FREE - Service non rendu

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lysoub
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FREE - Service non rendu

Messagepar lysoub » 14 avr. 2020, 18:22

Société concernée : free
Service client contacté : oui
Bonjour,



Je suis abonnée chez Free depuis début décembre pour internet + télévision + téléphone fixe (Freebox One) et le bilan est très très décevant.



La lettre ci-dessous été envoyée le 17 février 2020 au service réclamation. L'accusé de réception a été signé par Free le 18 février 2020. Nous n'avons reçu aucune réponse. Un premier appel au service clients nous a indiqué qu'on nous répondrait fin mars et qu'en parallèle, une nouvelle télécommande allait nous être envoyée. Pas de réponse, pas de télécommande. Un second appel il y a quelques jours au service client ne nous a rien apporté de plus. Un 3ème appel aujourd'hui et nous nous sommes entendus dire que notre lettre était arrivée au bon service le 4 avril ! Soit plus d'un mois 1/2 après sa réception chez Free ?! Donc nous devons encore attendre pour une éventuelle réponse puisque les personnes que nous avons au téléphone ne peuvent jamais rien faire pour nous. Le service technique nous dit envoyer une nouvelle télécommande aujourd'hui. On verra si on l'a reçue la semaine prochaine (puisqu'avec le confinement, le courrier n'arrive qu'une fois par semaine).



Voici la lettre :



Lorsque nous avons souscrit notre abonnement, il était indiqué : « internet en très haut débit ou ADSL ».

Etant chez SFR en très haut débit via le câble depuis de nombreuses années, il nous paraissait évident que nous allions pouvoir continuer à être en très haut débit chez Free. D’autant plus que les simulations chez d’autres opérateurs ne proposant pas le câble nous disaient clairement que nous n’étions pas éligibles chez eux. Cela leur paraissait apparemment évident de ne pas nous fournir Internet par l’ADSL. Tout comme il nous a paru évident que Free nous proposait l’Internet par le câble en très haut débit. Quelle n’a pas été notre surprise en constatant que Free nous fournissait internet via l’ADSL !



Comme nous avons une utilisation assez basique d’Internet, nous avons décidé de faire confiance à Free qui nous assurait que cela pouvait fonctionner par l’ADSL. Et en espérant que la fibre arrive très bientôt chez nous.



Pourtant, les 1ères tentatives de connexion auraient dû nous alerter : nous n’avions pas accès au service télévision de Free car débit trop lent. Un technicien est venu à notre domicile pour constater qu’il ne pouvait rien faire car cela venait de notre installation qui était entièrement à changer. Nous venons de refaire tous les murs de notre salon et il était hors de question de faire des travaux importants et coûteux pour une technologie bientôt obsolète.



Nous étions encore dans les 15 jours du délai de rétractation. J’ai donc entamé les démarches pour résilier gratuitement notre abonnement. Mais par acquis de conscience, nous avons vérifié une dernière fois l’accès au service télévision suite au passage du technicien. Et là, surprise, alors qu’il n’avait fait aucune réparation puisque le problème venait de notre installation, la télévision par Free fonctionnait ! Y avait-il un faux contact qui a disparu en manipulant les fils ? Free ou son technicien ont-ils fait une manipulation sans nous en informer pour nous redonner un peu de débit afin qu’on ne puisse pas prétendre à un défaut de service ? Mystère…



Toujours est-il que notre débit internet était et est toujours tout juste suffisant pour nous donner accès au service télévision de Free.



Oui, tout juste suffisant car lorsque quelqu’un regarde la télévision, les autres membres de la famille ne peuvent plus espérer avoir un accès à internet acceptable.



Lorsque quelqu’un est sur Internet, mon fils ne peut plus jouer à la Switch en wifi.



Encore plus embêtant, lorsque je suis en télétravail, la connexion plante régulièrement et si un autre membre de la famille est à la maison, il ne peut pas regarder la télévision ni consulter Internet, que ce soit en filaire ou par wifi, sous peine de m’empêcher de travailler.



Le wifi est très très mauvais, même juste à côté de la box. Je reste en 4G la plupart du temps sur mon téléphone car le débit est bien meilleur qu’en wifi dans ma propre maison ! Il n’y a pas longtemps, je devais installer une mise à jour du système sur mon smartphone Samsung S8. Samsung empêche le téléchargement en 4G, j’étais obligée de passer par le wifi. Cela a mis plusieurs heures, avec plusieurs « plantages » alors que par SFR, c’était fait en moins d’une minute !!!



On se croirait revenus dans les années 90 lorsqu’il y avait un seul point d’accès à Internet par foyer et qu’il fallait attendre plusieurs minutes que la moindre page internet charge… !



Je rajoute à ce problème de débit ADSL et wifi, des services de télévision catastrophiques :



- la télécommande ne reste jamais connectée. Nous devons relancer la procédure d’appairage tous les jours (ce n’est pas un problème de piles, nous les avons changées). Lorsque la télécommande est enfin appairée, cela dure quelques minutes ou heures et tout à coup, elle perd à nouveau le signal bluetooth et tout est à refaire. Sans exagérer, ce problème arrive tous les jours. De guerre lasse, nous avons fini par télécharger (en 4G !) une appli « télécommande Free » sur nos téléphones qui fonctionne beaucoup mieux que la vraie télécommande.



- impossible d’utiliser la fonction PIP. Le message d’erreur est systématiquement « flux non disponible »



- nous avons branché un disque dur sur la box pour pouvoir enregistrer des programmes mais lorsque nous programmons un enregistrement, cela fait « planter » le programme en cours lorsque l’enregistrement se déclenche.



Et nous n’avons pas tout testé car les fonctionnalités ne sont pas du tout instinctives (et pas de mode d’emploi !).



Vous comprendrez que le service rendu par Free n’est pas du tout à la hauteur de ce que nous pourrions attendre au regard de ce que nous avions précédemment et qui est disponible pour notre habitation, et que le prix que nous payons chaque mois est de ce fait bien trop important.



En conséquence, nous vous demandons donc de nous accorder la possibilité de résilier notre abonnement dès maintenant, malgré notre engagement de 12 mois, sans devoir payer les mois restants ni des pénalités de résiliation.



Cordialement.

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f69
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Re: FREE - Service non rendu

Messagepar f69 » 15 avr. 2020, 10:11

Quelle n’a pas été notre surprise en constatant que Free nous fournissait internet via l’ADSL !
Bonjour
Pourtant, lorsque vous avez souscrit, il était indiqué "internet en très haut débit ou ADSL"
Nous étions encore dans les 15 jours du délai de rétractation. J’ai donc entamé les démarches pour résilier gratuitement notre abonnement
Vous vouliez résilier et non vous rétracter? Là je ne comprends pas (les conséquences d'une résiliation ne sont pas les mêmes que celles d'une rétractation).
Cela dit, si j'ai bien compris, vous avez renoncé à votre démarche. Les jours ont passé et vous ne pourrez hélas résilier sans pénalités (le débit n'est jamais garanti), le technologie utilisée par Free dans votre cas n'autorise pas un débit suffisant probablement parce que vous êtes trop éloigné du répartiteur mais peut être pourriez-vous par exemple bénéficier du VDSL. Interrogez Free à ce propos.

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lazarrus
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Re: FREE - Service non rendu

Messagepar lazarrus » 16 avr. 2020, 11:30

Bonjour,
Etant chez SFR en très haut débit via le câble depuis de nombreuses années, il nous paraissait évident que nous allions pouvoir continuer à être en très haut débit chez Free.
C'est là votre erreur, la technologie cable ou FTTLa est propre à un opérateur et il ne loue pas cette capacité aux autres, comme c'est le cas souvent avec la fibre (FTTH) et comme c'est toujours le cas avec le cuivre ADSL qui appartient à Orange.
Passer d'un débit cable à un mauvais débit ADSL, je comprend votre désarroi.

Sinon comme toujours dans ce genre de cas il ne faut pas appeler le FAI ça ne sert à rien. Et malheureusement il n'y a pas beaucoup de solution.
Il reste un espoir c'est de déterminer la distance entre votre logement et le NRA pour voir si votre débit est normal ou pas.



Bonne journée,

lysoub
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Re: FREE - Service non rendu

Messagepar lysoub » 19 avr. 2020, 11:49

Bonjour à vous 2 et merci pour votre réponse,

Oui, j'ai bien compris maintenant qu'il fallait être pro en FAI et connexion internet pour ne pas se faire avoir. Ce qui n'est pas mon cas.
Mais ce n'est pas normal d'abuser de la "non-connaissance" technique des gens pour les faire payer coûte que coûte !
Pourtant, lorsque vous avez souscrit, il était indiqué "internet en très haut débit ou ADSL
Tout à fait donc comme nous étions en très haut débit, j'ai pensé que nous pourrions toujours l'être. A aucun moment avant la souscription nous n'avons été prévenu que Free ne proposait pas le très haut débit pour notre logement. Ni que l'ADSL serait aussi catastrophique. Encore une fois, je n'y connais rien ! Si Free me disait que c'était ok pour mon logement, je les ai naïvement cru.
Les autres opérateurs (à part SFR qui est le seul à proposer le câble pour mon logement, j'ai bien compris maintenant) nous disaient clairement que nous n'étions pas éligibles pour leurs produits (même ceux qui proposent de l'ADSL !). Bref, tous les autres opérateurs sont + honnêtes que Free sur ce coup-là !

Free a reconnu que nous étions trop loin du répartiteur et qu'ils ne pouvaient pas améliorer notre connexion. Ils ont aussi tenté tous les réglages possibles (VDSL...). Mais aucun changement.

Bref, je trouve ça aberrant de nous enchaîner comme ça pendant 1 an en nous faisant payer le même prix que pour des gens qui ont accès à tout sans problème ! Certes, ils vont nous forcer à rester chez eux et payer pendant un an mais après, ils n'entendront plus jamais parler de nous, que ce soit pour le téléphone mobile ou la box internet. Car nous finirons par avoir la fibre donc nous aurions pu revenir chez eux à ce moment-là et y rester de longues années ensuite. Mais ce sera sans nous ! Ils ont fait gagner un client à un autre opérateur !

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lazarrus
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Re: FREE - Service non rendu

Messagepar lazarrus » 19 avr. 2020, 18:45

Bonjour,

Je suis désolé que vous soyez pris au piège comme ça, c'est malheureusement pas des enfants de cœurs dans les télécoms.
Le cable est une technologie transitoire qui est voué également à disparaître au profit de la fibre et a échappé à la dérégulation.
Malheureusement pour vous, c'est la seule technologie viable pour l'instant dans votre logement.
lysoub a écrit :
19 avr. 2020, 11:49

Free a reconnu que nous étions trop loin du répartiteur et qu'ils ne pouvaient pas améliorer notre connexion. Ils ont aussi tenté tous les réglages possibles (VDSL...). Mais aucun changement.
VDSL il faut être à moins de 1 km pour que ça soit intéressant.

Le problème c'est que vous êtes sur une offre avec engagement d'un an, et aucun motif valable pour sortir sans frais. :o
Free s'en tiendra à ça et si vous résiliez maintenant et vous réclamera la totalité des montants liés à cet engagement.

Votre porte de sortie est la fibre (miracle !!!), ou de retourner sur la câble de SFR qui doit au moins proposer du 30Mbits voir du 100Mbits.
Ceci dit SFR propose de rembourser 100€ de frais de résiliation.

Faites vos calculs et bon courage...

lysoub
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Re: FREE - Service non rendu

Messagepar lysoub » 24 avr. 2020, 19:39

Bonjour,

Oui, je sais que le problème est notre offre avec engagement. :-(

Mais je trouve cela dingue qu'un service aussi mauvais et incomplet ne soit pas un motif valable pour résilier sans frais !
Lorsqu'on fait refaire sa salle de bains, si le carrelage est mal posé ou s'il en manque un bout, on ne paye pas !

Les sociétés de défense du consommateur ont encore beaucoup de travail vis à vis des FAI...

Merci

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Re: FREE - Service non rendu

Messagepar lazarrus » 24 avr. 2020, 20:37

Bonjour,

Vous êtes en train de découvrir le scandale ?
Ca fait 20 ans que ca dure. On a laisser entrer des acteurs alternatifs sur le réseau cuivre pour une bouchée de pain. Et maintenant on doit encore payer des milliards pour la fibre. Pendant ce temps certain ont leur fortune faites.

Je n'ai pas de solution, vous êtes la victime vivante de 20 ans de politique de dérégulation des télécoms.

Bonne soirée...

lysoub
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Re: FREE - Service non rendu

Messagepar lysoub » 29 août 2020, 09:25

Bonjour,
Je vais fermer le sujet car mon litige ne sera jamais résolu.

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Re: FREE - Service non rendu

Messagepar Mad94 » 29 août 2020, 09:49

Bonjour,

Pardon si je dis une bêtise :oops: , mais peut-être pourriez-vous faire appel au médiateur des télécoms ?
https://www.service-public.fr/particuli ... 20gratuite.

Cordialement.

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Re: FREE - Service non rendu

Messagepar lazarrus » 29 août 2020, 10:32

Bonjour,

Le médiateur ne pourra pas faire grand chose, il y a exécution contractuel du contrat. Le seul problème viens d'une supposée tromperie dans la formulation de l'offre. Les opérateurs comme Free sont très régulièrement condamnés pour publicités trompeuses ou pratiques commerciales trompeuses pour des formulations beaucoup plus ambiguë. Ca ne va pas les émouvoir beaucoup dans ce cas précis.

La solution rapide a été donné, elle est douloureuse malheureusement.

Bonne journée,

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Re: FREE - Service non rendu

Messagepar f69 » 30 août 2020, 19:09

Vous vouliez résilier et non vous rétracter? Là je ne comprends pas (les conséquences d'une résiliation ne sont pas les mêmes que celles d'une rétractation).
lysoub, avez-vous une réponse à ce propos?
Cela dit, comment avez-vous souscrit(en ligne, par tél)?


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