n'y vois donc pas de non respect de contrat...
Vous avez mal lu, notre internaute signale que Free a facturé alors que la ligne n'est pas encore active.
Donc d'un coté Free ne respecte pas son contrat ( ligne qui ne fonctionne pas) et de l'autre Free réclame que son client respecte sa part.
C'est illégal, c'est une violation du code civil.

Avatar de l’utilisateur
MrXil
Junior
Junior
Messages : 6
Enregistré le : 22 mai 2017, 12:55

Re: FREE - Box bloquée à l'étape 2 depuis 42 jours

Messagepar MrXil » 02 juin 2017, 12:25

Bon désolé je n'avais pas vu les multiples réponses (y compris celle de technicien114 à qui je viens d'envoyer un mp)

Gros merci à tous,

Pour vous tenir au courant de l'avancée :

- Peu après mon dernier message ici, ma tante m'a proposé d'appeler le SAV elle même ce que j'ai accepté et obtenu la venue d'un technicien lundi 29.
- Lundi 29 un technicien est venu et m'a expliqué (ce que m'avait déjà dis le technicien qui était venu le 10 avril) :
1) Qu'aucune intervention n'était nécessaire dans l'immeuble le raccordement de chez moi au boitié situé dans la cave de l'immeuble étant effectué
2) Qu'il y avait un soucis soit au niveau central de free soit au niveau du cablage reliant mon immeuble au central de free
Niveau résolution du problème :
1) Que personne n'était présent au central de free pour vérifier si le problème se situait ou non là bas (il a passé le coup de fil devant moi) et qu'il me tiendrai au courant une foi vérifié si le problème se situait ou non laà bas
2) Que même dans l'hypothèse d'un problème de cablage ça ne prendrait pas plus d'une semaine à être résolu...

- Jeudi 1er Juin n'ayant toujours pas de nouvelle j'ai laissé ma tante rappeler vu que ça avait, semble t'il, été plus efficace que mes appels répétés :
Le SAV lui a répondu qu'un problème au central leur avait été signalé le 29 mai mais que ça n'avait pas encore été traité... (je n'ai aucune idée si le "signalement" du problème correspond à l'identification d'un problème au central ou à la demande du technicien effectuée devant moi).


Quelques précisions sur les sujets abordés lors de la discussion entre Papouny et lazarrus:
- Je vie en zone très dense
- Mon sentiment personnel sur le 3244 est aussi qu'ils n'ont généralement aucune infos supplémentaire et qu'il y a de sérieux soucis de communication en interne
- Au niveau de l'ADSL des gens sont en ADSL dans l'immeuble, à mon emménagement la freebox n'était d'ailleurs pas bloquée en étape 2 (comme pour la fibre) mais en étape 5 (peut être même 6 j'ai un doute) quand j'essayais de me connecter en ADSL en non en fibre (c'était surement du à l'abonnement précédent et ça a évolué dans le temps (étape 4 je crois puis maintenant bloqué en étape 2 comme pour la fibre).
- Je confirme aussi que j'ai bien été prélevé alors que ma freebox est bloquée en étape 2

Avatar de l’utilisateur
lazarrus
Membre Bienfaiteur
Membre Bienfaiteur
Messages : 651
Enregistré le : 27 nov. 2015, 09:49

Re: FREE - Box bloquée à l'étape 2 depuis 42 jours

Messagepar lazarrus » 02 juin 2017, 16:15

Merci d'avoir confirmé.
Ce prélèvement est donc parfaitement illégal tant que le contrat n'est pas exécuté par Free.

Avatar de l’utilisateur
MrXil
Junior
Junior
Messages : 6
Enregistré le : 22 mai 2017, 12:55

Re: FREE - Box bloquée à l'étape 2 depuis 42 jours

Messagepar MrXil » 02 juin 2017, 22:49

Information complémentaire apprise à la seconde : mon voisin du dessous a la fibre, chez free (jusqu'à présent je savais que mes voisins de palier avaient aussi la fibre mais pas chez free).

Avatar de l’utilisateur
MrXil
Junior
Junior
Messages : 6
Enregistré le : 22 mai 2017, 12:55

Re: FREE - Box bloquée à l'étape 2 depuis 42 jours

Messagepar MrXil » 23 juin 2017, 11:35

Et bien ça y'est ça fait 30jours...

Toujours aucune évolution du coté de free... Malgré entre autre une seconde mise en demeure...
S'il n'y a pas d'évolution d'ici le milieu de la semaine prochaine je résilie, je prend un abonnement chez un concurrent et j'accompagne ça d'une plainte au civil...

Avatar de l’utilisateur
gentile
Modérateur
Modérateur
Messages : 612
Enregistré le : 30 déc. 2015, 09:44

Re: FREE - Box bloquée à l'étape 2 depuis 42 jours

Messagepar gentile » 23 juin 2017, 11:38

Bonjour,
je pense qu'il est temps de contacter le médiateur des télécommunications afin de lui demander assistance dans la résolution de votre affaire

http://www.mediateur-telecom.fr/home
-------- Bonjour et merci n'est pas une option! --------
« La politesse coûte peu et achète tout » (Montaigne)

Avatar de l’utilisateur
MrXil
Junior
Junior
Messages : 6
Enregistré le : 22 mai 2017, 12:55

Re: FREE - Box bloquée à l'étape 2 depuis 42 jours

Messagepar MrXil » 26 juin 2017, 22:23

Merci beaucoup,



Mais j’avoue qu’à ce stade je ne vois pas trop ce que j’ai à gagner à faire appel au médiateur des télécoms.

Je m’explique :
Faire appel au médiateur si je comprend bien c’est une démarche que je ne peux engager qu’un moi après avoir envoyé ma seconde mise demeure (adressée au Service National Consommateur car j’ai fait l’erreur d’addresser la 1ère au service Client).
Hors la réponse du médiateur peut prendre, si j’ai bien compris, jusqu’à deux mois.

J’imagine que si j’opte pour cette possibilité je ne peux pas entre temps opter pour un autre opérateur où intenter un procès au Civil à free.

L’alternative me semble être de changer immédiatement d’opérateur et d’intenter un procès à Free.

Ça me semble être une démarche qui me permettra d’obtenir internet significativement plus vite, et pas forcément tellement plus couteuse en temps investi de mon côté.

Par ailleurs il me semble que dans le cadre d’un procès je suis dans mon bon droit pour espérer obtenir des dommages et intérêts outre le remboursement des sommes perçues par free et des sommes engagées alors que dans le cadre d’un règlement à l’amiable via le médiateur j’ai peur de n’obtenir que l’établissement de ma ligne.

Vos conseils à ce niveau sont fortement les bienvenus, sachant que ma priorité est en premier lieu d’obtenir internet le plus vite possible (quite à payer plus cher) et en second lieu d’obtenir un remboursement et un dédommagement de la part de Free. Rester chez free à ce stade n'est plus du tout une priorité.

Merci encore et merci d'avance

Avatar de l’utilisateur
VinZ
Administrateur du site
Administrateur du site
Messages : 222
Enregistré le : 24 nov. 2015, 05:45

Re: FREE - Box bloquée à l'étape 2 depuis 42 jours

Messagepar VinZ » 03 juil. 2017, 17:27

MrXil a écrit :
26 juin 2017, 22:23
L’alternative me semble être de changer immédiatement d’opérateur et d’intenter un procès à Free.

Ça me semble être une démarche qui me permettra d’obtenir internet significativement plus vite, et pas forcément tellement plus couteuse en temps investi de mon côté.

Par ailleurs il me semble que dans le cadre d’un procès je suis dans mon bon droit pour espérer obtenir des dommages et intérêts outre le remboursement des sommes perçues par free et des sommes engagées alors que dans le cadre d’un règlement à l’amiable via le médiateur j’ai peur de n’obtenir que l’établissement de ma ligne.

Cela dépend, le juge peut considérer que la non-saisie du médiateur est une "faute" et renvoyer l'affaire ou bien demander en premier lieu une tentative de conciliation (peut probable que Free aille jusqu'au tribunal mais bon...)
Je fais partie de l'équipe d'administration du forum donc pas de messages privés concernant l'avancée des médiations svp


Retourner vers « FAI »

Qui est en ligne

Utilisateurs parcourant ce forum : Aucun utilisateur enregistré et 1 invité