[Résolu] résiliation SFR par portabilité - mauvaise foi

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FURIEUSE
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[Résolu] résiliation SFR par portabilité - mauvaise foi

Messagepar FURIEUSE » 22 déc. 2016, 18:20

Société concernée : sfr

Service client contacté : oui

Bonjour,

J'étais client SFR. J'ai souhaité quitter SFR et j'ai pris contact avec ORANGE qui a fait une portabilité en date du 4 décembre 2016. J'ai pris contact successivement et à plusieurs reprises avec le 1023 et l'assistance SFR. J'obtiens sans cesse des réponses contradictoires. Une fois, il m'est indiqué que je dois quand même envoyer une lettre recommandée. Une fois que ce n'est pas la peine. Une fois que mon contrat sera résilié le 4 décembre, puis une fois le 14 décembre puis une fois le 23 décembre puis une fois le 31 décembre!

Je leur ai pourtant cité les textes législatifs encadrant le départ vers un autre FAI. Ils semblent s'en moquer eperdument. Je vous fais un copier-coller de la conversation sur l'assistance facebook ( à mon avis ils veulent faire une réécriture des romans de kafka ou ils veulent se tirer une balle dans le pied) :

vendredi 16 décembre

Cliente : Bonjour, je voudrais savoir quand je vais avoir ma facture de résiliation?

Sfr par assistance facebook : Bonjour, Je suis Erwann de la Web Team SFR et je reprends la conversation. Je vous remercie pour votre message ainsi que pour votre patience. Je viens vers vous afin de faire le point sur votre situation actuelle. Si j'ai bien compris, vous disposez d'un "Abonnement 2P box de SFR zone non dégroupée" via la ligne téléphonique "xx xx xx xx". A la lecture de votre dossier, je constate que vous avez consulté votre Relevé d'Identité Opérateur (RIO) en date du 26 novembre 2016. Votre ligne a été substituée par votre nouvel opérateur en date du 4 décembre 2016. Conformément à la loi ainsi qu'aux Conditions Générales de Ventes (CGV) votre contrat est résilié sous 10 jours. Aussi, vous allez recevoir prochainement : * Un courrier de confirmation de résiliation, * Les étiquettes de retour afin de restituer l'ensemble du matériel mis à votre disposition, * Votre facture de solde de tout compte, à réception de vos équipements via le Service Logistique. Je vous remercie d'avance pour votre patience. J'espère avoir répondu à vos attentes. Je vous souhaite de passer une excellente fin de journée. Erwann Web Team SFR
mercredi 21 décembre 2016.

Cliente :Mes équipement ont été recus par sfr depuis une dizaine de jours. Pourtant ma facture de solde n'est toujours pas disponible.

Sfr par assistance facebook : Bonsoir, je vous remercie pour ces informations. Je vous informe que le dossier a bien été transféré auprès de la cellule en charge qui vous assistera, ici-même, dans les meilleurs délais. Bonne soirée, l'équipe d'Astreinte.

Sfr par assistance facebook : Bonjour, Je reprends la conversation de l’équipe d’astreinte et je m’excuse pour le délai de la réponse. De ce que je vois les équipements ont été reçus de notre côté mais la résiliation n'a pas été effectuée même si la ligne a été coupée. Est-ce que vous avez souscrit chez un autre opérateur ?

Jeudi 22 décembre 2016

Cliente :Oui j'ai souscrit chez un autre opérateur donc la résiliation aurait du etre faite.

Sfr par assistance facebook : La résiliation n'est pas effectué toujours par le nouvel opérateur. Je vous invite à contacter notre service clients au 1023 afin d'être sûre que la résiliation sera prise en compte. Bonne journée, Nicole, Web Team SFR.

Cliente :Bonjour, J'ai déjà appelé le 1023 il ya 8 jous qui m'avait indiqué que la résiliation était prise en compte. De même que l'assistance facebook dont je vous indique le post : "Votre ligne a été substituée par votre nouvel opérateur en date du 4 décembre 2016. Conformément à la loi ainsi qu'aux Conditions Générales de Ventes (CGV) votre contrat est résilié sous 10 jours." alors pourquoi me dire maintenant que ma résiliation n'est pas effectuée?

Sfr par assistance facebook : Bonjour, je suis Giulia et je viens d'accéder à votre dossier. Je constate effectivement la perte de ligne en date du 4 décembre 2016. Toutefois, sachez qu'une perte de ligne ne veut pas forcément dire que le client souhaite résilier. Il s'agit peut être d'un problème technique sur la ligne, ou d'une coupure de ligne chez France telecom, ou effectivement un nouvel opérateur qui s'installe sur votre ligne... C'est pour cela que nous avons réellement besoin d'une demande écrite de la part du client afin de résilier totalement un contrat et qui engendrera l'arrêt de la facturation .... Par conséquent, vous devez envoyer un courrier en recommandé avec accusé de réception à l'adresse suivant: Service Clients BOX SFR & FIXE Résiliation, TSA 73917 62978 ARRAS CEDEX 9 A réception de votre courrier la résiliation du contrat se fera sous 10 jours et vous recevrez par la suivre une étiquette afin de retourner votre matériel. GIULIA WEB TEAM SFR

Cliente :Désolée mais ce n'est pas ce que prévoit la législation (cf post arcep ci-dessous). En plus de sa demande de portabilité, l’abonné doit-il résilier le contrat le liant à l’opérateur qu’il veut quitter ? L’abonné ne doit pas faire de demande de résiliation auprès de l’opérateur qu’il souhaite quitter. C’est le nouvel opérateur choisi qui fait cette démarche à sa place, dans le cadre de la mise en œuvre de sa demande de portabilité. Le jour du portage effectif du numéro fixe, le contrat avec son ancien opérateur est résilié, sans aucune démarche supplémentaire de sa part.
Donc je vous remercie de ne pas m'obliger à saisir le médiateur des telecommunications en ne respectant pas lé législation en vigueur. Mon nouvel opérateur ayant effectué une portabilité en date du 4 décembre, mon contrat doit être résilié sans autre formalité de ma part au plus tard le 14 décembre 2016.
lA nouvelle procédure permet de conserver son numéro, mais surtout, c’est le nouvel opérateur qui s’occupe de résilier l’ancien opérateur, comme ce qu’il se passe pour le mobile. L’abonné n’a plus rien à faire auprès de son ancien opérateur, si ce n’est renvoyer son matériel et payer les frais de résiliation le cas échéant.

Sfr par assistance facebook : Dans ce cas, je vous invite à patienter le temps que le nouvel opérateur ait bien effectué le raccordement de votre ligne avec le même numéro. La résiliation du contrat SFR devra se faire après afin de ne pas perdre votre numéro. GIULIA WEB TEAM SFR

Cliente :Mon opérateur a déjà raccordé en date du 4 décembre ma ligne. Est-il possible qu'enfin vous regardiez mon dossier. C'est la sixième fois que je prends contact avec vous concernant cette résiliation. Je commence a être exaspérée.

Sfr par assistance facebook : Bon ok ... je viens d'avoir un de mes collègue du service résiliation, il me confirme qu'aucun résiliation n'a été programmé, mais aprés étude de votre dossier, il a pu valider la résiliation qui sera effective dès demain ..... Il vient de faire le nécessaire... GIULIA WEB TEAM SFR

Cliente :ok mais la résiliation si elle est faite demain sera bien rétroactive à la date du 14 décembre?

Sfr par assistance facebook : Non elle sera à partir du 23 décembre 2016. Toutefois, afin de compenser ces 9 jours d'abonnement, je valide une régularisation de 10 jours soit 11,72€ qui sera déduit de votre facture de clôture .... GIULIA WEB TEAM SFR

Cliente :Je viens d'avoir un mail m'indiquant que ma résiliation serait effective au 31/12/2016 alors qu'il y a deux heures vous m'indiquiiez au 23/12/2016!!!
C'est vraiment pénible votre résiliation. Je viens d'avoir un contact avec l'arcep qui m'indique que la résiliation doit avoir lieu immédiatement à la date de la coupure et de la demande de portage par le nouvel opérateur et qu'en conséquence mon contrat doit être résilié sans délai au 04/12/2016. Merci donc d'arrêter de tergiverser et de respecter les termes de la législation. Copie faite de mes conversations avec vous au médiateur des télécoms puisque vous ne parvenez pas à respecter la loi.
La demande de conservation de numéro vaut demande de résiliation du contrat qui lie l’abonné à l’ancien opérateur, cette résiliation intervenant à la suite du portage effectif du numéro. L’abonné n’a donc pas à résilier auprès de cet opérateur. L’article L.44 du code des postes et des communications électroniques dispose que : « Tout retard ou abus dans la prestation de conservation du numéro donne lieu à indemnisation de l'abonné. »
l 44 du cpce : "Sans préjudice des dispositions contractuelles relatives aux durées minimales d'engagement, le portage effectif du numéro entraîne de manière concomitante la résiliation du contrat qui lie cet opérateur à l'abonné.". Est-ce plus clair ou vous faut-il encore de la législation pour parvenir à enfin comprendre que mon contrat doit être résilié au 04/12 faute de quoi vous me devrez des indemnités!
C'est bizarre mais pour m'indiquer la mauvaise procédure (que je devais envoyer une lettre de résiliation etc) j'ai eu rapidement des interlocuteurs. En revanche, quand je vous demande de respecter la législation, il semblerait que vous ayez moins envie de répondre puisque désormais c'est silence radio!

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FURIEUSE
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Re: résiliation SFR par portabilité - mauvaise foi

Messagepar FURIEUSE » 22 déc. 2016, 23:43

J'ai oublié de dire que ma situation était quand même très simple au départ :
quitter le FAI SFR pour le FAI Orange par le biais de la portabilité du fixe.
Pratique normalement encadrée et rodée.

Et, bien non puisque j'en suis maintenant à une dizaine de coups de fils avec le 1023 et au long texte du post précédent avec le service assistance (plusieurs interlocuteurs s'étalant sur plusieurs jours et dans l'incapacité de résoudre la difficulté).

Ah quand même une excellent nouvelle parait-il pour moi par le 1023. si je renonce à partir de chez eux, toutes ces difficultés vont se résoudre!!! Le problème viendrait d'orange. Mais bien sûr. Et la marmotte ?

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blackjack87
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Re: résiliation SFR par portabilité - mauvaise foi

Messagepar blackjack87 » 23 déc. 2016, 13:52

Bonjour,

Quand on est client SFR : on paye en début de mois, la facturation de cloture dépend de plusieurs facteur :
- la date d'échéance mensuel : il faut compter max 10 jours pour que SFR effectue la résiliation.
- cela dépend aussi de la manière dont vous avez résilié : RIO ou via courrier recomma

Pour commencer : arrêter de contacter le 1023, sinon, vous allez devenir fou ;)
Je vous invite a a faire le nécessaire de manière simple :
- vous avez effectuer la portabilité via RIO : vous n'avez pas besoin de contacter SFR. La résiliation est effective sous les 10 jours suivants. Ne signez ou reconnaissez uniquement la date convenu des le départ.
- si vous avez utilisé une étiquette de retour SFR : voyez avec facebook pour que SFR rajoute son identification : cela évite d'éventuel souci secondaire.
- si vous n'avez pas résilié pour un motif particulier (donc pas fait de recommandé pour cela) : je vous conseil de faire un courrier recommandé au Service Client pour leur faire savoir que vous levez l'autorisation de prélèvement automatique, pensez a bien dater cela (cependant, si vous avez des soucis de prélèvements : vous pouvez les annulé jusqu'a 8 semaines).
- une fois la résiliation effectué et pris en compte par SFR, la facturation se fera de manière classique : vous devez patienter a la nouvelle facture pour savoir ce qu'il en est de la situation : si souci, je vous conseil de voir avec facebook de manière calme en maintenant votre décision : ne reconnaissez rien, etc..

Si souci de facturation a la facture suivante : il faudra patienter la résolution de la situation sur la prochaine facture, ainsi de suite.
Quoiqu'il en soit : stoper tout contact avec le 1023. Et si SFR insiste trop pour vous reteniez : pensez a prévenir la DDPP en leur précisant la situation.

Bonne fête de fin d'année a vous.

Blackjack

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Re: résiliation SFR par portabilité - mauvaise foi

Messagepar FURIEUSE » 25 déc. 2016, 09:43

Je viens de leur écrire ceci :

Cher SFR,
Te voilà aujourd’hui dans la position du vieux mari qui refuse d’être abandonné et qui perd la raison de rage en invoquant des règles qui n’existent pas pour tenter d’obliger Pénélope à rester emmêlée à tes fils d’internet. Hélas Pénélope a bien changé et fatiguée de tes augmentations à répétition, elle a décidé d’aller voir si l’herbe était plus verte ailleurs. Et elle l’est car non seulement cela lui coûte moins cher mais en plus son débit est passé de 20Mbits à 80Mbits, son amant en a une plus grosse, que veux-tu, tu ne peux pas lutter…
Mais au lieu d’être beau joueur et des respecter la législation, non tu t’obstines et tu fais semblant de ne pas comprendre. Pénélope a pourtant bien tout fait dans les règles du code des télécommunications et de l’ARCEP en faisant une portabilité ce qui de fait produit une résiliation et t’oblige sans préavis à lui laisser quitter ta maison et à rompre tous vos liens. Et bien, non tu t’obstines en lui faisant croire que si cette règle est valable pour toutes les ruptures, elle ne s’applique pas à toi. Et que cette portabilité ne servirait qu’à fermer techniquement l’accès sans produire les effets d’une résiliation au mépris total des règles de l’ARCEP qui précise bien que « Le jour du portage effectif du numéro fixe, le contrat avec son ancien opérateur est résilié, sans aucune démarche supplémentaire de sa part. » (http://www.telecom-infoconso.fr/comment ... operateur/). Il n’y a évidemment donc aussi pas de préavis puisqu’on ne se situe pas dans un cas de résiliation sans portage.
Et pourtant tu t’obstines et maintenant que je te fais valoir des arguments juridiques et bien, tu fais ta mauvaise tête et tu ne me réponds plus sur l’assistance. Méchant, que tu es mais je ne t’en veux point. Je veux, quant à moi, en dépit des bâtons que tu me mets dans les roues, te quitter proprement.
Voilà pourquoi je te prie de noter que je réglerai uniquement les frais prorata temporis de mon abonnement ainsi que de mes consommations téléphoniques passées.

Inutile de présenter une demande de prélèvement qui sera dans ce cas rejeté par ma banque ainsi que les éventuels frais de rejet de prélèvement, car j’ai révoqué mon autorisation de prélèvement à la banque et qu’en plus j’ai prévenu tes services. Je réglerai par chèque sur présentation de ta facture détaillée, dûment justifiée et accompagnée des justificatifs légaux et dans les conditions justifiées de ce courrier.

Aucuns frais de fermeture d’accès ne pouvant mettre appliquer de ta part, à savoir notamment :
- Les frais de résiliation d'accès en dégroupage total ne s'appliquent pas lorsque la résiliation intervient simultanément au transfert de l’accès à un autre opérateur.
- Les frais de traitement de la résiliation ne peuvent s’appliquer car nul ne peut se constituer une preuve à lui-même.

Avis à tes services, inutile de faire intervenir une société de recouvrement (ex : Intrum Justicia) ou un huissier. Allons plutôt directement chez le juge si tu crois avoir raison.

Nous gagnerons du temps si tu estimes être dans ton bon droit de transmettre directement l’ensemble des preuves que tu détiens (l'accès à l'ensemble des données dont dispose SFR en vertu de la loi 78-17 du 6 janvier 1978 modifiée par la loi 2004-801 du 6 août 2004 relative à l'informatique, aux fichiers et aux libertés y compris dans les zones commentaires ou notes) au tribunal compétent, afin d’obtenir un jugement en bonne et dûe forme assortie en cas de défaite de ta part, d’une bonne jurisprudence, applicable aux millions de consommateurs que nous sommes...

Je te fais un gros poutou

Ta Pénélope qui est bien triste que vos relations aient tant changé.

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Re: résiliation SFR par portabilité - mauvaise foi

Messagepar FURIEUSE » 07 janv. 2017, 08:33

Courrier envoyé ce jour au service Clients + DGCCRF

Madame, Monsieur,

J’ai bien pris connaissance de la facture de clôture de mon abonnement internet concernant la ligne XX.XX.XX.XX et je la conteste formellement.

1. Date de rupture du contrat

J’ai demandé implicitement la rupture du contrat qui nous lie en application des règles du code des télécommunications et de l’ARCEP en faisant une portabilité ce qui de fait produit une résiliation et vous oblige sans préavis à rompre tous nos liens. En me basant sur le site http://www.telecom-infoconso.fr/comment ... operateur/, qui reprend les textes légaux en la matière, je note qu’il est indiqué que « Le jour du portage effectif du numéro fixe, le contrat avec son ancien opérateur est résilié, sans aucune démarche supplémentaire de sa part. ». Il indique par ailleurs que « L’abonné ne doit pas résilier le contrat qui le lie à l’opérateur qu’il souhaite quitter ». Il indique enfin que « l’abonné n’a rien d’autre à faire ». Ces informations de résiliation sont définies dans le cadre de la décision n°2013-0830 du 25 juin 2013 de l’ARCEP.

La portabilité a été effectuée en date du 4 décembre 2016 après que j’ai demandé le numéro support à vos services en date du 18 novembre 2016 et que j’ai récupéré le RIO en date du 25 novembre 2016 et que j’ai informé par téléphone vos services en date du 28 novembre que je souhaitais résilier par l’intermédiaire d’une portabilité. J’ai donc fait montre d’une volonté constante de rompre mon contrat par l’intermédiaire d’une portabilité et en demandant le respect des règles du code des télécommunications et de l’ARCEP. Vous m’opposez le fait qu’il aurait fallu que j’envoie une lettre recommandée car en dépit de toutes mes démarches préalables (demande de NDI, récupération du RIO, information au service clients de mon souhait de partir), vous ne pouviez, parait-il, pas savoir que je souhaitais partir. Or, en plus de votre extrême mauvaise foi, dans tous les cas l’ARCEP précise bien qu’aucune démarche supplémentaire ne doit être faite par l’abonné hormis la demande de portabilité auprès du nouvel opérateur.

J’ai tenté pendant un mois avec des multiples appels téléphoniques et conversation avec l’assistance facebook de le faire comprendre aux conseillers SFR mais d’après eux, cela ne concerne pas SFR qui peut continuer à exiger une lettre recommandée ! Je conserve toutes les fausses informations qui m’ont été données par l’assistance facebook avec laquelle je n’ai cessé de correspondre pour tenter de leur expliquer ce que je viens de vous démontrer sans aucun succès et je me réserve si ce courrier n’aboutit pas la possibilité d’une suite judiciaire.

Après maints appels, la seule chose qui m’a été accordée était que l’accès soit fermé au 31/12/2016 et qu’il me soit consenti une remise pour la période du 22/12/2016 au 31/12/2016 mais cela n’est pas acceptable. J’en fais une question de principe. Mon accès a été résilié au 04/12/2016 avec renvoi de la box et comme prévu par le code de télécoms et l’arcep, mon contrat doit être résilié à cette date sans préavis.

En conséquence de ces textes, mon contrat doit être rompu au 04/12/2016 et sans préavis puisque les textes applicables à la portabilité ne prévoient pas de préavis.


2. Frais de résiliation

Concernant les frais de résiliation, je les conteste aussi puisque aucun frais de fermeture d’accès ne pouvant mettre appliquer de votre part, à savoir notamment :

- Les frais de résiliation d'accès en dégroupage total ne s'appliquent pas lorsque la résiliation intervient simultanément au transfert de l’accès à un autre opérateur ; en conséquence vous ne pouvez pas m’appliquez des frais qui n’existent pas.

- Les frais de traitement de la résiliation ne peuvent s’appliquer car nul ne peut se constituer une preuve à lui-même.

En conséquence, je vous remercie de bien vouloir rééditer une facture en tenant compte de ces éléments (pour rappel, résiliation au 04/12/2016 sans préavis et annulation des frais de résiliation).

Sans modification de la facture de votre part en application des textes de loi, vous noterez que je refuse de payer cette facture. Il est parfaitement inutile de votre part de faire intervenir une société de recouvrement ou un huissier car la créance ne saurait être certaine puisque je la conteste.

Nous gagnerons du temps si vous estimez être dans votre bon droit de transmettre directement l’ensemble des preuves que vous détenez (l'accès à l'ensemble des données dont dispose SFR en vertu de la loi 78-17 du 6 janvier 1978 modifiée par la loi 2004-801 du 6 août 2004 relative à l'informatique, aux fichiers et aux libertés y compris dans les zones commentaires ou notes) au tribunal compétent, afin d’obtenir un jugement en bonne et dûe forme assortie en cas de défaite de votre part, d’une bonne jurisprudence, applicable aux millions de consommateurs que nous sommes...

Je fais bien évidemment copie de ce courrier ainsi que de l’ensemble de la conversation facebook assez édifiante sur la volonté d’induire en erreur l’abonné aux services de la DGCCRF.


Cordialement,

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Professionnel contacté

Messagepar Médiation [BOT] » 07 janv. 2017, 09:07

Bonjour FURIEUSE :D

Administrateur 3.1 vient de signaler votre sujet au professionnel concerné.

Si d'ici 30 jours votre problème ne connait pas d'avancement positif, merci de nous le signaler sur ce topic.

Merci de nous tenir au courant de l'évolution de votre litige. Une fois celui-ci résolu, merci de marquer le topic comme résolu ;)


Cordialement,
L'équipe net-litiges.fr
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Re: résiliation SFR par portabilité - mauvaise foi

Messagepar FURIEUSE » 22 janv. 2017, 08:08

Bonjour,

SFR ne s'est toujours pas manifesté hormis par une lettre de mise en demeure de payer leur dernière facture.

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Re: résiliation SFR par portabilité - mauvaise foi

Messagepar FURIEUSE » 03 févr. 2017, 23:06

De nouveau un courrier de mise en demeure.
En revanche aucune réponse de SFR à mes courriers.
Le service Client ne m'a toujours pas contacté.
Wait and see

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Re: résiliation SFR par portabilité - mauvaise foi

Messagepar FURIEUSE » 17 déc. 2017, 10:28

Bonjour,
Même si cela date un peu quand même, je précise que ma stratégie a été payante, SFR au vu de mes courriers ne m'a pas fait payer de frais de résiliation puisqu'ils ont été dans l'impossibilité de me fournir la facture de l'opérateur historique mentionnant des frais de résiliation.

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Mon sujet est résolu

Messagepar Résolu [BOT] » 17 déc. 2017, 10:40

Bonjour FURIEUSE



Merci de nous avoir informés.

Nous remercions l´ensemble des intervenants pour l´aide apportée à la bonne résolution de ce litige.

L´association vit grâce à vos dons.
Si vous souhaitez nous aider, vous pouvez effectuer un don
ici : http://net-litiges.fr/index.php/soutenez-nous/
ou là : http://net-litiges.fr/forum/app.php/donation
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