Problème de réseau ADSL - Bouygues Télécom

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PierreA
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[Répondu] Bouygues Télécom - résiliation pour cause de mauvaise qualité

Messagepar PierreA » 15 nov. 2018, 20:00

Société concernée : bouygues

Bonjour,

Je souhaite avoir l'aide et l'avis de ce forum concernant mon "problème".

J'ai emménagé dans un nouvel appartement il y a quelques mois, et aussitôt fait l’acquisition d'une offre Bbox Ultym. Celle-ci a fonctionné la première voir les deux premières semaines, puis, faute de débit suffisant, est devenu instable - voir totalement non fonctionnelle. Le réseau est lent par rapport au débit estimé (varie d'environ 1Mbps à 3Mbps contre 5 à 6Mbps), ce qui m'empêche de profiter de la TV par Box (et rends donc mon abonnement totalement inutile, puisque pris pour la TV).

J'ai pris mon mal en patience les premières semaines, pensant à un problème passager, passant par ma data téléphonique pour avoir la TV via Molotov et autre.. les semaines on passées, rien a évolué. J'ai fini par appeler pour résilier pour réseau non fonctionnel, sauf qu'au lieu d'accepter ma demande, on m'a forcer à prendre rendez-vous avec un technicien Bouygues. Après son passage, celui-ci blâme le raccordement extérieur (donc Orange/France Télécom). Hors, la réalité est surtout que je suis en bout de ligne, et que je ne peux tout simplement pas bénéficier de l'offre souscrite.

Je souhaite donc savoir si je suis dans l'obligation légale de me mettre à la disposition d'un technicien e-aoûtxtérieur, ou si je peux envoyer un recommandé pour résilier mon contrat, pour non respect du contrat (débit / qualité insuffisante). A savoir que la prise en compte de mon problème date du 30 octobre (même si c'est le cas depuis mi-août), et qu'on me demande de prendre contacte avec le 1064 depuis le 12 novembre.

Merci d'avance.

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Re: Bouygues Télécom - résiliation pour cause de mauvaise qualité

Messagepar PierreA » 16 nov. 2018, 20:17

Petite mise à jour par rapport à mon précédent message..

J'ai eu ce soir le service technique au téléphone, celui-ci a décidé de fermer mon dossier 'incident' car, selon lui, l'incident est clos. Sauf que, bien évidemment, mon problème persiste, et si ce qu'il m'a dit au téléphone est vrai, il ne sera pas résolu par magie.

En effet, comme dit précédemment, j'ai souscris une offre "Bbox Ultym", soit TV + téléphone + internet. Hors pour pouvoir bénéficier de la TV (un décodeur 4K soit disant passant), je dois avoir un certain débit montant. Ce que ma ligne ne peut me fournir, celle-ci étant limité à 4Mbps (théorique), et affichant 3,2Mpbs actuellement. De l'aveu même du service technique, le service commercial n'aurait pas dû me vendre cet abonnement, car je n'y suis pas éligible.

Je me retrouve donc lié 12 mois, par un contrat que je respecte à la lettre (je paie mes factures, sans retard); mais que Bouygues Télécom ne respecte pas puisque ma ligne ne me délivre par suffisamment de débit pour que la TV soit fonctionnelle. N'est-ce pas une raison valide suffisante pour me laisser résilier sans frais?

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Re: Bouygues Télécom - résiliation pour cause de mauvaise qualité

Messagepar jcv43 » 17 nov. 2018, 07:59

Bonjour
N'est-ce pas une raison valide suffisante pour me laisser résilier sans frais?
Bien sur. Mais en respectant quelques règles ( sous peine de poursuites, lettre de mise en demeure etc.).

Envoyez une lettre R/AR au service client en exigeant sous quinzaine le respect des termes de leur contrat , contrat que vous estimez rompu unilateralement puisque les prestations proposées ne sont pas fournies.
Au terme de ce délai, vous vous verrez dans l'obligation de résilier sans frais leur prestation qui ne correspond pas à votre attente, et exiger un dédommagement conséquent.

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Re: Bouygues Télécom - résiliation pour cause de mauvaise qualité

Messagepar PierreA » 17 nov. 2018, 12:33

jcv43 a écrit :
17 nov. 2018, 07:59
Bonjour
N'est-ce pas une raison valide suffisante pour me laisser résilier sans frais?
Bien sur. Mais en respectant quelques règles ( sous peine de poursuites, lettre de mise en demeure etc.).

Envoyez une lettre R/AR au service client en exigeant sous quinzaine le respect des termes de leur contrat , contrat que vous estimez rompu unilateralement puisque les prestations proposées ne sont pas fournies.
Au terme de ce délai, vous vous verrez dans l'obligation de résilier sans frais leur prestation qui ne correspond pas à votre attente, et exiger un dédommagement conséquent.
Merci pour votre réponse.

Est-ce "sous quinzaine" pour la forme ou pour respecter un texte de loi? J'avais déjà déclaré un incident le 30 octobre, ne puis-je pas utiliser la date du 30 octobre pour dénoncer mon contrat?

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Re: Bouygues Télécom - résiliation pour cause de mauvaise qualité

Messagepar jcv43 » 18 nov. 2018, 08:30

Bonjour
quinze jours semblent être un délai raisonnable pour qu'une societé puisse réagir. Si vous deviez aller en justice un jour, personne ne trouvera ce délai déraisonnable. Quand a l'incident du 3o octobre il ne vous servira qu'à appuyer vos dires.
Pour revenir a votre probleme de débit, avez vous effectué un test ? Savez vous à quelle distance êtes vous du DSLAM? Au delà de 3000 mètres, la perte est très importante. Demandez à l'un de vos voisins s'il rencontre les mêmes problemes que vous, et quel est son operateur.

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Re: Bouygues Télécom - résiliation pour cause de mauvaise qualité

Messagepar PierreA » 19 nov. 2018, 21:21

Mon problème reste entier à ce jour, si un modérateur pouvait me mettre en contacte avec Bouygues via le forum cela m'arrangerait.

Nouveau petit résumé: j'ai appelé samedi le service commerciale comme me l'avait indiqué un conseillé technique: la personne qui m'a répondu au téléphone m'a fait attendre 25 minutes pour me dire que je devais de nouveau me rapprocher du service technique, qu'elle ne pouvait rien pour moi, et qu'elle devait faire remonter l'information. J'ai ensuite profité d'avoir ce fameux service commerciale pour effectuer une résiliation de ma box 4G ainsi que de mon abonnement téléphonique. Cela m'a valu un appel l'après midi même pour savoir les raisons, une dame qui au premier abord semblait vraiment s'intéresser au problème. Après m'avoir promis de faire son possible et de me rappeler avant le soir, plus rien.

Le soir, nouveau test, toujours 3,1 - 3,2Mbps de débit descendant - sauf que miracle, j'avais la TV. Certes elle était de très mauvaise qualité (encore moins bon que de la SD), mais ça fonctionnait. Dans mon bonheur que cela fonctionnait, une certaine colère est monté en moi. Pourquoi d'un coup cela fonctionnait-il? Surtout après leur avoir annoncé mon intention d'envoyer un recommandé pour exiger le service souscrit.

Dimanche passe, TV toujours aussi peu jolie mais toujours fonctionnelle. Toujours le même débit (entre 2,9Mbps et 3,3Mbps).

Et ce soir.. plus rien. Ni internet, ni téléphonie, ni TV.
jcv43 a écrit :Bonjour
quinze jours semblent être un délai raisonnable pour qu'une societé puisse réagir. Si vous deviez aller en justice un jour, personne ne trouvera ce délai déraisonnable. Quand a l'incident du 3o octobre il ne vous servira qu'à appuyer vos dires.
Pour revenir a votre probleme de débit, avez vous effectué un test ? Savez vous à quelle distance êtes vous du DSLAM? Au delà de 3000 mètres, la perte est très importante. Demandez à l'un de vos voisins s'il rencontre les mêmes problemes que vous, et quel est son operateur.
Merci pour vos réponses.

Quinze jours est un délai raisonnable certes, mais y'a t-il un nombre de jours précis à respecter? Au service technique, la règle est de trente jours avec un ticket ouvert, qu'ils se sont empressé de fermer le 17. Plus important encore, y'a t-il une manière précise de prouver ma bonne foi? Car très honnêtement, je n'ai pas réussi à avoir la TV pendant 3 mois et que d'un coup elle fonctionne (certes très mal) pendant une journée et demi d'affilé juste après avoir passer deux fois vingt minutes au téléphone, et en multipliant les menaces, je trouve ça franchement bizarre. Trop gros pour que ce soit une coïncidence. Admettons que j'envoi ma lettre de mise en demeure, que se passera t-il s'ils continuent à faire le yo-yo, une fois ça marche (très mal) et une fois ça marche pas du tout, qu'au final 2 semaines s'écoulent, que je demande la résiliation sans frais (qui sera très certainement refusé, vu à quel point ils m'ignorent au téléphone), et que je bloque les prélèvements. Qu'est ce qui me dit qu'ils feront pas le nécessaire pour faire miraculeusement fonctionner, même quelques jours, la ligne de nouveau? Dois-je faire constater le problème par huissier pour avoir une preuve? Et encore là, l'huissier ne verra que ce que je veux qu'il voit, donc difficile ensuite de prouver qu'il a bien vu une panne (et non un mauvais branchement par exemple).

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Re: Bouygues Télécom - résiliation pour cause de mauvaise qualité

Messagepar jcv43 » 20 nov. 2018, 14:52

Bonjour
J'ai demandé qu'un administrateur s'en occupe.

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Re: Bouygues Télécom - résiliation pour cause de mauvaise qualité

Messagepar VinZ » 22 nov. 2018, 00:47

Nous ne pouvons pas faire remonter votre sujet pour le moment, il y a un bug semble-t-il venant soit du forum soit d'une info manquante à l'ouverture de votre topic.
Nous en sommes navré, nous faisons notre possible pour rectifier la situation.

Néanmoins je vous invite à suivre les conseils qui vous ont été donné pour écrire un recommandé demandant l'exécution de votre contrat ou sa résiliation
Voici l'adresse :
Service Consommateurs
Bouygues Telecom
TSA 59013
60643 CHANTILLY CEDEX

Un texte de loi sur lequel vous appuyer : L216-2 https://www.legifrance.gouv.fr/affichCo ... 0032226966


Tenez-nous au courant
Je fais partie de l'équipe d'administration du forum donc pas de messages privés concernant l'avancée des médiations svp

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Re: Bouygues Télécom - résiliation pour cause de mauvaise qualité

Messagepar PierreA » 30 nov. 2018, 22:35

Bonsoir,

Toujours pas de nouvelles venant de Bouygues. Si vous pouviez réessayer de me mettre en relation avec eux..

De mon côté j'ai envoyé un recommandé comme suggéré par jcv43, lettre qui est la suivante:
Madame, Monsieur,

En dépit de mes précédentes relances téléphoniques et du rappel des termes du contrat qui nous lie,
je constate qu'à la date de ce courrier, vous n'avez toujours pas accédé à ma demande.

Pour rappel, j'ai souscris à une offre Bbox Ultym, qui a débuté le 2 août 2018. Bien qu'imparfait, le
service a fonctionné pendant une quinzaine de jours, puis le débit s'est fortement dégradé, la TV ne
fonctionnant plus du tout.

Au 30 octobre 2018, j'ai contacté le service technique concernant le problème, ceux-ci m'ont envoyé
un technicien le 8 novembre 2018. Celui-ci a très vite blâmé le réseau extérieur, affirmant que France
Télécom/Orange étaient fautifs.

Malgré tout, 2 jours après le passage du technicien, soit le samedi 10 novembre 2018, le débit
descendant est passé de 0,5Mbps à 3,2Mbps. Malheureusement, cela ne résout en rien mon problème
principal, à savoir la TV. En effet, le service technique m'assure que mon débit n'est pas suffisant pour être
éligible à l'offre souscrite, et qu'il m'est impossible de bénéficier de la TV par internet actuellement, puisque
mon débit n'atteint pas les 5Mbps nécessaires à la SD.

Le service technique m'a donc redirigé vers le service commercial pour pouvoir résilier ma ligne sans
frais ainsi qu’être dédommagé. Or le service commercial n'est visiblement pas disposé à accéder à ma
requête.

Ce dimanche 18 novembre 2018, retour en arrière. Ligne inexistante, débit inexistant, pas de TV, pas de
téléphone, lundi 19 novembre 2018 même constat.

Aujourd'hui, mardi 20 novembre 2018, le débit descendant plafonne de nouveau à moins de 2Mbps, et
l'absence de TV persiste.

Dans ces conditions, je vous prie de bien vouloir considérer la présente comme une mise en demeure
de respecter les termes de notre contrat sous huitaine, contrat que j'estime actuellement rompu
unilatéralement puisque les prestations proposées ne sont pas intégralement fournies.

A défaut de régularisation dans les délais ici précisés, je serai dans l'obligation de résilier sans frais votre
prestation qui ne correspond pas aux termes de notre contrat, et j'exigerai un remboursement pour les mois
écoulés.

Je reste néanmoins ouvert à un arrangement rapide, à savoir la résiliation pure et simple de mon
abonnement, sans frais, ainsi que le remboursement de mon abonnement pour la période qui succède le 30
octobre 2018.

Dans l'attente de votre réponse, je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, mes sincères salutations.
Mon courrier est parti le 20 novembre, et a été réceptionné le 22, soit 8 jours écoulés. Mon problème ayant été parfaitement expliqué dès le 30 octobre, et ensuite longuement réexpliqué à travers une bonne demi-douzaine d'appels dans le mois, j'estime avoir donné suffisamment de temps à Bouygues Telecom pour régulariser la situation.

Renvoyer mon matériel ainsi que bloquer les prélèvements futures est certes une solution, rapide et suffisamment efficace. Mais évidemment que cela ne règle pas tout. Si aujourd'hui Bouygues Telecom campe sur ces positions, il y a peu de chance qu'ils décident de faire amende honorable en leur forçant la main. Hors bloqué les paiements, même dans mon bon droit, m'expose à des lettres de relance, possiblement un recouvrement du obscur société et ensuite des demandes d'huissier. Mon but n'est pas de forcer jusqu'à un procès, même gagné d'avance. De plus, bloquer les prélèvements de me fera pas récupérer les mois payés dans le vent jusqu'ici.

Que pensez vous que je puisse faire maintenant? Dois-je consulter un avocat directement, ou serait-ce une perte de temps (et d'argent)? Mon but à minima est de me défaire du contrat, qui ne correspond en rien à la réalité. Je ne souhaite pas basculer sur une autre de leur offre, tout simplement parce qu'en parallèle nous avons déjà une box 4G Bouygues Télécom (qui elle fonctionne très bien). Il est donc inutile pour moi de garder une offre onéreuse pour juste une simple offre internet ADSL avec un débit qui peine à dépasser les 3 Mbps quand ma box 4G me délivre facilement de 30 à 50 Mbps.

@VinZ: puis-je utiliser l'Article L216-2 de Code de la Consommation à la suite de ma mise en demeure pour rompre mon contrat? L'article n'est pas clair sur une chose, il parle d'une obligation du bien ou de fourniture de service, qui dans mon cas est multiple: internet, téléphonie et TV. Internet est bien fourni, même de manière dégradé, et c'est de ce service qui fait fonctionner le reste (téléphonie et TV), TV qui elle ne fonctionne pas, faute de débit suffisant.

Enfin, l'inconnue demeure toujours pour une question; comment puis-je prouver que ma ligne n'est effectivement pas compatible avec l'offre que l'on m'a vendu? Car je n'oubli pas qu'au cours du mois, la TV est réapparu brièvement après un énième appel, le temps d'un week-end, pour re-disparaître le lundi. 2 jours sur 30 que compte le mois de novembre c'est peu, mais c'est ma parole contre la leur à ce niveau..

Merci d'avance.

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Re: Bouygues Télécom - résiliation pour cause de mauvaise qualité

Messagepar f69 » 01 déc. 2018, 11:11

Bonjour PierreA
Le prestataire de service a un devoir de mise en garde et de conseils. Il semble que BT ne l'ait pas respecté (il ne vous aurait pas informé de votre impossibilité de bénéficier du service TV de façon correcte, compte tenu du débit délivré chez vous). Vous pourriez alors l'informer de sa contravention à l'article L111-1 du code de la consommation - sauf à ce qu'il vous prouve le contraire - , qu'en conséquence et suite à l'échec de la mise en demeure reçue par BT le 22/11/18, vous demandez la résiliation sans frais de votre contrat. Vous ajouteriez qu'à défaut, sans qu'une preuve de mise en garde d'inaccessibilité chez vous du service TV vous ait été fournie avant souscription, vous saisiriez le juge.

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Re: Bouygues Télécom - résiliation pour cause de mauvaise qualité

Messagepar PierreA » 01 déc. 2018, 14:13

f69 a écrit :
01 déc. 2018, 11:11
Bonjour PierreA
Le prestataire de service a un devoir de mise en garde et de conseils. Il semble que BT ne l'ait pas respecté (il ne vous aurait pas informé de votre impossibilité de bénéficier du service TV de façon correcte, compte tenu du débit délivré chez vous). Vous pourriez alors l'informer de sa contravention à l'article L111-1 du code de la consommation - sauf à ce qu'il vous prouve le contraire - , qu'en conséquence et suite à l'échec de la mise en demeure reçue par BT le 22/11/18, vous demandez la résiliation sans frais de votre contrat. Vous ajouteriez qu'à défaut, sans qu'une preuve de mise en garde d'inaccessibilité chez vous du service TV vous ait été fournie avant souscription, vous saisiriez le juge.
Merci pour votre réponse.

Cela fait un article de loi de plus, mais la mauvaise foi de Bouygues Télécom est encore une fois à mettre dans le lot.

Il faut savoir que j'ai souscris à cette offre Bbox Ultym via le site internet, et que je suis donc passé par le test d'éligibilité. Ce test, encore aujourd'hui, annonce jusqu'à 5 Mb/s en débit descendant. La personne du service technique m'a parlé d'un pourcentage d'erreur -
ils sont tenu uniquement d'atteindre au minimum 75% de ce débit (donc 3,75Mbps). Sauf qu'au téléphone on m'annonce "jusqu'à 4Mbps", et donc ils sont dans ce fameux pourcentage d'erreur. Sauf qu'encore aujourd'hui, comme j'ai dis plus haut, ce test annonce bien jusqu'à 5Mbps.. D'ailleurs comme dit plus haut, c'est cette même personne du service technique qui m'a dit être inéligible à cette offre.. par manque de débit.

Encore aujourd'hui, je ne sais pas trop quoi faire avec eux:

- Le service technique me dit être inéligible à l'offre vendu par le service commercial
- Le service commercial s'entente à me renvoyé vers le service technique
- Le technicien blâme le réseau extérieur mais réussi à stabiliser pour quelques jours ma ligne
- Le service technique ferme mon dossier pour incidence, estimant que la ligne fonctionne comme elle devrait fonctionner, que l'offre n'est pas adapté
- Le service commercial reste sur sa position

L'Article L216-2 est effectivement utilisable dans ma situation, la fourniture du service n'étant pas complète, ni de qualité. Mais je peine à croire que Bouygues Télécom campe sur sa position sans que cela ne cache quelques chose. Visiblement tout pointe la responsabilité de Bouygues Télécom (qui peuvent eux éventuellement pointer la responsabilité du réseau extérieur et donc de Orange/France Télécom - mais ça ce n'est pas mon problème), que le service technique me confirme, hors eux m'ignore.

D'ailleurs, maintenant que j'y pense, une "supérieure" de la dernière personne que j'ai eu au téléphone était sensé me rappelé, j'attends toujours..

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Re: Bouygues Télécom - résiliation pour cause de mauvaise qualité

Messagepar PierreA » 01 déc. 2018, 15:21

J'ai testé de nouveau la TV (comme je fais presque quotidiennement). La TV fonctionnait (donc au final ça fonctionne 2 jours par semaine environ). Débit descendant qui oscille entre 2,98Mbps et 3,24Mbps. J'ai fais une énième tentative, par chat cette-fois ci.
Ophelia B (01/12/2018 à 14:28:07): Bonjour, je suis Ophelia. Je prends la suite de cette conversation. Juste un instant svp.
Moi (01/12/2018 à 14:28:23): Ok
Ophelia B (01/12/2018 à 14:28:35): Dites moi ce que vous souhaitez savoir exactement ? :)
Moi (01/12/2018 à 14:29:22): J'aimerais savoir s'il est possible d'avoir quelqu'un de suffisamment compétent pour m'aider à résoudre mon problème de contrat, qui dur depuis plusieurs semaines
Moi (01/12/2018 à 14:30:20): A savoir que j'ai un abonnement Bbox Ultym sur une ligne qui ne dépasse pas les 3,2Mb/s, qui ne délivre donc pas la TV comme prévu contractuellement
Moi (01/12/2018 à 14:31:06): La service technique ne souhaite plus s'occuper de mon cas, estimant que les débits sont au maximum que ma ligne puisse supporter, et que je n'étais pas éligible à l'offre souscrite
Moi (01/12/2018 à 14:31:41): Hors le service client s’évertue à ne pas prendre en compte ma demande de résiliation sans frais avec remboursement des mois écoulés pour contrat non rempli
Moi (01/12/2018 à 14:32:10): Une personne plus "qualifié" était sensé me rappeler, hors cela fait déjà plus de deux semaines
Moi (01/12/2018 à 14:32:26): Ma mise en demeure du 20 novembre 2018 est également resté lettre morte
Ophelia B (01/12/2018 à 14:33:55): D'accord, je suis désolée que l'engagement d'appel n'a pas été tenu. Quand le conseiller devait vous contacter ?
Moi (01/12/2018 à 14:34:10): Sous 48h, ça remonte à deux semaines
Moi (01/12/2018 à 14:34:52): sachant qu'entre deux j'ai rappelé de moi mêm et que la personne au bout du fils m'a mit en attente pendant une dizaine de minute et à fini par me raccrocher au nez sans jamais me rappeler
Ophelia B (01/12/2018 à 14:35:59): Je vois qu'une personne a essayé de vous contactez le 24 novembre et qu'elle est tombé sur la messagerie.
Ah oui... Je suis désolée ça ne devrait pas arriver...
Moi (01/12/2018 à 14:36:37): Aujourd'hui la TV fonctionne, de manière très dégradée
Moi (01/12/2018 à 14:36:46): Seulement ça ne fonctionne pas tout le temps
Moi (01/12/2018 à 14:37:21): Les dernières semaines le réseau passait le temps d'un week-end, samedi et dimanche, et le week-end passait de nouveau les même soucis
Ophelia B (01/12/2018 à 14:37:46): A l'heure actuelle, que souhaitez-vous exactement ******* ?
Moi (01/12/2018 à 14:38:04): Le service technique m'a parlé d'un débit de 3.8Mbps minimum pour bénéficier de la TV en SD, hors mon débit atteint seulement 3,2Mbps, le réseau est donc instable
Moi (01/12/2018 à 14:38:48): Je souhaite que mon contrat soit rompu sans frais et qu'on me laisse migrer vers l'offre 4G Box à la place
Ophelia B (01/12/2018 à 14:39:31): D'accord, je peux comprendre ce souhait. En revanche, par chat nous ne faisons pas les résiliations de ligne. Je ne peux donc donner mon autorisation d'une résiliation de ligne sans frais.
Ophelia B (01/12/2018 à 14:39:52): Il faut que contactez le service client au 614 afin de voir cela avec eux.
Ophelia B (01/12/2018 à 14:40:09): Suite aux remontées du service technique ils pourront vous dire si cela est possible ou non.
Moi (01/12/2018 à 14:40:19): Le problème c'est que le 614 ne donne pas suite, ou pas de suite favorable, me renvoi vers le service technique et ainsi de suite
Moi (01/12/2018 à 14:40:31): La "supérieure" ne m'a jamais appelé non plus
Moi (01/12/2018 à 14:40:58): D'ailleurs le 24 novembre, jour ou je n'ai pas "décroché" j'étais déjà en ligne avec le service client pour une résliation de téléphone mobile
Ophelia B (01/12/2018 à 14:42:00): D'accord, il est possible qu'il ne donne pas une suite favorable parce qu'en vu des remontées qu'il y a, il n'est tout simplement pas possible de faire une résiliation sans frais.
Ophelia B (01/12/2018 à 14:42:24): Et malheureusement nous ne pouvons aller à l'encontre des procédures.
Moi (01/12/2018 à 14:42:38): Le problème ne vient pas des remonter
Moi (01/12/2018 à 14:42:49): Mon dossier mentionne déjà l'avis du service technique
Moi (01/12/2018 à 14:42:59): à savoir que ma ligne est éligible 2P et non pas 3P
Moi (01/12/2018 à 14:43:29): Ce qui n'empêche pas le service client/commercial de faire la sourde oreille
Moi (01/12/2018 à 14:44:39): Je demande juste à être mis en contacte avec une personne compétente et qualifiée pour me répondre, et non pas des gens qui ne font que retranscrire des phrases pré écrites
Ophelia B (01/12/2018 à 14:45:22): Je vois sur votre dossier plusieurs demandes effectuées de la part de mes collègues afin que vous ayez une résiliation sans frais. Seulement il n'y a jamais eu d'accord pour cela.
Moi (01/12/2018 à 14:45:22): J'ai beaucoup de mal à croire que le souhaite de bouygues télécom est d'attendre que je fasse une opposition au prélévement et que le dossier suive sont cours devant les tribunaux
Moi (01/12/2018 à 14:45:33): Alors que ni moi ni bouygues ne serait gagnant dans les 2 cas
Moi (01/12/2018 à 14:46:23): Normalement le service technique à fait remonter dans mon dossier l'information comme quoi mon offre n'était pas adapté
Moi (01/12/2018 à 14:46:34): Comment avec cette information bouygues telecom n'accède pas à ma demande?
Moi (01/12/2018 à 14:47:00): Appeler le 614, moi je veux bien, mais si c'est pour avoir le même discours qu'avec vous, cela change quoi?
Moi (01/12/2018 à 14:47:51): de septembre à fin octobre je n'avais jamais la TV, internet ce coupé sans arrêt, depuis le 8 novembre, passage d'un technicien, la tv fonctionne 2 jours par semaine, trouver vous ça normal?
Ophelia B (01/12/2018 à 14:49:20): Honnêtement c'est sûrement le même discours que vous aurez. Les procédures ne le permette pas je suis navrée. Je sais bien que le fait de ne pas avoir ses services TV vous semble logique de faire une résiliation sans frais, malheureusement ce n'est pas aussi simple. Il faut que les trois services ne fonctionnent pas et pendant un mois consécutif.
Moi (01/12/2018 à 14:51:21): Et en quoi cela respecte la loi ?
Moi (01/12/2018 à 14:51:46): Je me permets de prendre bonne note de ce chat pour l'envoyer à la DDPP
Moi (01/12/2018 à 14:52:13): Puisque visiblement vous estimez normal de vendre un pack de 3 services et de ne vous satisfaire d'en délivrer que 2
Moi (01/12/2018 à 14:52:41): En cas de manquement du professionnel à son obligation de livraison du bien ou de fourniture du service à la date ou à l'expiration du délai prévus au premier alinéa de l'article L. 216-1 ou, à défaut, au plus tard trente jours après la conclusion du contrat, le consommateur peut résoudre le contrat, par lettre recommandée avec demande d'avis de réception ou par un écrit sur un autre support durable, si, après avoir enjoint, selon les mêmes modalités, le professionnel d'effectuer la livraison ou de fournir le service dans un délai supplémentaire raisonnable, ce dernier ne s'est pas exécuté dans ce délai.
Le contrat est considéré comme résolu à la réception par le professionnel de la lettre ou de l'écrit l'informant de cette résolution, à moins que le professionnel ne se soit exécuté entre-temps.
Le consommateur peut immédiatement résoudre le contrat lorsque le professionnel refuse de livrer le bien ou de fournir le service ou lorsqu'il n'exécute pas son obligation de livraison du bien ou de fourniture du service à la date ou à l'expiration du délai prévu au premier alinéa de l'article L. 216-1 et que cette date ou ce délai constitue pour le consommateur une condition essentielle du contrat. Cette condition essentielle résulte des circonstances qui entourent la conclusion du contrat ou d'une demande expresse du consommateur avant la conclusion du contrat.
Moi (01/12/2018 à 14:53:18): La livraison de la fourniture du service, comprends contractuellement la fourniture d'internet, du téléphone, et de la TV
Moi (01/12/2018 à 14:53:33): Si vous ne respectez pas la livraison de la TV, alors le contrat n'est plus valide
Moi (01/12/2018 à 14:53:52): Pouvez vous m'expliquer la raison de l'entêtement de votre entreprise?
Moi (01/12/2018 à 14:54:41): De surcroît je ne demande même pas une simple résiliation sans frais, mais une résiliation sans frais avec basculement sur une offre plus onéreuse, qui elle fonctionne!
Ophelia B (01/12/2018 à 14:56:52): A partir du moment où nous pouvons vous proposez une offre à la télévision, c'est que vous êtes censé être éligible.
Comme je vous ai dis, moi ainsi que mes collègues suivons les procédures. Et ne pouvons résilier la ligne sans frais.
Moi (01/12/2018 à 14:59:00): Je suis bien conscient que vous suivez vos procédures pré-écrite, je suis également bien conscient que vos collègues au 614 viennent de centre d'appel qui encore une fois me répondent en fonction de ce qu'on leur dit
Moi (01/12/2018 à 14:59:28): Je demande simplement un contact avec quelqu'un qui aura la possibilité de faire plus qu'un simple copier coller
Ophelia B (01/12/2018 à 15:00:04): Ce ne sont pas des copié collé, vous avez l'impression de cela car nous vous expliquons de ce qu'il en ai de votre demande.
Moi (01/12/2018 à 15:00:06): car je suis "censé" être éligible mais si même votre service technique me dit le contraire, c'est qu'il y a un problème quelques part
Ophelia B (01/12/2018 à 15:00:12): Ce n'est tout simplement pas possible. Désolée.
Moi (01/12/2018 à 15:00:51): Donc la seule chose qu'il reste ce sont les tribunaux?
Ophelia B (01/12/2018 à 15:00:52): A partir du moment où vous devez avoir la télévision, le service technique se doit de faire le nécessaire par rapport à ça. Je ne suis pas former sur ce genre de chose désolée.
Moi (01/12/2018 à 15:01:06): Vous n'avez rien d'autre que vos deux services?
Ophelia B (01/12/2018 à 15:01:07): Comme je vous ai dis, nous ne pourrons rien faire désolée.
Moi (01/12/2018 à 15:01:19): Pas de service de médiation, personne de compétent autre qu'un juge?
Ophelia B (01/12/2018 à 15:02:02): Nos services vous diront tous la même chose.
Moi (01/12/2018 à 15:03:24): Très bien, je ferais suivre notre discussion à la DDPP concernant le fait que vous trouver parfaitement normale de me vendre un abonnement 3P alors que je ne peux bénéficier correctement de la TV
Ophelia B (01/12/2018 à 15:03:36): Je n'ai pas dis cela.
Moi (01/12/2018 à 15:03:44): A mais si tout à faire
Moi (01/12/2018 à 15:04:04): Vos mots: Honnêtement c'est sûrement le même discours que vous aurez. Les procédures ne le permette pas je suis navrée. Je sais bien que le fait de ne pas avoir ses services TV vous semble logique de faire une résiliation sans frais, malheureusement ce n'est pas aussi simple. Il faut que les trois services ne fonctionnent pas et pendant un mois consécutif.
Moi (01/12/2018 à 15:04:44): Donc le fait que la TV ne fonctionne pas c'est normal pour vous
Ophelia B (01/12/2018 à 15:04:44): Ce qui ne veux pas dire que je trouve cela normal.
Ophelia B (01/12/2018 à 15:05:02): Je vous explique simplement que les procédures font que nous ne pouvons rien faire.
Moi (01/12/2018 à 15:05:28): Vos procédures vont à contre-courant de la loi et vous avez le culot de me dire que c'est parfaitement normal
Moi (01/12/2018 à 15:05:46): 2 services sur 3 souscrit fonctionnent, et c'est "suffisant"
Moi (01/12/2018 à 15:06:24): Je ferais donc suivre ça à la DDPP avec mon recommandé de mise en demeure envoyé le 20 novembre et mon recommandé de résiliation qui suivra
Ophelia B (01/12/2018 à 15:06:38): Très bien, avez-vous d'autres questions?
Donc cette personne me dit que selon la procédure Bouygues Télécom, le fait de n'avoir que 2 services sur 3 ne permets pas de résilier sans frais. Et se base sur 1 mois de coupure consécutif.. Donc au final ma seule voie de recours c'est de passer par les tribunaux, et éventuellement la DDPP?
N'est-ce pas risqué de faire une résiliation "forcée" en envoyant un recommandé et en faisant opposition au prélèvement, si cela fonctionne de temps à autre (2 jours par semaine, de qualité dégradé). La seule chose qui est "prouvable" c'est que mon débit ne dépasse jamais les 3.2 Mbps, et qu'en théorie il faut à minima 3,8-4Mbps pour avoir de la SD. Et puis bien sûr en renvoyant la Bbox il ne me sera plus possible de faire constater chez moi la véracité de mes dires..

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Re: Bouygues Télécom - résiliation pour cause de mauvaise qualité

Messagepar f69 » 02 déc. 2018, 15:46

ils sont tenu uniquement d'atteindre au minimum 75% de ce débit (donc 3,75Mbps)
C'est indiqué dans quelle disposition?

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PierreA
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Re: Bouygues Télécom - résiliation pour cause de mauvaise qualité

Messagepar PierreA » 04 déc. 2018, 18:26

f69 a écrit :
02 déc. 2018, 15:46
ils sont tenu uniquement d'atteindre au minimum 75% de ce débit (donc 3,75Mbps)
C'est indiqué dans quelle disposition?
Je ne fais que cité le technicien, je n'en ai aucune idée..

Bon sinon, même chose dès lundi, comme prévu.

https://imgur.com/a/5XojzCN

Toujours pas possible qu'un admin/modérateur remonte l'info à la personne de Bouygues Télécom de ce forum?

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PierreA
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Problème de réseau ADSL - Bouygues Télécom

Messagepar PierreA » 04 déc. 2018, 20:49

Société concernée : bouygues

Service client contacté : oui

Je me permets de faire un re-post, étant donné le "bug" mentionné par VinZ sur mon topic précédent. Si possible, merci de fermer l'autre topic.

Les faits:

Je suis, depuis le 2 août 2018, titulaire d'un abonnement 'Bbox Ultym' chez Bouygues Télécom. Un peu après la fin de la période de rétractation, perte de débit important, stabilité inexistante, pas de TV,.. n'ayant ni le temps, ni l'énergie, pour m'occuper de cela, et après quelques disputes avec ma conjointe (titulaire légale de la ligne), je me décide à contacter Bouygues Télécom. Le 30 octobre, un incident sur ma ligne est validé, les paiements sont suspendus, et un rendez-vous avec une technicien est pris. Le 8 novembre, le technicien vient, fait un test de débit sur mes 2 prises téléphoniques, fini par me dire qu'en faites le problème c'est pas de la faute de Bouygues Télécom mais du gestionnaire du réseau extérieur. 2 jours passent, la ligne semble légèrement se stabiliser, légers mieux côté débit descendant, mais clairement insuffisant pour bénéficier de mon service principal: la TV. Je rappelle donc le service technique, qui m'affirme alors que ma ligne n'est pas éligible à la "3P", seulement à la "2P", que mon débit ne supportera jamais dans l'état actuel, de la TV de manière décente. Il me redirige avec le service commerciale, pour tenter de trouver un arrangement. Malgré mes relances, ils ne veulent rien savoir.

J'ai à ce jour:

- effectué un nombre assez important d'appel, que ce soit au service client/commercial ou le service technique
- envoyé une LRAR de mise en demeure
__________________________________________

Je renouvelle donc ma demande d'être mis en relation avec la personne qui fait le lien ici avec Bouygues Télécom, pour que cette personne puisse remonter le problème aux personnes qui prendront une vrai décision, et non pas une réponse pré-écrite copier coller à la chaîne.

J'estime avoir été suffisamment mené en bateau pour ne plus vouloir faire de cadeaux: je souhaite donc obtenir le remboursement intégral de mon abonnement, ainsi que l'acceptation de ma résiliation, sans frais. Bouygues Télécom est au courant depuis le 30 octobre 2018 qu'il y a un soucis, cela fait donc plus d'un mois que mes services sont altérés.

D'ailleurs, l'assistance du service client en cas de panne, comme dans mon cas, est astreinte à une obligation de résultat - mes nombreux appels n'ont abouti à aucun résultat.

De ce que je comprends, Bouygues Télécom (enfin le centre d'appel), me refuse la résiliation sans frais car les services ne sont pas coupés depuis 30 jours consécutifs. Or mon problème persiste bien depuis le début, et en admettant que je ne puisse faire valoir que le 30 octobre comme date de départ, cela fait bien plus de 30 jours. Or, la où Bouygues Télécom joue sur les mots, est qu'effective le service fonctionne partiellement, de temps en temps. Pour prendre un exemple frais, tous les services étaient fonctionnels ce week-end (du samedi milieu de journée à dimanche en début de soirée), puis lundi de nouveau plus de débit/plus de TV. En semaine le débit est catastrophique, et la TV ne fonctionne pas du tout.

J'attends encore jusqu'au mardi 11 pour un réponse de ma mise en demeure (qu'ils ont reçu le 22 novembre 2018), mais je souhaite tout de même passer à la phase suivante. J'ai appris ce soir que le juge de proximité n'existe plus, et qu'à la place il faut saisir le tribunal d'instance. Pensez vous qu'il soit intéressant de faire une demande de conciliation au greffe du tribunal compétent dès maintenant? Ou dois-je tout simplement faire opposition à mes prélèvements, ramener le matériel appartement à Bouygues Télécom en boutique, et leur adresser une lettre de rupture de contrat, faisant suite à ma mise en demeure? Si je commence par ma deuxième proposition, puis-je tout de même saisir le tribunal d'instance, même en ayant bloqué les prélèvements? Car je me doute bien que si je bloque les prélèvements, même en ayant raison, ceux-ci ne manqueront pas de m'envoyer leur lettres menaçantes, ainsi qu'un société de recouvrement sur le dos.

Merci d'avance.
Modifié en dernier par VinZ le 06 déc. 2018, 05:36, modifié 1 fois.
Raison : Hop fusion, comme ça on garde l'historique ;)

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Professionnel contacté

Messagepar Médiation [BOT] » 05 déc. 2018, 00:29

Bonjour PierreA :D

Ads59 vient de signaler votre sujet au professionnel concerné.

Si d'ici 30 jours votre problème ne connait pas d'avancement positif, merci de nous le signaler sur ce topic.

Merci de nous tenir au courant de l'évolution de votre litige. Une fois celui-ci résolu, merci de marquer le topic comme résolu ;)


Cordialement,
L'équipe net-litiges.fr
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Re: Problème de réseau ADSL - Bouygues Télécom

Messagepar PierreA » 07 déc. 2018, 18:57

Petit update de mon appel d'hier (pour entretenir mon dossier).

J'ai demandé à être rappelé une première fois, la dame m'a raccroché au nez au bout de 3 minutes. J'ai ensuite renouvelé ma demande, et je suis tombé sur une personne un peu plus décidé à m'aider. Je passe les détails qui ne sont pas important, mais il est bon de mentionner que l'appel à durer 1 bonne heure. C'est également à prendre avec des pincettes pour le moment, j'en ai tellement entendu en 1 mois et demi que je ne sais plus trop quoi penser/croire.

Selon le technicien j'ai bel et bien un problème au niveau de ma ligne (sans déconner!?), et ce depuis le premier jour. Même lors de mes premiers jours d'abonnement. Il me dit que je ne suis pas en bout de ligne, que le raccordement mesure 1.2km, et que la personne en bout de ligne est à plus de 5km. Qu'apparemment la ligne supporte environ 10Mbps, et que je devrais avoir dans mon appartement quelque chose autour de 8Mbps. Evidemment dubitatif, à la fois intrigué par ce que j'entends et encore plus agacé, je le relance sur le fait qu'une personne m'a clôturé mon incidence il y a 2 semaine, alors même que le problème persiste. Il fini par me dire que cette personne n'aurait pas dû, mais qu'il ne peut rien y faire à son niveau. Il me promets, comme les commerciaux et techniciens précédents que mon dossier recevra toute l'attention nécessaire et qu'il faisait remonter le problème plus haut/dans le bon service.

Bien que cette personne à toute ma sympathie pour sa patience et ses informations, j'ai du mal à redescendre en pression. Comment peut-on me refuser une résiliation, sans frais, alors même qu'il y a effectivement un problème. Si le problème est présent depuis le jour 1, ça veut dire que le délai des un mois est plus que dépassé, et quand bien même je devrais prendre comme jour de référence le 30 octobre 2018, jour d'ouverture de mon dossier d'incidence, cela fait également plus d'un mois. Bouygues Télécom refuse de prendre ces responsabilités. Quelqu'un ferme arbitrairement mon dossier d'incidence qui n'aurait pas dû être fermé, ce qui m'empêche d'utiliser leur article de CGV qui autoriserait le service technique à me laisser résilier sans frais.

Au final, ça motive mon choix de retourner le matériel, et de couper les prélèvements sans attendre beaucoup plus longtemps. Au final, les faits sont là, bien que je ne puisse prouver pour une date antérieure au 30 octobre, je peux bel est bien prouver que les problèmes durent depuis plus d'un mois, dossier ouvert ou non: 30 octobre 2018 le fameux dossier est ouvert, aujourd'hui (38 jours plus tard), le problème est toujours là, non résolu. Mes appels, et demande de rappels, prouve bien que j'ai continué à relancer Bouygues Télécom, et ma mise en demeure vient appuyer ma demande de manière autant plus officielle.

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Re: Problème de réseau ADSL - Bouygues Télécom

Messagepar PierreA » 07 déc. 2018, 22:02

Bon, finalement j'ai décidé d'arrêter de tergiverser, même si je ne ferme aucune porte.

J'ai révoqué leur mandat de prélèvement, fait opposition sur le paiement de ce mois-ci, et rédigé/envoyé mon recommandé, en me basant sur les articles 1217, 1147 (qui est 1231-1 aujourd'hui.. donc petite erreur dans mon courrier:/), et 1184 du code civil.
SERVICE CLIENT BOUYGUES TELECOM
TSA 59013
60643 – CHANTILLY CEDEX







Xxx, le 7 décembre 2018


Objet: résolution du contrat, demande de remboursement des sommes versées.


Madame, Monsieur,


En vertu de l'article 1217 du code civil, et n'ayant obtenu de réponse à ma mise en demeure du 20 novembre
2018 (LRAR n°xxx), je me vois dans l'obligation, par la présente lettre, de provoquer la résolution du
contrat qui nous lie.

En effet, j'ai depuis le 2 août 2018 de nombreux problèmes sur ma ligne ADSL : des coupures régulières, des
débits fortement instables, et un service TV non fonctionnel la plupart du temps.

Comme rappelé dans mon courrier du 20 novembre 2018, après mon signalement du 30 octobre 2018, j'ai
contacté le service technique pour trouver une solution, suivi d'un rendez-vous avec un technicien le 8 novembre 2018.
Son passage n'a pas eu l'effet escompté, puisque le problème présiste. Malgré tout, le service technique m'a recontacté le
16 novembre pour faire le point sur la situation. Le technicien me donne sa version des faits, que vous retrouverez dans
mon premier courrier, et décide seul de clôre mon dossier, estimant que le problème est résolu. J'ai ensuite été baladé de
service en service, une fois au service commercial, une fois au service technique. Personne ne semble en mesure de
pouvoir m'aider à résoudre le problème.

Lors de mon dernier appel, ce jeudi 6 décembre, la personne m'annonce finallement qu'il y a bel et bien un
problème sur ma ligne, et ce depuis le premier jour de mon abonnement. Que ma ligne est bien supposée être
compatible avec mon offre Bbox Ultym, et qu'elle fait de nouveau remonter l'information. Il n'empêche qu'aujourd'hui,
cela fait plus d'un mois que j'ai signalé mon problème de ligne, et que celui-ci n'est toujours pas résolu.

Je vous rappelle qu'il est de votre responsabilité d'assurer l'accès à mes services à tout moment en vertu de
l'article 1147 du code civil et que vous êtes tenus, ainsi que votre service client et technique, à une obligation de
résultat. Je vous demande donc de bien vouloir me rembourser les sommes versées pour le paiement de mon
abonnement allant de la période du 30 octobre 2018 jusqu'à ce jour, et vous demande également de mettre un
terme au contrat qui nous lie.

Enfin, je vous rappelle qu'en vertu de l'article 1184 du code civil, je ne vous suis redevable d'aucun frais de
résiliation, puisque vous n'êtes pas en mesure de me fournir un service fiable.

Je vous informe également de mon souhait de révoquer le mandat de prélèvement SEPA
n°xxx daté du 9 août 2018. Merci d'effectuer les démarches nécessaires afin d'interrompre
les prélèvement.

Merci de me faire parvenir un bon de retour afin de vous retourner le matériel.

Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, mes sincères salutations.
Donc pour le moment, pas de saisine du TI, mais pour le coup je garde ça en mémoire si Bouygues me cherche des noises par la suite. Quand pensez-vous?

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Re: Problème de réseau ADSL - Bouygues Télécom

Messagepar PierreA » 12 déc. 2018, 19:24

Petite blague du jour..

Bouygues Télécom n'a jamais donné suite à mon courrier de mise en demeure du 20 novembre 2018 à ce jour (soit plus de 3 semaines), mais on prit en compte ma demande de "résiliation" aujourd'hui en date d'hier, soit dès le lendemain de la réception du courrier (qui ne parle pourtant pas de résiliation mais de résolution du contrat faute de respect des conditions). Ceux-ci me réclame donc bien des frais de résiliation "technique" (les 59€ de fermeture de ligne), et me demanderont surement les mois restant jusqu'à la fin de l'engagement.

Franchement, à ce niveau ce n'est plus de l'incompétence mais bien du foutage de gueule. J'ai passé plusieurs soirée à essayer de parler, d'avoir des réponses, d'obtenir de l'aide - rien du tout. Lettre recommandé? Pas de réponse. Mais à côté leur petit train-train continu sans même essayer de résoudre quoi que ce soit..!


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