SFR - première facture incohérente

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Jeff75019
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SFR - première facture incohérente

Messagepar Jeff75019 » 31 mars 2017, 12:17

Société concernée : sfr

Service client contacté : oui

Bonjour,

J'aurais besoin d'un conseil concernant un litige avec mon fournisseur de téléphonie mobile, SFR.

le 16.03, j'ai renouvelé pour un an un forfait Starter Mini 2h + 100Mo qui était indiqué à 0 euros pendant 1 an puis, 7.99 euros par la suite.
Ceci était une offre affichée en gros sur mon espace personnel.

Image (cliquer pour agrandir)

Ayant déjà le même forfait mais le payant 0.98 euros / mois, j'ai saisi l'occasion.
Au moment de la validation de la commande, le résumé indiquait que la ligne reviendrait à 12.99 euros hors avantages et à 4.99 euros avec avantages mais ceci ne tenait pas compte d'une Remise ECO à 5 euros qui ne figurait pas. Je pensais qu'elle serait rattrapée après réclamation.
Le 25 mars, date à laquelle le forfait a été mis en service, je reçois ma première facture mais celle-ci ne correspond à rien, on me demande 11.49 euros alors qu'il n'y a aucune consommation.

Image (cliquer pour agrandir)

En regardant le détail, je m'aperçois que le forfait est facturé à 17,99 euros et a été déduit de remises pour arriver aux 11,49 euros. Cependant, je suis loin de la promesse du forfait à 0 euros et que j'avais déjà l'année précédente à 0.98 euros...
Inquiet, je demande en chat sur la page Facebook de SFR des explications et là, on m'explique que tout est normal.
J'envoie la copie de mon contrat montrant que j'ai souscrit à quelque chose qui ne correspond pas à la facture et depuis, plus de réponse.

J'ai donc décidé de bénéficier de mon droit de rétractation qui a commencé au 25 mars, date à laquelle le forfait a débuté.

Ce qui m'intéresserait, c'est de savoir si je suis en droit de bloquer le paiement de la facture sachant qu'elle n'est pas correcte car personne chez SFR ne semble admettre une erreur.

De mon côté, j'ai les captures d'écran de la promotion ainsi que mon contrat qui attestent mes dires.

Merci de bien vouloir m'aider :)

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Médiation [BOT]
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Professionnel contacté

Messagepar Médiation [BOT] » 31 mars 2017, 13:44

Bonjour Jeff75019 :D

Mad94 vient de signaler votre sujet au professionnel concerné.

Si d'ici 30 jours votre problème ne connait pas d'avancement positif, merci de nous le signaler sur ce topic.

Merci de nous tenir au courant de l'évolution de votre litige. Une fois celui-ci résolu, merci de marquer le topic comme résolu ;)


Cordialement,
L'équipe net-litiges.fr
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blackjack87
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Re: SFR - première facture incohérente

Messagepar blackjack87 » 04 avr. 2017, 15:40

Bonjour,

Je suis ancien client de SFR.
Les offres sur le site de SFR ont deja inclus les différentes remises classique. Si vous avez une remise personnel, le changement d'offre a dut la faire changer.

Dans votre cas, votre prix de départ est pas le bon, mais je constate que votre facture un souci au niveau de la remise multi pack : elle vous ai accordé puis annulé. La remise éco de 5€ est bien déduite, mais l'offre pour avoir le forfait a 0€ ne semble pas être respecté pour quelques chose.
Vous devriez voir les CGU concernant cet offre si il y a une limite particulière car j'avoue ne pas comprendre cet élément : la facture devrait etre de 6€49 et pas 11€49

Si vous tentiez d'avoir le forfait a 0€, faudrait voir si toutes les formalités ont été respecté.

Je vous conseil de voir avec SFR mais sur twitter. Concernant le paiement, je vous conseil de payer la facture, de faire le nécessaire pour actualiser la situation comme vous l'avez prévu et ensuite, de demander le remboursement du trop perçu.

Blackjack

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Jeff75019
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Re: SFR - première facture incohérente

Messagepar Jeff75019 » 08 avr. 2017, 09:03

blackjack87 a écrit :Bonjour,

Je suis ancien client de SFR.
Les offres sur le site de SFR ont deja inclus les différentes remises classique. Si vous avez une remise personnel, le changement d'offre a dut la faire changer.

Dans votre cas, votre prix de départ est pas le bon, mais je constate que votre facture un souci au niveau de la remise multi pack : elle vous ai accordé puis annulé. La remise éco de 5€ est bien déduite, mais l'offre pour avoir le forfait a 0€ ne semble pas être respecté pour quelques chose.
Vous devriez voir les CGU concernant cet offre si il y a une limite particulière car j'avoue ne pas comprendre cet élément : la facture devrait etre de 6€49 et pas 11€49

Si vous tentiez d'avoir le forfait a 0€, faudrait voir si toutes les formalités ont été respecté.

Je vous conseil de voir avec SFR mais sur twitter. Concernant le paiement, je vous conseil de payer la facture, de faire le nécessaire pour actualiser la situation comme vous l'avez prévu et ensuite, de demander le remboursement du trop perçu.

Blackjack
Bonjour,

Je vous rejoins sur votre raisonnement.
Étant donné que SFR n'a pas été clair avec son offre de départ et la facturation appliquée, j'ai fait valoir mon droit de rétractation dans le délai légal de 14 jours francs par lettre recommandée avec avis de réception.
Hier, à ma grande surprise, je reçois un mail du service client me confirmant la réception de ma demande mais l'impossibilité de me satisfaire et m'indiquent de me rendre sur mon espace client à la rubrique "Suivi de commande".
Là, Ils affirment qu'un lien de rétractation est présent et que je dois passer par là pour être satisfait. Or, Il se trouve que lorsque je m'y suis rendu, aucun lien de rétractation n'est visible, par contre, il y a bien une phrase rappelant que : "Rétractation : Conformément aux dispositions des articles L. 121-21 et suivants du Code de la Consommation et des conditions générales de vente en vigueur, vous bénéficiez d'un délai de quatorze (14) jours francs à compter de la réception du Produit pour demander son remboursement sans pénalités, depuis votre suivi de commande"
Du coup, je me vois obligé de saisir le service consommateurs pour demander de l'aide et si je ne suis pas satisfait, j'irai encore plus loin car SFR semble être de très mauvaise volonté et de très mauvaise foi.

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blackjack87
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Re: SFR - première facture incohérente

Messagepar blackjack87 » 09 avr. 2017, 01:25

Bonjour,

Je vous conseil de faire un courrier recommandé au Service Consommateur de SFR :
- expliquez votre demande
- expliquez clairement la situation et tenter de prendre des impression écran (si possible avec la date et l'heure), ainsi que fournir un double des échanges fait avec SFR.
- faites votre demande avec le texte de loi.

Attention, vous risquez de perdre votre numéro mobile au final.

Vous pouvez tenter de résoudre en parallèle cela avec twitter, précisez leur que faite de résultat, vous allez contacter la DDPP pour avoir refusé le délais de rétractation.
Pensez a bien précisez la date initial de votre demande. SFR risque jouer sur la date de réception du recommandé : soyez précis dans votre demande.

Blackjack

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Jeff75019
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Re: SFR - première facture incohérente

Messagepar Jeff75019 » 11 avr. 2017, 11:25

Bonjour,

À ce jour, j'ai pris contact avec la DGCCRF pour dénoncer le problème mais entre temps, j'entreprends de faire un courrier au service consommateur puis au médiateur des télécommunications si pas de résultat.

Je ne compte pas me laisser faire et j'ai déjà constitué un dossier assez solide pour prouver ma bonne foi et mes droits.

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blackjack87
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Re: SFR - première facture incohérente

Messagepar blackjack87 » 11 avr. 2017, 22:58

Bonjour,

Vos démarches sont positive et devrait apporté du résultat : conserver une trace de chacune de vos démarches.
Je vous conseil également de contacter SFR via Twitter : les agents présent la bas reste très réactif et compétent (c'est rare chez SFR).

N'oubliez pas que la médiation est lancé, si votre sujet ne peut etre reconnu comme preuve : la demande de médiation avec SFR peut être un argument prouvant votre démarche.

Blackjack


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