[Résolu] SFR Fibre : panne depuis 5 mois

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artviop
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[Résolu] SFR Fibre : panne depuis 5 mois

Messagepar artviop » 12 mai 2019, 22:18

Société concernée : sfr

Service client contacté : oui

Bonjour,

Je rencontre un problème depuis plusieurs mois avec ma ligne en fibre FTTH chez SFR.
Ma ligne est tombé en panne vers mi-décembre 2018. Depuis, c'est pas moins de 25 coup de fils et de 12 intervention technique qui ont eu lieux sur ma ligne, en vain, nous sommes en mai et ma ligne est toujours HS, et je suis contraint d'utiliser la connexion de mon téléphone.
J'ai eu le droit a une clef 3G+, mais après avoir parcourus pas moins de 4 boutiques SFR pour en trouver une, celle-ci fonctionnait une vitesse de moins de 0.5 mégabit/s.
Depuis ce temps, je suis facturé. Les conseiller mon affirmé par téléphone qu'il y aurait une "régularisation" lorsque la panne serait fini. Or, SFR a été incapable jusqu'à présent de rétablir la connexion.
Le 1023, le service "expertise" et les techniciens ont tenu des propos contradictoires tous au long de cette période concernant l'origine de la panne. Les 12 rendez-vous pris pour la SAV ont nécessité de poser des congés pour accueillir un technicien qui le plus souvent prétend ne rien pouvoir faire, quand il ne sèche pas carrément le rendez-vous (Mon préféré étant certainement le n°11, qui après avoir constaté le problème sur le boîtier, a affirmer "aller chercher un truc au camion" et ... n'en n'est jamais revenu).

J'ai fini par comprendre l'origine du problème : Il n'y a plus d'emplacement sur le boîtier du répartiteur de la rue et notre départ à été arraché par un autre technicien. Il faut donc ressoudé la fibre sur un autre départ. Un technicien m'a avouer qu'SFR ne payant ces sous-traitant que 8 euro pour cette opération, ils préfèrent ne pas faire l'opération.
Une fois uniquement, un technicien a fait la soudure sur un autre départ pour remettre la ligne. Mais c'était vraisemblablement celui d'un autre usagé, puisqu'il a été recoupé le lendemain.

Finalement, au terme de la 12ème intervention, j'ai finalement reçu cette semaine (mi-mai donc) un appel du service commercial de SFR qui m'indique que je ne suis désormais "plus éligible à la fibre FTTH" et que je dois passé sur une offre ADSL et coaxial.
Et en guise de dédommagement, SFR m'a propose une réduction de 5 euro sur mon offre, mais seulement en échange d'un engagement de 12 mois ! Je suis facturé 48 euro par mois, il faut donc presque 4 ans pour une indemnisation pour les 5 mois d'interruption de service.

J'attends donc aujourd'hui de récupéré l'argent de mes factures indûment perçu, ainsi qu'une indemnisation pour les intervention aillant nécessité ma présence, et pour le hors forfait de mon téléphone portable que j'ai du utilisé pour me dépanner.
Je n'ai pas osé faire opposition encore, vu que j'ai également plusieurs ligne mobile.

Quelles démarche devrais-je entamé, d'après vous ?

Merci d'avance de vos réponses.
a+

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fran27
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Re: SFR Fibre : panne depuis 5 mois

Messagepar fran27 » 14 mai 2019, 17:53

Bonjour

pourquoi avoir attendu si longtemps avant de réagir , grosse erreur !

donc Vos contacts avec l'assistance n'ont rien résolu ou persiste.

Le FAI (Fournisseur d'Accès à Internet) a une obligation de résultat. Vous avez signé un contrat d'abonnement et le FAI s'est engagé et doit vous procurer le service.(Article L121-20-3)
Il est également responsable en cas de défaut de livraison ou du retard de livraison et des défauts de fonctionnement des équipements qu'il met à votre disposition.

Si votre abonnement comprend une durée minimale d'engagement s'il y a dysfonctionnement répétitif cela vous donne le droit de résilier de manière anticipée votre abonnement et de ne pas payer des frais de résiliation. Il ne respecte pas ses engagements, ses obligations contractuelles.

Je vous propose pour résoudre votre problème: sans tarder ...
1. d'envoyer un courrier avec AR de mise en demeure avec délai de 10 jours (8 jours au minimum) afin de demander et contraindre le FAI à rétablir ou à établir l'accès à vos services. Citer vos dysfonctionnements, lister vos échanges avec les dates de vos contacts à l'assistance (Appels, via Réseaux Sociaux) L'AR vous permet d'avoir une preuve, ne pas le négliger.
2. Conserver les mesures de débit de connexion , mails/SMS du FAI, ...
3. vous avez un modèle de mise en demeure, cliquez ici.
https://www.service-public.fr/particuli ... its/R18607
4. à compter de la réception (voir la date sur l'avis AR que vous allez recevoir), après ce délai en jours calendaires, si le FAI n'a pas réparé vous pouvez résilier votre abonnement sans frais.

Pour résilier:
Je communique mon RIO fixe à mon nouveau FAI, qui se chargera de la résiliation voir ce lien pour les détails
https://www.telecom-infoconso.fr/commen ... operateur/

Mettre fin au prélèvement automatique de votre FAI et demander à votre banque de révoquer l'autorisation de prélèvement. Révoquer c'est annuler ! Ce n'est pas une opposition (cette dernière est généralement payante!) ceci permet de refuser tous les prélèvements à compter de la date de la demande à votre banque

Par la suite, afin d'éviter des sommes injustifiées j'enverrais un nouvel AR et je lui rappellerais :
- mon courrier de mise en demeure et de sa date de réception par leur service et qu'au terme du délai (de 10 jours), qu'il n'avez toujours pas résolu mon accès à internet/réparé mes services.
- son manquement à ses obligations contractuelles et que je n'ai pas à payer des frais de résiliation.
- de la révocation de l'autorisation de prélèvement et que je payerais ma dernière facture par le moyen de paiement de mon choix et à réception d'une facture détaillée en vertu de l'article 1226 du code civil.
- via ce courrier, vous pouvez aussi réclamer des sommes pour le préjudice subit.(appels surtaxé au sav, AR, ... tout ce qui a engendré des frais supplémentaire)

Si le FAI prétend qu'il n'a pas reçu le matériel ou que votre envoi était incomplet c'est à lui d'en faire la preuve.
Conserver une preuve de dépôt avec le poids du colis et envoyer-le en recommandé avec AR.

A noter vous pouvez faire opposition à un prélèvement ou si le montant de celui-ci excède à ce quoi vous deviez vous attendre, à compter de la date du débit sur votre compte bancaire vous avez 8 semaines pour demander à votre banque le remboursement du montant débité article L133-25 du code monétaire et financier.
Si l'inexécution du contrat est total, vous pouvez récupérer votre argent par ce biais au lieu de réclamer un remboursement du service au FAI qui ne viendra peut-être pas .

CONSEIL: préférer la souscription d'un abonnement internet par le site internet du FAI ou en boutique ainsi vous avez un écrit, il faut éviter par téléphone. Les téléconseillers peuvent vous donner des infos erronées, pas de trace écrite et ou d'omettre d'appliquer une promotion (tarif supérieur à ce quoi il était prévu à la commande)

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artviop
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Re: SFR Fibre : panne depuis 5 mois

Messagepar artviop » 15 mai 2019, 13:34

Bonjour,
Je vous remercie pour votre réponse.
Je ne suis plus sous engagement, je vais suivre votre procédure.

Mais pensez-vous qu'un remboursement est probable ?

Bonne journée

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fran27
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Re: SFR Fibre : panne depuis 5 mois

Messagepar fran27 » 15 mai 2019, 23:40

Vous pouvez toujours réclamer un remboursement.

envoyé ces courriers au service client , peut-être que la mise en demeure les fera bouger et rétablir votre accès

sinon vous pouvez après, écrire un nouvel AR cette fois-ci en ré-expliquant et en joignant vos preuves de contact, idéalement le 1er contact au sujet de cette panne serait préférable pour obtenir un dédommagement depuis le 1er jour de la panne, envoyé le
au service consommateur de SFR sinon après s'il y a refus vous pouvez toujours demander de l'aide aux médiateurs des télécommunications.

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Résolu [BOT]
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Mon sujet est résolu

Messagepar Résolu [BOT] » 08 juil. 2019, 09:20

Bonjour artviop

Nous sommes heureux d'apprendre que votre demande de résiliation sans frais a été acceptée suite à l'incapacité de l'opérateur à résoudre le problème.

Merci de nous avoir informés.

Nous remercions l´ensemble des intervenants pour l´aide apportée à la bonne résolution de ce litige.

L´association vit grâce à vos dons.
Si vous souhaitez nous aider, vous pouvez effectuer un don
ici : http://net-litiges.fr/index.php/soutenez-nous/
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