SFR - Résiliation non prise en compte

Téléphonie fixe, ou Internet ? Toutes les réponses à vos questions sont ici.

Modérateur : Super Modérateur

Avatar de l’utilisateur
Chigou44
Junior
Junior
Messages : 8
Enregistré le : 14 mars 2019, 12:38

SFR - Résiliation non prise en compte

Messagepar Chigou44 » 15 mars 2019, 08:40

Société concernée : sfr
Service client contacté : oui
Bonjour,



A défaut d'avoir trouvé un sujet correspondant à ma situation, j'écris ce message afin de savoir si quelqu'un si connaîtrait en contrat entre un fournisseur d'accès internet et un consommateur.



Voici ma situation :

J'ai déménagé fin décembre. Suite à ce changement de domiciliation, j'ai demandé la résiliation de notre contrat BOX n'ayant plus besoin de ce service dans mon nouveau logement - accès internet déjà fournis.



J'ai donc transmis un courrier avec accusé de réception faisant part de cette volonté de mettre un terme à ce contrat. SFR a bien reçu ce courrier le fin décembre, comme le précise l'accusé de réception. Ils avaient alors 10 jours pour nous informer de cette prise en compte, comme le précise le code de la consommation.



Toutefois, n'ayant jamais reçu la moindre nouvelle de leurs services concernant la résiliation, j'ai décidé de les contacter de nouveau par téléphone début février (après une nouvelle facture lié à l'abonnement).



Un conseillé m'a informé que leurs services n'avaient aucune trace de mon courrier, bien que j'ai l'accusé de réception, signé par eux.



Suite à cet appel, j'étais censé recevoir dans la semaine suivante un courriel de leur part précisant la prise en compte de notre résiliation demandée en décembre. Or, je n'ai rien reçu.



J'ai donc attirer de nouveau leur attention par colis en recommandé, remis contre signature, renvoyant le matériel concernant la BOX afin de mettre un terme définitivement à ce contrat.



Suite à ce colis, début mars, ils ont pris enfin en compte cette demande de résiliation en nous facturant bien évidemment 49€ de frais de résiliation.



Mécontente de leur service, je les ai contacté pour demander le remboursement des deux mois facturés (janvier/février) et des frais de résiliation sachant qu'ils avaient manqué, par deux fois, à leur obligation de contrat : soit de respecter le délai des 10 jours pour la prise en compte de notre courrier.



Bien évidemment, ils ont refusé une partie de ce remboursement, soit les frais de résiliation et la totalité du service facturé.



Pourtant, je considère qu'ils ont manqué à leur obligation de contrat, concernant le code des consommateurs en dépit de nos réclamations concernant cette résiliation.



N'y a-t-il pas un article, décret... qui précise qu'ils ne doivent rien nous facturer à partir de l'instant où ils ont rompu le contrat en manquant à leurs obligations ?



Merci pour votre aide, peut-être que certaines personnes se reconnaîtront dans cette situation. N'hésitez pas à me laisser un petit message, si c'est le cas ou si vous connaissez une réponse à apporter.



Par avance, merci !

Chigou

Avatar de l’utilisateur
f69
Vieux Briscard
Vieux Briscard
Messages : 1203
Enregistré le : 23 nov. 2015, 15:57

Re: SFR - Résiliation non prise en compte

Messagepar f69 » 15 mars 2019, 17:25

Ils avaient alors 10 jours pour nous informer de cette prise en compte, comme le précise le code de la consommation.
Bonjour
Plus exactement, SFR disposait d'un délai maxi de 10 jours à compter de la réception de votre courrier pour mettre fin à votre contrat.
Suite à ce colis, début mars, ils ont pris enfin en compte cette demande de résiliation en nous facturant bien évidemment 49€ de frais de résiliation.
Grace à l'AR, vous avez la preuve de la réception par SFR de votre demande de résiliation, fin décembre. Cette date de réception étant mentionnée sur l'AR, la résiliation a pris effet au plus tard à J (date de réception) + 9, quels que soient les propos de SFR. Par conséquent, toute facturation de périodes d'abonnement post date de résiliation est alors abusive et s'il y a eu paiement, SFR a l'obligation de vous restituer l'argent correspondant.
S'il s'agit de prélèvements et s'ils n'ont pas plus de 8 semaines, contestez-les auprès de votre banque qui vous remboursera. Sinon, réclamez cet argent à SFR via une LRAR de mise en demeure, en rappelant que votre résiliation a pris effet au plus tard le (date). Joindre une copie de votre demande de résiliation et de l'AR.
En ce qui concernes les frais de résiliation (frais de fermeture de l'accès aux services), ils sont dus s'ils sont prévus au contrat mais cela est insuffisant pour qu'ils soient exigibles. Il faut en plus qu'ils soient dûment justifiés (preuves à l'appui). Je suppose que cette seconde condition n'est pas respectée et tant qu'elle ne l'est pas, ces frais ne doivent pas être réglés. Si leur montant est inclus dans un prélèvement qui n'a pas plus de 8 semaines, vous en serez remboursé par votre banque.
A rappeler à SFR, l'article L224-40 du code de la consommation.
Cdt.

Avatar de l’utilisateur
Chigou44
Junior
Junior
Messages : 8
Enregistré le : 14 mars 2019, 12:38

Re: SFR - Résiliation non prise en compte

Messagepar Chigou44 » 15 mars 2019, 19:29

Bonjour F69,

Tout d'abord, merci d'avoir pris le temps de me lire et de me répondre.

Par ailleurs, SFR accepte bien de me rembourser la facturation d'abonnement après la date de résiliation (date de réception + 9 jours après) de mon premier courrier, soit fin décembre. Donc pour ça, c'est bon :)

Aussi, j'ai vérifié les conditions générales de vente et il semblerait - peu importe les contrats auxquels on souscrit chez SFR - qu'il y ait des frais liés à la fermeture de l'accès aux services. Or, il n'y a pas de "si SFR ne respecte pas le délai maximum de 10 jours à compter de la réception du courrier de résiliation pour mettre fin au contrat".

Toutefois, ce que je ne comprends pas c'est la deuxième condition que tu cites pour les frais de résiliation :
En ce qui concernes les frais de résiliation (frais de fermeture de l'accès aux services), [...] il faut en plus qu'ils soient dûment justifiés (preuves à l'appui). Je suppose que cette seconde condition n'est pas respectée et tant qu'elle ne l'est pas, ces frais ne doivent pas être réglés.
Qu'est-ce tu entends par preuve à l'appuie ?

Enfin, je précise que tout était par prélèvement ^^

Avatar de l’utilisateur
f69
Vieux Briscard
Vieux Briscard
Messages : 1203
Enregistré le : 23 nov. 2015, 15:57

Re: SFR - Résiliation non prise en compte

Messagepar f69 » 15 mars 2019, 20:21

Qu'est-ce tu entends par preuve
SFR doit vous prouver qu'il a réellement engagé la somme qu'il vous réclame pour pouvoir fermer votre accès aux services souscrits. Il doit par conséquent vous fournir un ou plusieurs justificatifs (mais attention, une auto production de justificatifs serait irrecevable). Sans ce ou ces justificatifs, les frais de résiliation qui vous sont facturés ne sont pas exigibles.

Avatar de l’utilisateur
Chigou44
Junior
Junior
Messages : 8
Enregistré le : 14 mars 2019, 12:38

Re: SFR - Résiliation non prise en compte

Messagepar Chigou44 » 15 mars 2019, 20:29

Ah très bien ! Je comprends mieux =)

Merci pour ta réponse. Je vais donc essayé ceci et je vous tiens au courant de la suite réservée à cette situation.

Avatar de l’utilisateur
Chigou44
Junior
Junior
Messages : 8
Enregistré le : 14 mars 2019, 12:38

Re: SFR - Résiliation non prise en compte

Messagepar Chigou44 » 18 mars 2019, 07:53

Bonjour,

Voici la réponse de sfr :
Nous tenons à vous informer que ces frais sont conformes aux dispositions prévues dans les Conditions Générales d'Abonnement applicables à votre contrat. En effet, conformément à l'article L. 121-84-7 du Code de la consommation, SFR facture, en cas de résiliation des services BOX de SFR par le client, des frais techniques liés à la fermeture d'accès.

Ce montant tient compte des :

- Frais de résiliation versés à l'opérateur historique en application des accords conclus entre SFR et ledit opérateur ;
- Frais de traitement de la résiliation par le Service Client ;
- Frais de retour des équipements supportés par SFR.

À ce titre, nous avons le regret de vous informer que la facture mentionnant ces frais est due dans son intégralité.

[...]
Votre Equipe SFR.



Je tiens à préciser que j'ai demandé un document, non auto-produit de leur société, justifiant ces frais.

Avatar de l’utilisateur
f69
Vieux Briscard
Vieux Briscard
Messages : 1203
Enregistré le : 23 nov. 2015, 15:57

Re: SFR - Résiliation non prise en compte

Messagepar f69 » 18 mars 2019, 19:41

SFR ne vous prouve pas qu'il a engagé 49€ pour fermer votre accès aux services puisqu'il ne vous présente pas les factures qui lui ont été faîtes. Il se contente de vous dire qu'il a supporté des frais pour tel ou tel poste. Les frais en question ne sont donc pas justifiés. SFR, par conséquent, contrevient à L224-40 du code de la consommation (et non L121-84-7 qui lui est abrogé).
Rappelez à SFR qu'il doit vous prouver qu'il a réellement engagé 49€ pour fermer votre accès afin de rendre exigible la somme qu'il vous a facturée. Ajoutez qu'à défaut, vous contacterez la DDPP.

Avatar de l’utilisateur
alexdiyakuzas
Membre Compétent
Membre Compétent
Messages : 785
Enregistré le : 15 nov. 2015, 16:05

Re: SFR - Résiliation non prise en compte

Messagepar alexdiyakuzas » 21 mars 2019, 19:49

Bonsoir,

Vous ne recevrez jamais ce justificatif. Que ce soit SFR, FREE ou bien orange. Aucun ne souhaite communiquer la dessus. Pire, j'ai lu que même en justice, un FAI a préféré annuler la facture et payer les frais de procédure, plutôt que de présenter les justificatifs. De mon avis les frais sont réellement bien moins important que ceux facturé, donc illégaux, et préfère donc perdre une certaine somme de temps en temps plutôt qu'une masse de petite sommes de manière régulière.

Avec free j'ai exiger la facture en bon et du forme avant paiement. Depuis je laisse courir. J'aurais certainement un courrier par an par un pseudo huissier, je répond une première fois la même chose et ensuite j'attends une réponse positive avant de donner suite (qui n'arrive jamais).

Avatar de l’utilisateur
Chigou44
Junior
Junior
Messages : 8
Enregistré le : 14 mars 2019, 12:38

Re: SFR - Résiliation non prise en compte

Messagepar Chigou44 » 29 mars 2019, 07:14

Bonjour,

Effectivement, j'ai demandé une présentation d'un document qui ne vienne pas de leur service et ils n'ont pas voulu me la transmettre, me référant directement à leur facture à eux et en expliquant trois points sur lesquels ils facturaient.

Bref, j'ai donc suivi les conseils et je suis parti me renseigner auprès de la DDPP. Ils ont envoyé un courrier à SFR qui devrait me répondre. Si la réponse ne me plaît pas, ils m'ont précisé que je pouvais prendre un médiateur pour régler ce litige.

A voir donc avec le prochain courrier de SFR. Dans tout les cas, je ne suis toujours pas remboursé.... J'attends toujours le chèque promis.

Avatar de l’utilisateur
f69
Vieux Briscard
Vieux Briscard
Messages : 1203
Enregistré le : 23 nov. 2015, 15:57

Re: SFR - Résiliation non prise en compte

Messagepar f69 » 31 mars 2019, 17:08

Dans tout les cas, je ne suis toujours pas remboursé....
Je suppose que vous régliez par prélèvement automatique. Si vous avez un prélèvement qui n'a pas plus de 8 semaines, contestez-le auprès de votre banque qui vous remboursera. Ce serait toujours ça de récupérer sinon procédez par LRAR de mise en demeure en précisant bien un délai Rappelez que votre résiliation a pris effet au plus tard, fin décembre, à J + 9
J = date de réception de votre LRAR de demande de résiliation par SFR; cette date est portée sur l'AR
Cela dit, aviez-vous versé un dépôt de garantie à la souscription?

Avatar de l’utilisateur
Chigou44
Junior
Junior
Messages : 8
Enregistré le : 14 mars 2019, 12:38

Re: SFR - Résiliation non prise en compte

Messagepar Chigou44 » 01 avr. 2019, 18:36

Bonjour,

Je dois vous avouez que je ne sais plus si nous en avions déposé un ou non, mais de mémoire, ça ne me dit rien du tout.

En consultant notre banque, nous constatons que nous avons bloqué les prélèvements avant la facturation des 49€. Donc, nous n'avons pas besoin d'y faire opposition.

Cependant, aujourd'hui nous venons de recevoir une lettre de mise en demeure de leur service, qui demande à ce qu'on les paye sous les 10 jours suivant cette lettre. Blague, n'est-ce pas ?

J'ai donc contacté aussitôt un médiateur. L'année commence bien !

Avatar de l’utilisateur
f69
Vieux Briscard
Vieux Briscard
Messages : 1203
Enregistré le : 23 nov. 2015, 15:57

Re: SFR - Résiliation non prise en compte

Messagepar f69 » 02 avr. 2019, 09:35

aujourd'hui nous venons de recevoir une lettre de mise en demeure de leur service, qui demande à ce qu'on les paye sous les 10 jours suivant cette lettre.
Sans doute s'agit-il d'une lettre simple (non RAR) dont l'expéditeur ignore si elle a été reçue par le destinataire. N'y répondez pas et n'en faîte pas état dans vos échanges avec SFR.
J'ai donc contacté aussitôt un médiateur.
Je doute que votre requête auprès du médiateur soit retenue sans que vous vous ayez saisi le service consommateur au préalable.

Avatar de l’utilisateur
Chigou44
Junior
Junior
Messages : 8
Enregistré le : 14 mars 2019, 12:38

Re: SFR - Résiliation non prise en compte

Messagepar Chigou44 » 02 avr. 2019, 11:20

Effectivement, il s'agit d'une simple lettre mais l'objet est tout de même : Lettre de rappel - Mise en demeure.
Je suis fatiguée, cette histoire commence à m'épuiser... J'aimerai simplement que SFR clôt ce chapitre une bonne fois pour toute.

Je vais donc suivre vos conseils et ne pas en tenir compte pour la lettre.

Toutefois, pourquoi saisir le service consommateur de SFR ? Je les ai contacté plusieurs fois par courriel sans succès, me répétant inlassablement que le montant des frais de résiliation était expliqué dans leur facture.

Je vous avoue que je ne sais plus trop quoi faire.

Avatar de l’utilisateur
f69
Vieux Briscard
Vieux Briscard
Messages : 1203
Enregistré le : 23 nov. 2015, 15:57

Re: SFR - Résiliation non prise en compte

Messagepar f69 » 08 avr. 2019, 10:30

il s'agit d'une simple lettre mais l'objet est tout de même : Lettre de rappel - Mise en demeure
Quelles que soient les mentions indiquées dans ce courrier, elles ne doivent pas vous impressionner puisqu'encore une fois, l'expéditeur de la lettre ne sait pas si vous l'avez reçue.
Toutefois, pourquoi saisir le service consommateur de SFR ? Je les ai contacté plusieurs fois par courriel sans succès
Si c'est le service consommateur que vous avez contacté et que vous détenez les réponses par emails alors oui votre requête auprès du médiateur est recevable.

Avatar de l’utilisateur
Chigou44
Junior
Junior
Messages : 8
Enregistré le : 14 mars 2019, 12:38

Re: SFR - Résiliation non prise en compte

Messagepar Chigou44 » 11 avr. 2019, 13:42

Bonjour F69,

Après un bref entretien avec notre conseillère financière, nous avons payé le chèque correspondant au frais de résiliation (parce que nous envisageons d'acheter dans peu de temps donc ...).

Aussi, j'ai contacté de nouveau le médiateur suite à la réponse du service consommateur qui précise que le montant que la société doit nous rembourser est déduit de notre prochaine facture d'avril.
En regardant dans le détail, ils déduisent de ce remboursement une somme de 48€ qui ne correspond à rien... Quelle ironie n'est-ce pas ?

Du coup, je n'ai pas répondu mais ait tout transmis au médiateur. J'attends sa réponse mais je pense que cette histoire est loin d'être terminée.


Retourner vers « FAI »

Qui est en ligne

Utilisateurs parcourant ce forum : Aucun utilisateur enregistré et 1 invité